过程和服务的监视和测量程序.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除 珠江屋贼物业管理有限公司 章节号8.3 过程和服务的监视和测量程序 版 本1/0 页 次 1/31 目的对质量管理体系和物业管理服务的过程进行监视和测量，以确保和验证服务的符合性。2 适用范围适用于对质量管理体系和物业管理服务的过程持续满足要求进行监视和测量。3 主要职责3.1 总经理负责全公司年度服务质量的考评；3.2 管理者代表负责对质量管理体系过程的监视和测量及各管理处服务质量的定期考评;3.3 管理处主任或由其指派人员负责本处相关服务项目和人员服务质量的检查与考评；3.4 管理处主任指派人员负责收集业主（住户）日常反映的意见、建议和投诉。3.5 公司办公室负责申请区、市、省及国家文明小区、优秀物业管理小区评比等工作。4 程序4.1 服务过程的监视和测量4.1.1 办公室组织有关部门按数据分析控制程序的要求对质量管理体系过程进行监视，并在适当时，采用质量管理中常用的统计工具进行测量。 4.1.2 管理者代表根据公司总的质量目标进行分解，转化为与服务质量相关的各过程的质量目标，通过质量目标的考核、服务质量检查与考评、内部质量体系审核等方法进行过程的监视和测量，以证实公司质量管理体系过程实现所策划的结果的能力，当未能达到时，均按改进控制程序的要求采取适当的纠正和纠正措施，以确保服务符合规定要求。 4.2 服务质量的检查与考评 珠江屋贼物业管理有限公司 章节号8.3 过程和服务的监视和测量程序 版 本1/0 页 次 2/3服务质量检查与考评分为公司内部对服务质量和公司外部对服务质量的检查与考评。4.2.1 内部服务质量检查4.2.1.1 服务质量的周检由管理处主任指派专人负责每周对各部门每项服务质量进行检查，填写相应的服务质量周检表。4.2.1.2 服务质量的巡检管理处主任每天实施巡检，并做好相关检查记录(每周不少于两次)。4.2.1.3服务质量的季检与考评a) 每季度管理处主任指派人员负责对各部门的服务质量周检表进行汇总，填写相应的( )季度服务质量考评表，对检查出的问题及时采取纠正或纠正措施，按不合格服务/品控制程序和改进控制程序执行。b) 将( )季度服务质量考评表交公司办公室，呈报分管质量的副总经理审核，总经理批准。4.2.1.4 服务质量的年终考评年终时，办公室根据各管理处工作计划完成情况及上报的( )季度服务质量考评表，对各部门的服务质量进行年终考评，填写服务质量年终考评表，报分管副总审核，总经理批准。4.2.2 外部服务质量评价4.2.2.1管理处主任指定人员每天收集业主（住户）来访意见、建议和投诉，填写业主来访记录，及时督促相关部门落实解决，并跟踪检查落实情况，根据投诉情况进行必要的回访，并做好回访记录。4.2.2.2 办公室负责牵头组织、策划各物管处参加市、省、国家级优秀管理住宅小区的评比工作，各管理处按相关标准具体实施并配合办公室准备评比资料。申报参评前，办公室组织相关部门按申报的考核标准进行自检，及时纠正 珠江屋贼物业管理有限公司 章节号8.3 过程和服务的监视和测量程序 版 本1/0 页 次 3/3存在的问题，执行内部审核程序、不合格服务/品控制程序、改进控制程序的有关规定，迎接各级文明小区、优秀物业管理的正式评比检查。4.3 对各种检查和考评中发现的问题由责任部门及时采取纠正、纠正或预防措施，具体按不合格服务/品控制程序、改进控制程序执行。5 相关文件内部审核程序不合格服务/品控制程序数据分析控制程序改进控制程序工作手册 6 相关记录保安服务质量周检表 QR82401保洁服务质量周检表 QR82402楼宇事务服务质量周检表 Q