酒店和餐饮精确化管理体系建立(学员)

（一套利润倍增的管理方案）,主讲:林长青先生,酒店和餐饮精确化管理体系建立,经济型酒店的客房量不断增加,课程大纲：一、酒店和餐饮精确化管理的认知二、酒店和餐饮精确化管理的项目三、酒店和餐饮精确化管理步骤与方法1、计划阶段2、执行阶段3、检查阶段4、进化阶段5、汇报阶段,一、酒店和餐饮精确化管理的认知,这是一张资源规划图,一分钟内请找出不符合规律的资源:,1、为什么要导入精确化管理体系?,因为资源总是有限，所以要通过管理把有限资源产生最大效益，使每一个工作环节都花最少资源来完成最大工作效益。在企业管理强调1+12的营销理论；在财务预算方面强调1+1=2的预算理论；在投入方面强调1+12的投资理论；,中科院提供的一份资料指出，中国现有的水资源只适合供养4.5亿人；现有的土地资源，只适合供养10亿人；已探明的能源储量资源，也只能适合负载11.5亿人。由于粗放型的经济增长方式，中国现在经济增长成本高于世界平均水平25%。按美元计算，中国现在每百万美元GDP所消耗的能源数量是美国的3倍，德国的5倍，日本的近6倍。据经济网披露，中国一吨煤产生的效率仅相当美国的28.6%，欧盟16.8%，日本的10.3%。高投入、高消耗必然带来高污染和低效益。,2. 资源利用率分析,中国烹饪协会2005年8月对55个大中城市进行调查,发放450份问卷,有效回收问卷225份,调查企业3000平方米以上企业占51.93%,总面积在1500-3000平方米占22.65%,总面积8001500平方米占17.13%.总面积800平方米以下仅占8.29%.,二、酒店和餐饮精确化管理的项目,1.1、围绕服务营销为中心的营销策略：社会趋势和顾客消费转变产品同质化竞争时代的服务竞争如何确保不同人员服务一致性服务成本不断增加服务质量源于细节,1、酒店和餐饮市场营销精确化,1.2酒店和餐饮市场营销的两种趋势,从消费趋势：大众消费和高端消费，也就所谓零售和专卖；从格局趋势：细分市场上的多元化和专业化的（老年公寓、儿童乐园、女士酒店、情人会所、单身公寓等）从经营趋势：连锁店与直营店，靠品牌与靠实力；从发展趋势：整合与圈地，整合一个产业链很重要，上游与下游之间配合，上游构建自己物流生产基地与人本教育体系，下游市场信息化，比速度，谁能够更快把握消费信息，谁就可以更快发展。,1.3酒店和餐饮营销的三种情况售前咨询（创造理由）售中支持（创造价值）售后增值（创造忠诚）,得到注意及礼貌对待喜欢与人分享自己开心事容易与人熟悉,自己做主要求其他人认同他的说话支配一切,详细了解食物成分与特色要物有所值关注所付出的价钱需要多一些时间作出决定,1.4酒店和餐饮市场营销的顾客四种类型,分析型,融合型,喜爱新食物喜欢追求潮流例如：最时兴、最流行,创新型,主导型,1.5酒店和餐饮市场营销的五个步骤,引起注意：让其兴趣：产生欲望：行动购买：附加销售：,1.6酒店和餐饮市场营销的六个避讳,过份热情，看到顾客认为和顾客很熟悉，过份热情，不看场合和顾客开玩笑和言谈举止太夸张。吹着顾客决定；对产品介绍太夸张，本来菜品本身味道和份量等给顾客承诺，在在实际菜式不是这样，就会引起顾客理解差别；不在乎，顾客在点菜是没有关注顾客反应，而是一边点菜一边流露出不耐烦表情。不择手段让客人消费越多越好；为顾客进行假设,1.7酒店和餐饮市场营销的七个要决：,客观地了解顾客需要足夠销售点及强调“物有所值”过致平衡, 适可而止，争取顾客的接纳，避免浪费；诚实可靠，表现为其服务的兴趣及热诚；提供多个选择小心处理客人的个人资料，不要自作主张主观判断；有目的介绍，突出产品的特点和重点介绍；,1.8酒店和餐饮市场营销八大原则,双赢与不交易原则顾客利益为第一原则开发原则20/80聚焦原则分层原则分享与共享原则杠杆原则事实与数据原则,1.9酒店和餐饮市场营销九个公式,营销价格=产品+服务+内涵品牌=品质+广告+顾客顾客满意=企业利润=员工满意=顾客忠诚营销利润=（营业收入-成本）X顾客满意率顾客价值=人均消费额X次数X口碑X消费寿命营销目标=（企业整体战略目标/市场份额+100%）X去年营销目标营销决策=数据+独特判断营销绩效奖励=（贡献价值/企业整体绩效指标+100%）X奖励人工成本率=（固定工资+福利+奖金）/营业额,1.10酒店和餐饮10倍营销理论,合并营销，营销决不是加减乘除，而是合并不从零开始的营销，基础要牢靠；1代表新蓝海的开拓，不要被圈困死，而应该开拓新蓝海战略，资源营销理论，开源而不节流，也就是10=0，1-1=0，1代表开源，0代表节流；1+01，1+0=1，1+01,2.1物品存储规范化2.2设施管理简单化2.3卫生清洁制度化2.4企业安全操作注意要点2.5部门工作流程设计要点2.6从细节操作节约能源规定2.7员工技能操作训练2.8遇到问题要分析后的准确与彻底解决2.9主管经验常整理,2、酒店和餐饮现场操作精确化,3.1员工热切服务设计5个要点3.2顾客服务满意度设计3.3处理顾客投诉三步曲3.4个性化服务设计三个要素（深度/合适/创新）3.5服务金三角规范要求（环境、管理、员工）3.6未雨绸缪的服务理念设计3.7服务技巧三宝应用艺术3.8服务自省人人要履行3.9为人民服务是全体员工必有的信念3.10顾客价值体系设计,3、酒店和餐饮顾客服务精确化,4、酒店和餐饮出品技术精确化,4.1主管答出菜材料，写单一张快而准 4.2抽问员工讲卖点，参照当日重点菜 4.3出品技术常思考，市场信息把握好4.4产品知识天天教，一天一个有记录 4.5出品教练技术要引进，培养员工忠诚度4.6菜单走势图分析，找菜品销售规律4.7菜品标准要量化,5、酒店和餐饮人事管理精确化,5.1留心新人的表现，迎新大使计划 5.2员工类型分析方式5.3员工离职解决方案制定5.4教育式回应技巧5.5主管带动三个技能5.6每天记录员工表现要公平公正5.7员工栽培要循循善诱5.8把工作要求纳入绩效考核5.9员工职业发展要思考几个要点,6、酒店和餐饮企业制度精确化,6.1组织架构设计要简化6.2岗位职责要检讨6.3新人上岗要培训6.4会议制度提升快，定好议题填好表 6.5日常工作检查要严格6.6制度面前人人平等6.7定期检讨和反馈制度成效6.8表格管理制度6.9奖惩制度设计6.10给制度进行分类（哪些不用监督，哪些要）,7、酒店和餐饮资源增值精确化,7.1能源增值(水电煤) 7.2人力增值(工作效率、工伤减少、纪律好、)7.3物料(家私、食品原材料、清洁用品、一次性用品)7.4设备增值（延长寿命、减少故障）7.5管理增值（员工工作素质提高计划、团队合作计划）,三、酒店和餐饮精确化管理步骤与方法,优秀酒店资源管理系统是怎样?,顾客声音,资源设计,资源采购,增值设计,量度分析,改进,顾客声音,顾客声音,资源设计,资源采购,增值设计,量度、分析 + 改进,资源管理系统,顾客声音,优秀酒店资源管理系统是怎样?,资源相互成长过程,减少浪费,增加利润,员工好,公司好,质量提升,顾客满意,不完善,P:制定增值计划,A:执行补救和预防措施,C:检查讨论计划成效,E:建立标准化手册,P:量度分析找根原,滿意,不滿意,E:汇报标准化内容,计划阶段Plan行动阶段Action检查阶段Check进化阶段Evolution汇报阶段Presentation,三、酒店和餐饮精确化管理体系建设方法,1. 计划PLAN阶段,1.1 组成资源管理团队1.2 寻求最高层支持1.3 选择可能存在的资源浪费问题1.4 量度及分析,查找问题根源1.5 制定解决办法设计修正及预防方案1.6 制定计划书,1.1资源管理团队组建,1.1团队要求：掌握资源管理计划制定；熟悉分店各环节资源使用情况；管理人员（店长、经理、出品主管）；心态积极主动，对工作认真，有责任感；1.1团队人数：执行队伍：由分店组成（店长+各部门主管）检查队伍：由高层人员组成（业务部+指导专家）1.1团队会议:高效：会前准备好，会中组织好，会后落实好,1.2 寻求最高层支持,向高层介绍资源增值的思路，以便得到高层的支持，并引入高层参与资源营销计划中。高层参与对计划有啥好处？资源及制度的调导者.得到必要人财物资源的投入支持。获得其祝福及支持，在推行过程中大大提高员工投入激情。减少阻力帮助开路互相承诺,1.3 选择可能存在的资源浪费问题,1.3.1 罗列问题,收集意见工具：脑震荡1.3.2 日常统计工具：检查表1.3.3 2080 原理，确定重要性，安排优次工具：排列图 1.3.4 选择项目工具：选题法,1.3.1 哈佛大学脑震荡,目的：罗列问题，搜集意见注意事项：题目清晰 轮流发言可以弃权重量不重质 不可以有任何丁点的批判或揶揄记录所有意见不得议论 重创意，包容最荒谬的意见分类：可行、部份可行、完全不可行,1.3.2 检查表目的：日常统计（例如家私：毛巾、骨碟、席巾； 例如清洁用品：洗洁精、洗衣粉、漂白水）,1.3.3 選出最佳方案,目的：選擇可以营销的項目方法：循環賽易贃法計分法加權計分法,1.3.3循环赛对拚法（例如：匙更、筷子架、细汁酱碟、毛巾子、席巾、台布）,ABBCCCCCDDEEEFF,1.3.4易赚法（例如：水、电、煤、机器）,1.3.4 加分选题法（例如：节约水和电）,1.3.4加权评选法 每项给分乘以权重后的和,评选法(例:租屋),评选法 每项给分乘以权重后的和,1.4.量度及分析，查找问题根源,检讨现况，通过以下几点分析找出问题根源1.4.1 营运过程分解1.4.2 量度分析找出问题根源;1.4.3 开发机会及可能性；,1.4.1营运过程分解,供应商(上家）,输入 产品,生产过程,产出 销售,顾客（下家）,珍贵的反馈,1.4.2量度及分析 查找根源,分析、研究出问题根源那些地方引致浪费？那些机会地方可以节省？工具：因果图、树图、脑地图、黑点图估计可以节省的份量最高是多少？可折算为多少元？,1.4.2例：冲坏咖啡过程因果分析,味道不佳,果,因,煲水,取杯,放咖啡粉,冲入热水,搅拌,待送,加糖奶,饮用,水劣;矿物质;水温;,错杯;坏杯;杯质;不洁;,不洁;过期;错牌子;过多,过猛;过量;不足;,不洁匙;匙质;,水劣;矿物质;水温;异物进入;太久;态度;,坏奶;劣糖;过多;过少;水温;,主观;味蕾;水温;观感;环境;,欠缺地方,1.4.2鱼骨图 ：人机物法环检,文件夹使用率高,物,法,环,人,文件柜设计欠佳,时间配合不妥,贪新厌旧,怕麻烦,环保意识不足,缺乏工具意识,不知道如何使用,保养不足,用法不当,放置不妥,不用旧文件夹,缺乏维修工具,文件夹不耐用,哪个才是主要原因,例子：雪柜用电过高,1.4.2树图 Tree Diagram脑地图 Mind Map,宴会接单顾客不满,服务流程,组织流程,出品流程,现场布置,概念设计,菜单设计,上菜流程,数量核对,出品核实,人员排班,1.4.2 黑点图（20/80原则）餐厅经常出现问题的地方例如：工伤、迟到、离职、顾客投诉、消单,了解浪费原因的(5 Whys),Why?Why?Why?Why?Why?,1.4.2量度及分析，查找根原,如：用电量过高的原因：冷气的散失，冷气安装设计有问题，把冷气安装在门口附近，冷风口与排气对冲。偷电、漏电、私人电器电热器数量重新加热或减温频率增加，每天循环开关空调次数；电器陈旧、功率过高电费过高、折扣太少，,量度及分析 失败的原因,只要每个过程都有少少不够认真:1 x 99.9% x 99.9% x 99.9% x 99.9% x 99.9% x x (第个99.9%)= 1 x 0.999= 1 x 0= 0,资源浪费的原因,过贵,采购贵了过期,物品过期过量,采购过量变坏,食品变质货不对板,买到假货储存不当,采购过低缺货剩肴太多,客人吃不完,员工剩饭菜太多器材损坏,操作不当,器材质量不好,保修不当,资源浪费的原因（你企业有以下浪费原因吗？）,资源浪费的原因,资源浪费的原因,1.4.3开发机会及可能性,1.4.3开发机会及可能性 例电,1.5制定解决办法,1.5.1 选出最佳方案列出纠正及预防办法,例如员工食堂饭菜的浪费.1主管监督2制度约束3思想教育4菜味道提高选择不会反弹的方案先取易后取难(4312),1.5.1方案的选择矩阵 (1)高满意度3分; 中等满意度2分; 低滿意度1分,1.5.1方案的选择矩阵 (2)高滿意度3分; 中等滿意度2分; 低滿意度1分,1.5制定解决办法,1.5.2 制定执行计划-认真始终如一贯彻资源增值核心思想(品质保证)推销方案，把你制定增值方案拿出来讨论,听取反对声音及达标方法.适当培训以加强员工执行信心,有书面指引、有时间表、有负责人监察过程，定期审核及突击检查纪录结果，微调过程，优化结果,1.5解决办法 例：改善用电量,负责人每天保养机器设备定期检查维修线路和机器设备自动制、恒温器、讯号系统、时间制、节能装置审核用电财务数据、审查员工用电意识、抽检部分用电大的机器设备能源消耗有清晰统计记录减少多余设备清晰用电指引、贴纸和标签,1.5解决办法 例：改善用电量,对应标识（开关，室温）培训员工认识电力的计算和用电意识更新设备，换掉较耗电的器材、使用高效率马达合格电工负责电力维护习惯关掉不在使用的器材或电灯漏电、漏气，检查气体压缩机有无泄漏维持制冷及制热系统管道之隔热能力奖励计划，给予分店节约的电费中部分奖励措施，根据生意情况分配用电指标，达标给予奖励。,1.6制定计划书,目的：量度成功的尺,加快资源增值实施高层祝福的证明,激励员工执行动力行动的蓝图规划知识管理的一部份行动指导下次行动的最佳参考资料学习的过程，迈向成功减少焦虑的工具，因为人的记性是最不可靠的,1.6餐饮资源营销计划格式,三讲,讲平衡,讲结果,讲危机,2、行动阶段Action,授权,饥饿精神,结果是目的,居安思危,执行是手段,控制,四化,把流程化的东西框架化,把量化的因素流程化,把简单东西量化,把复杂的过程简单化,精确化体系行动关键,敢快对,當別人還沒想到時,你已想到,當別人已經想到時,你已經在做