浅论旅游与企业管理.doc

浅论旅游与企业管理在当前社会经济条件下，国内旅游业在巨大的社会需求推动下为经济建设做出了巨大的贡献。随着旅游业的蓬勃发展，国内旅游业正在从无序转向有序，这就需要与旅游也相关的企业加强自身的建设，改善自身的管理模式，以利于在未来的旅游行业中保持良好的竞争力。关于旅游行业的企业管理，本文在此提出几点浅见，希望能起到抛砖引玉的作用，使旅游企业能积极健康的发展。一、 加强企业的信息化管理（一）旅游企业信息化管理模式概念及现状旅游企业的信息化管理模式就是旅游企业为完成既定的信息化管理目标,使用的一种可重复利用、能够降低管理成本的一种标准化的系统框架或方案集合。就目前我国旅游企业的现状来看,我国的旅游企业普遍属于规模小、作坊式的中小企业,信息化建设尚处于初期的发展阶段。在信息革命充斥世界的今天,旅游企业如何进行体制改革、规范市场、实现产业集聚化和企业分工体系的重建等一系列问题形成了现实的内部环境。（二）我国旅游企业信息化管理面临的新模式1.企业资源规划管理模式 企业资源规划即围绕既定的管理目标,对企业所有的资源进行规划与管理。在信息时代,旅游企业的组织机构网络化、扁平化、柔性化成为发展趋势。在激烈的市场竞争中,顾客多样化、个性化及社会环境的变化,使企业面临的环境日益复杂。原有的塔型组织结构转变为精良,敏捷,具有创新精神的扁平化“动态网络”的结构。这种结构,一方面计算机系统将取代中层监督和控制部门的大量职能,加强决策层与执行层的直接沟通,使中层管理的作用大为降低,从而减少了管理层次,削减了机构规模。另一方面,各种“工作小组”将成为企业的基本活动单位,管理方式从控制型转为参与型,实现了充分授权。这种组织形式通过水平、对等的信息传递来协调企业内各部门、各小组之间的活动,实现了动态管理,不仅使信息沟通畅通,及时,降低对科层的监督协调成本,更使市场和周围的信息同决策中心间的反馈更加迅速,提高了企业对市场的快速反应能力,而且极大地调动了组织成员的潜能和积极性,促进了相互间知识和经验的交流。 2.虚拟企业管理模式 虚拟企业是一种由多家独立企业通过信息技术联系起来的临时性网络,网络中各成员充分信任和相互合作,发挥各自的核心优势,共享技术,分摊费用,迅速将共同开发与制造的产品推向市场的一种企业形式。虚拟企业通过企业间的最佳动态组合,不光能迅速抓住市场,提供差别化的产品和服务,快速响应复杂多变的市场,而且通过集成各成员企业的核心能力,发挥综合效应,充分利用成员企业现有的资金、技术、设备、人力及信息资源,节约产品开发费用,降低生产成本,促进企业快速发展。在最大限度地发挥自身资源优势的同时,促进企业注重专精,培养核心能力。此外,虚拟企业改变了过去企业间你死我活的输赢竞争关系,代之以竞争合作式的双赢关系。竞争则提高了企业的创造性和积极性。 3.电子商务管理模式 旅游企业通过低成本和建立服务与产品的差异性来提高旅游企业的竞争力。旅游信息化服务将“食、住、行、游、购、娱”等诸多信息组合起来,形成信息产品,销售给消费者。这个过程中,信息流和资金流涉及得多,物流很少,这些特征很适合用电子商务的方式去实现。电子商务的低成本、支付电子化、信息高效传递、宣传覆盖面广等特性是传统旅游企业所不具备的。旅游电子商务中,售前旅游企业可以借助网上主页和电子邮件在全球范围内进行宣传,客户可借助网上搜索工具快速找到需要的旅游产品信息;售中可以实现网上订购、网上支付,还可以实现旅游产品模拟体验;售后的信息反馈更及时,可以对消费者的行为进行有效分析。因此,旅游电子商务是旅游产业发展的必然趋势。（三）旅游企业信息化管理模式的三种发展战略选择 1.旅游企业信息化管理模式的专业化战略选择专业化战略是指企业通过从事符合自身资源条件与能力的某一领域的生产经营业务来谋求其不断发展。专业化经营战略的优势在于:企业可集中各种资源优势于最熟悉的业务领域,从而开发培育出具有竞争力的产品;便于企业整合战略的运作,实现规模化生产,取得行业内的成本优势;有利于CIS战略的贯彻实施,使企业品牌与产品有机融合。从竞争的角度看,企业业务的专业化能够以更高的效率,为某一狭窄的战略对象服务,从而在较广阔的竞争范围内超过对手。波特认为这样做的结果,可使企业赢利的潜力超过行业内的普遍水平。这种战略为我国中小型旅游企业信息化建设发展提供了的借鉴。 2.旅游企业信息化管理模式的集团化战略选择 旅游企业信息化管理模式中的集团化,是一种产业集聚形式。依靠旅游业信息化、网络化基础,中小企业可以分阶段推进,实现产业集聚,逐步建成信息化管理战略联盟,构建旅游企业的战略航母。 产业集聚是产业发展演化过程中的一种非常现实的经济地理现象,它是指由一定数量的企业共同组成的产业在一定地域范围内的地理集中,它可以是某种特定产业及其相关支撑产业或属于不同类型产业的集中。在旅游产品与服务方面,其特性和生产、消费的高度同一性,使得有协作意愿的旅游企业在“吃、住、行、游、购、娱”六要素方面,在同一个经营目的下集合成为可能。从而提升区域旅游竞争力,促进区域旅游的发展。这种集聚效应的发展,随着市场经济的不断深入,旅游产业必将表现出不同程度的一体化态势,并逐渐打破行政区划的界限,实现连横资源的重新整合和区域旅游功能要素的配套,向构建区域旅游圈的目标迅速跟进。 3.旅游企业与新兴旅游信息服务公司合作化经营战略选择 旅游企业与新兴的旅游信息化服务公司合作化经营,考虑与新兴旅游网站构建战略联盟。以向E-commerce中的一种B2C(Business to Customers)模式发展为目标,实现Internet与旅游企业传统资源的整合,以达到优势互补;并以此为起点,为最终实现真正的B2C模式的在线预订、网上支付和物流配送的真正的电子商务做铺垫,这样一来,旅游企业不仅要利用Internet进行E-marketing,而且,要依据自身的市场定位,考虑进行EC。选择一个实力强大、信用良好的或者发展潜力巨大的旅游网站合作,这是我国旅游企业信息化管理发展的又一战略选择。 二、 建立旅游企业服务补救管理体系服务补救是指在服务产品生产过程中，对服务失败所产生的行为的补救，是一个服务过程中的可能环节，它被定义为：组织针对服务失败采取的行动，或指一个服务提供者为了补救由于他/她自己失败的服务提供而造成的对顾客的损失的行为当前对服务补救活动的研究，主要集中于解决当服务失败发生以后，服务旅游企业如何采用适当的服务补救策略，重新赢得顾客的满意。然而，现实中的困惑是服务旅游企业同时面对着越来越频繁的成功服务补救活动与越来越多的顾客抱怨。尽管消费者意识增强是一个重要因素，但这并非是全部原因，服务补救系统的不完善才是导致这一困境的根本之所在。服务补救系统是以建立进攻型的服务补救体系为目标，降低已发生的服务失败对服务旅游企业产生的影响；服务改进系统则需要与服务质量管理相结合，通过对服务质量的改进，减少服务失败的发生。具体而言应当做到以下三个方面。 1、在建立服务失败预警系统的过程中，不仅应当关注服务失败的发生，而且更应当对于即将发生的服务失败进行预防。通过顾客期望管理来降低服务失败发生的可能性： （1）在确保整体服务质量的前提下，关键是区分出所提供服务的不同维度，按照顾客期望管理的原理，依照不同服务维度的重要程度给予充分的关注。 （2）服务人员必须树立服务补救的意识，主动避免服务失败。也就是说服务人员能够根据对顾客期望的判断，合理地调整服务水平，把事情做正确！,在预警阶段而不是补救阶段解决问题。 （3）通过其它手段控制顾客的期望在一个适当的水平，降低服务失败的可能性。 2、成功的服务补救机制是一种进攻型的服务补救，这是一种适时补救的服务补救体系。它遵循着1-10-100的基本原则现场进行服务补救只需要花费1美元，第二天则需要10美元，同样的问题到了第三天解决则需要100美元。它反映出进攻型服务补救是与服务过程紧密结合的一种体系。此外，鼓励顾客抱怨、从失败中学习、公平对待顾客也是建立成功的服务补救系统的其它一些重要策略。 3、服务改进必须紧密结合服务质量管理系。统，不能盲目地对服务标准进行改动。因为尽管服务补救的经验对于改进服务质量保持顾客而言是相当重要的，但是这并不意味着这种经验对于整个旅游企业的营销战略来说是正确的。因为旅游企业的服务质量标准还要受到旅游企业的战略定位、成本控制、顾客选择等多方面因素的影响。直接将服务补救经验转化为服务改进的行为是不可取的。服务补救并不总是有效的。在很多情况下，服务产品是无法重新生产的，服务补救对于提高顾客满意度和忠诚度意义不大。服务补救的有效性在很大程度上取决于顾客与服务提供者互动关系的类型。如果顾客在服