企业忠诚方案.doc

浙江金融职业学院毕业设计目 录一、企业的现状1二、提高客户满意度1（一）售前服务1（二）售中服务2（三）售后服务2（三）忠诚的策略3四、总结5一、企业的现状同策房产咨询股份有限公司是中国领先的房地产服务企业，总部位于上海。同策在地产营销代理、商业物业运营和房地产咨询、金融资本运作等领域已形成业界特有的风格和品牌。经过十年多的发展，同策咨询已在苏州、南京、常州、杭州、重庆、北京、青岛、大连、无锡等全国主要经济发达地区先后成立了20多家控股子公司，合计策划销售1500余个项目，产品类型从各类型的住宅别墅、商铺、产权酒店、酒店公寓、5A办公楼到综合型商业及生活社区。公司依托完善的服务体系、专业技术人才、强大的资金实力、宽广的社会资源，销售业绩逐年递增。公司整个核心经营团队由一批在房产投资评估、市场分析研究、项目营销策划、金融资本运作、企业战略和品牌管理方面的专家组成。 同策自1998年4月成立以来，从一个不知名的小公司，发展成中国房地产策划代理综合实力10强企业、中国房地产策划代理最佳综合服务机构。14年，弹指一挥间，上海房地产代理业，已完成了巨变。从立足浦东的房产代理小公司，到今日覆盖全国主要经济发达地区的全国性公司，同策的成长历程已然成为全国地产界的传奇。同策是一个低调的企业，从不张扬，一直默默做事，强调“专业至上，服务至诚”，正是这样的做事方式，使它赢得了众多合作伙伴。从成立到现在，已和万科地产、保利地产、东上海联合置业、金地、远洋地产、华侨城、绿地集团、招商局地产、瑞安地产、合生创展、农工商地产、中星集团、中冶置业、象屿集团、中房集团等众多国内知名企业搭建合作体系。公司业务多，产品多，可提供一站式服务，但由于公司涵盖业多，部门也相对较多，整体制度不完善，整体员工专业度不高，对客户不能完全服务到位。二、提高客户满意度（一）售前服务售前服务包括销售接待，讲解，陪同看房，答疑，跟进等，一般来说，大部分房地产客户是通过售前服务对开发疯进行亲密接触的，此过程会改变客户原胡的对公司和产品的认识，不胜酒力形成较全面的客户满意评价意见，经过与其他目标楼盘比较后形成购买决定。要提高客户满意度的售前服务要在客户首次来看房了解的时候，置业顾问要做好接待工作。简单的来说做好接待有一下六点：（1）起立，问好，自我介绍（2）请客入座（3）奉上茶水，递上名片（4）聆听需求并第一时间推荐房源（5）登记信息（6）满足需求在讲解时虽然要比重就轻，但不能夸夸奇谈，夸大产品的优点忽略缺点不讲，陪同看房时要做到不迟到，看房过程中消除客户疑问，后期做好跟进工作。此阶段不仅仅只关注售前服务的客户满意，而且要通过展示，推介等方法和技巧促进客户整体满意度的提高，同时，还应关注客户的后期满意度，严格控制销售人员的承诺，因为销售人员售前做出的销售承诺会成为客户预期，对后期的客户满意有很大影响。（二）售中服务售中服务主要包括认购，签约，收款，按揭办理等，售中服务涉及的环节和部门比较多，要求设计并执行合理的服务流程，并注重例外事项的及时处理，当客户有需求或疑问时，应当及时响应解答，尽量减少客户参与手续性事务的次数缩短服务时间。（三）售后服务包括房产证办理，入伙，活动组织，工程维修，专业服务等，售后服务提供者一般是客户服务部门和物业公司，售后服务与售前与售中服务相比具有服务周期长，服务内容多，服务见疚慢的特点，对服务能力提出了较高要求，因此，销售人员要求服务态度好，响应速度快，协调能力强。这样，当客户身边有人要购房时，他们才会提供给你。除了以上所说的售后服务，还有最重要最常用的是我们应该保持长期与客户的联系与沟通，比如短信、邮件、信件、电话 同时，我们要相办法了解更多的客户需求及爱好，一方面，你在与客户沟通时会有更多的话题，另一方面，你甚至可以帮到客户，因为你是销售人员，你手上拥有更多的客户资源，如果你的一个客户是律师，而你的另一个客户刚好有法律方面的需求，你可以大方地让他们进行联系，可以想象，如果真帮到他的话，他肯定会心存感激之情，随之而来的便是客户会带给你的回报。不要以为客户都是神通广大的，他们也是普通的个体，他们也需要各方面的朋友、各种服务。另外必须要做的几点： （1）就是记住一些重要的节日（传统节日、客户的生日或其他与客户相关的日子）：如客户是2005年5月5日买的房，一年以后，他还是可能给他打电话聊起今天是买房纪念日等。这样不仅说明你是一个有心人，也有可能在一年后又可以发现他有某些方面的置业需求。 （2）细分自己的客户，便于更好的服务与沟通。要做好与客户长期沟通的计划，细分自己的客户，把与之联系的频率、重要性等区分开来，通过自己的需求将之细分，然后适时地进行相应的沟通。 （3）更详细地了解自己的客户，有条件可以完善自己的客户网络，让自己的客户流通起来，达到多赢、互赢的目的。聪明的经纪人会利用自己的客户资源为自己创造更多的利益，而且让客户为你创造更多利益的前提是你为你的客户创造了多少价值。当客户在为你创造更大的利益的时候，这种这客户就会成为你的客户基础，这些客户就会成为你取之不竭的资源。 （4）其他方面：充分利用公司平台为你个的客户平台做支持，通过公司举办的一些较高层次的活动，邀请自己的客户参加，同时，多抽空去参加一些目标客户群的社交活动等等，这些都是有益于你的经纪工作的。 以上四项其实都是服务的种类，只是一般情况下，我们很难发现这些都是我们应该或者是必须要做的售后服务，所以当我真的准备把经纪行业作为自己的终身事业的时候，我们就努力去做吧，把它当做自己的事业来经营。（三）忠诚的策略顾客忠诚度已经成为同质化时代房地产企业追逐的主要目标之一。如何更有效地满足顾客需求,提升顾客的忠诚度,保证房地产企业快速平稳发展,已经成为业界普遍关注的热点问题。顾客忠诚主要反应在态度和行为上,具体是指顾客愿意再次购买、愿意向同一企业购买其他产品或服务、愿意将该企业推荐给其他人、拒绝购买其他竞争者的同类产品或服务等。在满意度暂时无法提高的情况下，实施忠诚计划从而在行为方面硬留住客户。实行老带新策略：首先老客户是指所有已签约的客户，新客户是指由老客户推荐的新的到访客户，其次要界定怎样才能算是老客带新客，第一，要以售楼处现场老客户陪同新客户带看，或老客户电话告知现场售楼为准，第二，案场 来人登记表增设新客户是否属于老带新的备注栏，第三，新客户是否属于老带新，以当日案场来人登记表备注栏为准，第四，新客户属于老客户介绍的，需要新客户在来人登记表备注栏签字确认。当老客户带来的新客户成交时，奖励老客户1000元超市购物券，新客户给予购房总价3000元优惠。老客户带新客户看记执行流程有以下几点：（1）老客户介绍新客户来时，由业务人员填写来人登记表中备注客户为老带新客户（2）当日来人登记表中若有为老带新的客户来访，案场于第二日将来人登记表复印件提前备案（3）若老带新客户定房，在给予老带新3000元优惠前，需要由老带新客户在当日来人登记表确认，才可享受3000元优惠（4）当老带新带来的新客户成交时，由业务人员向销售经理提出老带新优惠申请报单（5）由专案经理进行优惠申报审核（6）安排专职人员负责老客户身份验证，7日内对老客户发放1000元购物券。为了奖励老客多带新客来看房，可设立激励机制，这样才能使老客积极介绍新朋好友来看房。老带新激励机制设立：（1）老客户介绍累计为1组成交客户，将奖励1000元的超市购物券（2）老客户介绍累计为3组成交客户，第3组客户开始将提升至1500元超市购物券（3）老客户介绍累计为5组成效客户，第5组客户开始提升至2000元超市购物券（4）老客户介绍累计为10级成交客户，第10级客户开始将提升至3000元超市购物券四、总结当然，客户满意度并不等于客户忠诚度。不满意的消费者并不一定抱怨，而仅仅会转向其他企业。但是，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度作为