浅析商务谈判中的文化差异.doc

浅谈文化差异与商务谈判摘要众所周知，国际间的贸易交往日益频繁，并且随着我国加入世贸组织，商务谈判已成为我国际商务活动的重要环节。国际商务谈判不仅是经济领域的交流与合作，而且是各国文化之间的碰撞与沟通。跨国商务谈判更是一种特殊的跨文化交际形式，它遵循普通跨文化交际的规则，又具有自己独特的特点。国际商务谈判受到各自国家民族的政治经济文化等多种因素的影响, 而其中最难把握的就是文化因素。由于谈判选手受其价值观、思维方式等文化差异的限制致使其言行举止和谈判的方法不尽相同，因此，要顺利的开展商务活动，必须了解不同国家的文化背景及其差异，并在此基础上扬长避短，制定出合理的谈判策略，才能在国际商务活动中游刃有余，获得成功。关键词商务谈判 文化差异 应对策略引言：随着世界经济全球化的发展，中国与越来越多的国家建立了经济联系，国际商务谈判逐渐成为中国商业活动中不可或缺的一个组成部分，在进出口贸易及国际合作中起着举足轻重的作用。而商务谈判与文化是密不可分的，商务谈判是一种活动过程，而文化是这种活动的润滑剂。理解对方的文化可以达到事半功倍的效果。世界上每个民族都有自己的文化小和谐文化存在共性却又各不相同，不同文化观念给商务谈判带来了种种困难和障碍。因此，如何在商务谈判的过程中恰当的对待和处理文化差异是商务谈判理论和实践中的一个重要问题。1.文化差异的表现1.1语言1.1.1语言 语言是谈判力量的一大源泉，几乎在各种谈判中，无论大小，重要或是不重要，语言包括口头语言和书面语言，都将成为是否达到谈判目的的决定因素。美国哲学家格莱斯认为i，在所有的语言交际互动中为了达到特定的目标，说话人和听话人之间存在着一种默契，一种双方都应该遵守的原则，即会话的合作原则。一般人只能理解相同文化背景的讲话者讲话内容的 80%90这一事实意味着有10%20的信息被误解或听错了。同语言尚且如此之大的误差，那如果对方使用第二语言，误解或听错的几率会更大，因为语言决定着文化，不同的语言有其独特的建构信息的方式。而且当第二语言能力有限时，甚至整个会话可能全部被误解。谈判双方要在不同的语言中转换，并及时调整自己的挂念和思维过程，来适应对方所使用语言。1.1.2肢体语言 交际的手段不限于词语，表情、目光、首饰及身体其他部分的动作都向周围人传递着信息。 但行为方面的文化差异往往较为隐蔽，难以被意识到。当外国谈判者发出不同的非语言信号时，具有不同文化背景的谈判对手极易误解这些信号，而且还意识不到所发生的错误。例如阿拉伯人按照自己的民族习惯认为站得近些表示友好，英国人则认为保持相当的距离才合适。非语言交流技巧差异所产生的信息是不对称的，所以为了从谈判对手那里搜集信息，可采用“单向型”谈判策略，即让外国对手提供信息。不同文化之间客观存在着交流技巧差异，如沉默时段、插话次数和凝视时间差异。特别是当这种差异较为明显时，信息不对称就自然产生了。1.2宗教宗教是人类社会发展到一定阶段的产物，不同的宗教有着不同的文化倾向和戒律，从而影响到人们认识事物的方式、行为准则和价值观念。1.3价值观值观念是以文化衡量人们的行为以及后果的标准。它们影响着人们理解问题的方式，也会给人们带来强烈的情感冲击。在不同的文化中，价值观念会有很大的差异。在一种文化中很恰当的行为在另一种文化中可能会被看成是不道德的。比如，美国人认为搞裙带关系是不道德的，但大多数拉丁美洲文化却将它视为一种义务。因此，了解某个社会中流行的价值观念以及这些观念在个人行为重受尊敬的程度时很重要的。价值观决定的人们对事物的看法以及所采取行动的根本出发点，影响着人们理解问题的方式。对于同一个事物，不同观念的人会有不同的看法并能够得出不同的结论。来自不同文化背景得谈判者，其行为举止和实施控制谈判过程的方法和手段各不尽相同。民族文化和习俗的不同不仅影响着洽谈者的各种行为举止，而且会影响到洽谈者的思维方式和价值观，因此了解不同国家，不同民族的人的谈判风格有利于我们取得预期的谈判成效。1.4习俗和礼仪每个国家都会有基本属于本国的风俗习惯和民族特色，所以熟知涉外礼仪的内容和要求尤为重要。美国人通常比较直接，不太重视谈判前个人之间关系的建立。他们会认为或许您的产品质量、技术水平存在问题才拉拢他们，反而使他们在谈判过程中特别警惕和挑剔，结果是过分“热情”的谈判者备感委屈，甚至蒙受损失。他们喜欢公事公办，个人交往和商业交往是明确分开的。法国系商人对签约比较马虎，往往主要条款谈妥后就要求签字。他们认为次要的条款可以在签字之后再谈。谈判时不喜欢在商品价格上讨价还价变来变去，不愿做薄利多销的生意。英国人谈判稳健，善于简明扼要地阐述立场、陈述观点，之后便是更多地沉默，表现出平静、自信而谨慎。在谈判中，与英国人讨价还价的余地不大。习惯于将商业活动和自己个人生活严格分开，有一套关于商业活动交往的行为礼仪的明确准则。个人关系往往以完成某项工作、达成某个谈判为前提，是滞后于商业关系的。在谈判钱充分把握理解方面的知识，尤其要严格遵守对方特别的习俗和礼仪，否则会给谈判带来不必要的损失。文化对谈判方式的影响广泛而深远，他会影响谈判者思考问题、制定计划、解决问题、做出决断、作出反应的过程和偏爱。2.应对策略2.1做好应对文化差异的心理准备跨文化的谈判者首先要做好的就是应对文化差异的心理准备。谈判者首先具备跨文化的谈判意识。这就要求谈判者不能用自身的价值尺度去衡量他人的心理倾向，不能再谈判中用自己的标准去解释和判断其他民族的文化；要求谈判者学会了解、接受、尊重对方的文化和习俗，使自己的谈判风格和策略适应不同的国际谈判的文化类型。2.2做好谈判前分析准备 “知己知彼，百战不殆”商务谈判中，谈判的双方虽然不是敌对的关系，但是也不是不存在利益的冲突和矛盾。谈判桌上风云变幻，谈判者要在复杂的局势中左右谈判的发展，则必须做好充分的准备。只有做好了充分准备，才能在谈判中随机应变，灵活处理，从而避免谈判中利益冲突的激化。谈判准备工作包括：谈判背景；对人和形势的评估；谈判过程中需要核实的事实；议事日程；最佳备选方案和让步策略。其中谈判背景又包含：谈判地点；场地布置；谈判单位；参谈人数；听众；交流渠道和谈判时限。所有这些准备必须考虑到可能的文化差异。例如，场地布置方面的文化差异对合作可能会有微妙的影响。在等级观念较重的文化中，如果房间安排不当、较随便，可能会引起对方的不安甚至恼怒。2.3在谈判过程中出现文化差异该如何处理谈判一般包括四个阶段：一是寒暄，谈一些与工作不相干的话题；二是进行说服；三是作出让步并最终达成协议。进入正式商务谈判之前，人们一般都对商务谈判的进程有一种预期。这种预期往往影响着谈判进展的控制和谈判策略的选择。由于来自不同文化的谈判者在语言及非语言行为、价值观和思维决策方面存在差异性，使得他们所持有的预期也不尽相同，而不同的预期又会引起这些谈判者在谈判各阶段所花费的时间和精力上的差异。2.3.1寒暄 寒暄是借此了解客户的背景和兴趣，从而为选择适当的后续沟通方式提供重要线索。例如，美国文化强调把人和事分区分开来，感兴趣的主要是是实质性的问题，因此美国商人花在与工作无关的交谈上的时间较少。相反，日本文化却很重视相互间的关系，常常在这一阶段投入大量的而时间和精力。2.3.2说服 说服就是处理“反对意见”。说服是谈判的要害所在。人们对说服的认识、说服方式的选用往往因文化而异。在注重垂直型地位关系的文化中，人们往往趋向于将较多的时间和精力花在寒暄以及与工作相关的信息交流上，说服阶段要“争论”的内容就很少。即便进行说服，出于保全面子的心理，往往会选择含蓄或幕后的方式，而且说服的方式和结果还与地位关系有关。如在日本文化中，因为比较放肆或强硬的谈判战略可能会导致丢面子并破坏重要的个人关系，所以较少被使用。但有时在非正式场合也会被买方使用让步和达成协议。2.3.3 达成协议 基于客观存在的思维差异，不同文化的谈判呈现出决策上的差异，形成顺序决策方法和通盘决策方法间的冲突。当面临一项复杂的谈判任务时，采用顺序决策方法的西方文化特别是英美人常常将大任务分解为一系列的小任务。将价格、交货、担保和服务合同等问题分次解决，每次解决一个问题，从头至尾都有让步和承诺，最后的协议就是一连串小协议的总和。然而采用通盘决策方法的东方文化则要在谈判的最后，才会在所有的问题上作出让步和承诺，达成一揽子协议。2.4谈判结束后的后续工作因文化而异搞好后续交流。国际商务谈判后管理涉及到合同管理及后续交流行为。不同文化对合同的内容、合同的作用存在不同的理解。美国文化强调客观性，注重平等观念，因此，往往依赖界定严密的合同来保障权利和规定义务。结果，美国企业之间的合同常常长达百页以上，包含有关协议各个方面的措辞严密的条款，其目的是借此来保障公司不受各种争端和意外事故的伤害。此外，不拘礼节的美国文化一般将合同签订仪式视作既浪费时间又浪费金钱的举动，所以合同常常是通过寄发邮件来签订的。 那些注重关系的文化，其争端的解决往往不完全依赖法律体制，常常依赖双方间的关系。所以，在这些文化中，书面合同很短，主要用来描述商业伙伴各自的责任，有时甚至写得不严密，仅仅包含处理相互关系的原则的说明而已。即便是针对复杂的业务关系而制定的详细合同，其目的也与美国人所理解的并不相同。此外，注重关系文化的管理者常常希望举行一个由各自执行总裁参加的正式签字仪式。2.4.1存在使商务谈判双方发生误解的风险 中美商务谈判人员之间的沟通最重要的工具就是语言，除此之外还有非语言性的交流。但由于两国语言和非语言文化上的差异，双方之间的沟通存在障碍。例如“山羊”一词，在汉语里没有什么特殊意义，而goat在英语中却表示“色鬼”的意思。那么“山羊牌闹钟”就变成“色鬼牌闹钟”了。还如对中国人来说，盯着人看表示不尊敬；而在美国，直盯着说话人的眼睛才表示尊敬。这样的不同理解会使谈判双方都误认为对方不尊重自己。中美之间还有很多语言和非语言文化上的差异，这为中美双方谈判人员的沟通制造了误解和障碍。存在使商务谈判议程无法统一的风险。由于中美思维方式的不同，中国谈判者倾向于采取横向谈判，即把谈判要涉及的问题横向铺开，也就是把几个议题同时讨论，同时取得进展，然后再同时向前推进，直到所有问题谈妥为止；美国人则倾向于采取纵向谈判，即明确谈判所涉及的问题后，逐个把条款谈完，这个条款不彻底解决，就不谈第二个。2.4.2存在使商务谈判议程无法统一的风险。 由于中美思维方式的不同，中国谈判者请先与采取横向谈判，即把谈判要涉及的问题横向铺开，也就是把几个议题同时讨论，同时取得进展，然后再同时向前推进，直到所有问题谈妥为止；美国人则倾向于采取总想谈判，即明确谈判所涉及的问题后，逐个把条款谈完，这个条款不彻底解决，就不谈第二个。结束语：在国际商务谈判中，合作、礼貌、间接言语行为、不试试威胁面子的行为、委婉语、模糊语、转移对象等语用策略的选择运用与国际商务谈判这所在的文化背景下有着紧密的联系。来自同一文化背景的商务谈判者有可能运用相同的语用策略，并且彼此理解，他们的谈判更容易成功。不同的文化背景运用的策略不同，如果双方都不理解这是由于各自的文化背景不同造成的，误解就会产生，谈判就有可能失败。所以结论是，御用策略的运用在国际商务谈判中扮演者重要的角色。此外，语用策略的选择与文化密不可分，可以说，文化因素在某种程度上决定着语用的选择，文化不同，所选择运用的语言策略也不尽相同。了解对方的文化可以使谈判达到事半功倍的效果。参考文献：谢毅；国际商务谈判中的语言运用及特点 国际商务研究 1999年02期姜淑芹 张纹祯；跨国商务谈判中的跨文化交际 集美大学学报 2005年04期陈芳；不同国家和地区的谈判风格 中国对外贸易 2002年01期讲座观后感一、商务谈判概念基础及地位商务谈判是指不同的经济实体各方为了自身的经济利益和满足对方的需要，通过沟通、协商、妥协、合作、策略等各种方式，把可能的商机确定下来的活动过程。不一定要是收购某家公司或者签订几百万的合同才是商务谈判,而是在日常生意中与公司相关的利益群体就有关涉及双方共同利益的“目标物”进行协商协议达成一致的过程。商务谈判首要基础是以经济利益为谈判目的，商务谈判却十分明确，谈判者以获取经济利益为基本目的，在满足经济利益的前提下才涉及其他非经济利益。虽然，在谈判过程中，谈判者可以运用各种因素，而且一些非经济利益的因素，也会影响谈判的结果，但其最终目标仍是经济利益。商场如战场，但是战场往往不一定是刀光剑影的，战场的最高境界是不战而取人之兵。商务谈判实就是一种沟通，而并不是真正的战争。商务谈判充满着沟通、充满着妥协、充满着一种把可能的机会确定下来的一种情况。一次成功的商务谈判是企业实现经济目标的手段；帮助企业获取市场信息，并作为开拓市场的重要力量越来越为人们重视。二、商务谈判的类型和地位商务谈判可以根据不同的标准划分为若干类型。按谈判的规模可分为一对一谈判、小组谈判、大型谈判；按谈判地域又可分为国内谈判与国际谈判。按谈判的内容划分，可分为：商品谈判投资谈判技术，服务贸易谈判。在对方心中有多重的架势和分量是谈判顺利与否的关键。人为的制造竞争（客意的制造，流露自然），显露自己的专业身份（透过第三者）， 人为的进步贯彻始终的韧性， 显示一个放松的心态，每一个（次）谈判必须跟踪进度。三、商务谈判的原则在国际商务活动中，谈判的双方或多方都有着一定的共同利益，但他们之间也存在商业利益的冲突。应该承认，在商务活动中无时无刻不充满矛盾和冲突，而关键是我们如何运用有效的手段来化解这些矛盾和冲突。因此商务谈判必须是在一定的指导思想下来完成的，这种思想就可以成为是商务谈判的原则，例如双赢的原则（兼顾双方利益的原则）、时间的原则、公平的原则、谈判地位的原则、心理运用的原则等。当然如果在商务谈判过程中可以灵活的掌握和运用这些原则，则往往使我们可以处在一个有力的地位。在视频中，黄卫平教授用扎实的专业知识，加之一些小品的例子、生活中小事的例子等来帮助我们理解。商务谈判的原则也要在不同的情况下有倾向性的选择，掌握并灵活运用这些原则，也能比较容易的思考对方的想法和策略等，有助于谈判想有利于自己的方面发展。四、信息原则在这样一个信息社会里，许许多多的信息查询途径逐渐衍生，也带来了一个个新兴行业，互联网、信息高速路、电子商务等等。在商务谈判中，掌握尽可能多的谈判对手的谈判信息更有利于你方在谈判过程中赢得主动。谈判的力量很多情况下他表现为信息的掌握的多与广，谁最先获得最新、最有价值的信息，谁就能最先抢到商机。在商务谈判中如何提高效率？我们要不断扩大信息量，学会正确理解反应信息，当然获得信息固然重要，我们也要注意获得信息的渠道除了一般意义上的语言，也可以通过观察对方肢体语言的变化来获取我们想要的东西，在特殊情况下，除了坐以待毙等待找出对方漏洞之余，也可以尝试制造假信息，以扰乱对方视听。五、谈判组的规模及成员确定谈判体现的是一种典型的竞争关系，过程中需运用各种战略、战术，需进行排兵布阵，所以最重要的是内部成员的团结和默契的配合。管理者们在组建商务谈判团队时，根据本项目的需要，在配备专业人员时同时需要考虑的是本团队成员的性格、秉性是否具有互补性，以及能否与对方谈判团队成员的德性相协调等。因此来实现团队力量的不断增值，并利用五行相克与对方之间形成有效的制衡，以扩大商务谈判的成果，最大化自己的效益和效率，参与商务谈判的成员构成一个整体，整体其中的每一个部分对其它部分都是最有利的，因为个体的存在才使整体具有高度的战斗力，同时可以及时适应环境，不断灵活变化阵形，商务谈判的目的是最终达成协议并增进双方之间的关系，用最合理的方式对团队成员进行搭配组合，使团队成员之间相生相克，从而产生源源不断的动力，将不良因素消泯。在商务谈判程中，主谈者态度既不应过分强硬，也不可过于软弱，前者容易刺伤对方，导致双方关系破裂，后者则容易受制于人，“刚柔相济”的策略是比较奏效的；谈判过程中充当“红脸”的人，要持强硬立场，扮演“白脸”角色的人，取温和态度；“红脸”者狮子大开口，大刀阔斧地直击对方的敏感部位，不留情面，争得面红耳赤也不让步；“白脸”则态度和蔼，语言温和，处处留有余地，一旦出现僵局，便于从中斡旋挽回。六、商务谈判的阶段分析如果按照严格的阶段划分，商务谈判一般划为八个阶段：准备阶段、确立谈判程序阶段、信号探测阶段、报价阶段、调整阶段、讨价还价阶段、拍板阶段、签约。这里将准备和开局划分在一个阶段，报价和议价在一个阶段，最后是收场和签约的阶段。1.商务谈判的准备和开局阶段在谈判的准备阶段，我们首要做的就是知己知彼，明确谈判目标，了解自己的实力，并对合作对象及时了解信息，必须要准备充足，要有一个很好的准备，而这个准备是后续工作做得扎实的基础。然后就是事先对谈判过程作安排谈判人员要有双向的思维能力，及在考虑如何想对手提问的时候也要考虑到对手会如何回答。此外还要做好物质准备，如果物质准备顺利，可以为将来的谈判做好基础。有一句话说的好，机会总偏爱有准备的人。只有我们做好准备，才会赢得更多的胜利机会。2.商务谈判的报价和议价 在谈判中有效地完成讨价还价阶段是极其重要的，其核心实际上就是价格问题，价格综合反映着所有的商品的内涵，在商务谈判中很重要的内容就是如何报价，以及得到包机之后如何调整，或者再包装，最终形成一个讨价还价的过程，终于找到利益的交叉点，商务谈判的核心就是围绕价格进行的。报价它本身谈的是价格，因此不仅仅是钱的问题。排列主动采取讨价还价立场需要遵循的步骤。价格虽然是个广泛的含义，价格反映了交易的意向，也反映了整个商品的质量、规格以及方方面面的内在的因素。一般报价分为欧式报价和日式报价，欧式报价应用广泛，对商业运行规则有一套行之有效的办法，绝大多数叫做规则导向谈判。及时了解谈判中使用的强迫型和说服型的方法，明确关于做出让步的公认的指导原则。日式谈判很多情况下是随着人的意志，能够有所变化的，在谈判中往往体现谁的力量更强一点，更弱一点，它不是纯粹的按照游戏规则来办，成为实力导向谈判。针对商务谈判的报价和议价，我们要提起注意，加强重视感，在赢得最核心的基础上赢得整个谈判。3. 商务谈判的收尾与签约商务谈判在谈判过程中，经过开局和报价再经过讨价还价，这个时候当双方的意见达成一致的时候，就进入了整个谈判的收尾阶段。收尾阶段这个时候，商务的惯例，只要大家形成了一致，能够做成商业上的接受，商业的内容就被定下来，当然最终会形成一致。如果说克服了分歧，达成了一致的时候，进入了收场，就是收尾阶段，还有一些情况，得稍微注意一下。关于收尾时机，在达成一致之后，这个收尾的时间多长多短值得研究。收尾时不要太匆忙，赶紧结束，这样会让对方有一种感觉就是你占了大便宜，否则为什么那么着急。也不能拖拖拉拉，表现的一点不紧张，市场讲究变化快，行情在今天和明天可能是截然不同的局面，如果拖拖拉拉，本来可以达成的协议，肯能也会是“煮熟的鸭子飞了”。所以在收尾阶段一定要慎重，选择一个非常有利的时机，完美的完成收尾阶段，既不是拖拖拉拉，也不是决策仓促，谈判人员一定要抓住时机。谈判是一门科学，更是一门艺术，需要通过不断的实践才能磨合出很轻松的找到最佳时机。因此，我们作为商务谈判的初学者，需要学习的知识还有很多，也要结合实践来不断的锻炼，是自己能够成为一个真正合格的谈判人员。七、商务谈判策略的运用学习了黄卫平教授的商务谈判对商务谈判中的技巧策略的认识更加深了一个层次。商务谈判的策略运用从性质上分类，可分为三类，积极策略，消极策略，中性策略。积极策略的运用：建立对手某种满意度的策略。人都是感性动物，感性动物就容易感情用事。例如，一个医疗设备销售人员去某医院推销设备，遭到了拒绝，理由是医院有固定合作伙伴，这名销售人员不气馁，决定要去说服负责医疗设备引用的负责人，那怎样见到这名负责人呢？他买了几瓶饮料去了保安室，取得了保安的信任后打听到那位负责人的办公地点，随后他决定在办公楼下等待这位负责人的出现，在等待过程中他发现这位负责人的办公室在一撞楼的最西户，而且窗户上没有窗帘，这么热的天，西山的房子没有窗帘那办公的舒适度可想而知。于是，他请保安利用给领导送资料的时间量了一下窗户的尺寸，做了一个窗帘给领导安上。后来，领导看到了窗帘，很感动，因为没窗帘已经有很长时间了，想到这个小伙子这么细心，于是，就认真考虑了小伙子公司的医疗设备，上报给了医院。消极策略：消极策略主要采取“塞楔子”的形式，破坏谈判对手团队的团结，产生互相猜疑，致使减弱整体力量。如在商品房销售过程中，针对男人赚钱女人花的客户，就可以实行此策略。“大姐，一看您就是非常贤惠，大哥主外，您主内，尽心尽力伺候家里的老小，大哥真的很有福气啊。只是大姐，您也得对自己好些，现在的社会诱惑太多了，男人有钱就变坏，虽然大哥肯定不会这样的，但有套房子在手里就有了很好的保障，以后万一有点变化，起码不会让孩子跟着大人受罪，抓紧把房子定下来吧”中性策略：中性策略有谈判升级、请中间人出面等方式，针对我们的地产销售可以从价格方面体现。如客户就要求打9.7折，如果能达到这个优惠，马上签合同把房子定下来。可是置业顾问表示一周内全款到位，最多可以打9.9折，双方处于僵持状态，后来销售经理出面，问客户是否可以三天内全款到位，客户表示可以，于是经理表示如果三天内到款可以9.8折，这是内部价了，是底线了，如果要求9.7折是绝对不可能的。这时客户有了台阶下，价格和自己的心理预期差不多，而且经理亲自出面，那肯定是最底线了。所以往往没有意见，顺利签约。上述谈判策略的三种类型是非常奏效的，运用好谈判策略，便拥有了千军万马的力量，不费吹灰之力就可以达到自己的目的，但凡有丰功伟绩的伟人都认识到这种力量的巨大，同样，我们也可以运用到日常谈判中，让它为我们的事业服务，那么你就是下一个奇迹。个人谈判实践及实训个人总结商务谈判是当事人为实现商品交易目标，而就交易条件进行相互协商的活动。人生无处不谈判，推销产品是谈判，生意往来是谈判，上街购物要谈判，连夫妻沟通都要谈判，只要想把自己的想法让别人接受，就需要谈判。所以谈判不只是老板或主管阶级的专利，不论您现在是什么身份，时时刻刻都需要具备面对各种谈判的能力。而商务谈判是谈判的一种，在交易过程中承担着不可替代的作用，是维护己方利益、争取更多收益的重要手段。为了加强我们对商务谈判的理解，亲身体验商务谈判时的心情，提升我们的临场实践能力等，今年，我们在商务谈判授课老师赵殿玉老师的带领下，进入了一场模拟谈判的准备阶段。具体包括分组、确定谈判题目、分配角色、分工、收集资料、编剧本、小组内模拟谈判等，通过这次模拟谈判，我们取得多方面的收获，以下是我本人的一点收获和认识：1谈判是课本知识的总结谈判的全过程将课本的内容大致包罗了进去，通过组织整合课本的知识要点，大致