2012顾客满意度分析报告.doc

文件编号：QS/TH-JL-XS10顾客满意度分析报告发放部门： 销售部 发放编号： XS-01 编 制： HHHHHH 日 期：2012年12月12 日HHHHHHHHHHHHHHHH有限公司顾客满意度调查分析报告为了掌握顾客对公司产品服务的满意度信息，公司组织生产、品管和销售等部门于 12月上旬编制了顾客满意度调查表。由销售部对顾客发放了调查表进行了调查，共发出调查表 60份，收回55份，回收率91.66%，超过了半数80%的要求，达到了预期调查的目的。一、结果汇总分析通过对收回调查表的检查，各份调查表填写都基本有效，能反映出被调查者的满意度信息。现依据顾客满意度测量分析方法对各项逐次统计如下：1、产品质量方面：产品营养性能占96.36%、产品口感占95.27%、产品色泽占94.18%，由此可见公司产品比较可靠基本上都在90%以上，但产品包装、整形、标识等面还未达到理想要求。2、产品价格方面，公司产品价格在本次调查中占89.27%，其中出现一项较不满意状况，说明在市场的主导下，部分产品的价格定位还没有达到客户理想的要求。3、在产品销售服务方面，员工礼貌占89.82%、售后服务占88.18%，都没有达到90%的要求，说明我公司员工在销售过程中缺乏一定的礼仪素质及市场服务意识。4、对12项统计分析见下表： 序号项目很满意较满意一般满意较不满意很不满意分组满意度3营养性能48430096.36%4外包装357130088.00%5标识371080090.55%6口感46540095.27%7成型361090089.82%8内包装359110088.73%9色泽45460094.18%10价格37891089.27%11发货时间431020094.91%12咨询解答服务39880091.27%13员工礼貌38962089.82%14售后服务341191088.18%对于39七项属于产品质量范畴的调查内容，经讨论将权数分别定为0.2、0.15、0.1、0.2、0.15、0.1、0.1，则产品质量满意度为：CSD产品质量=0.96360.2+0.880.15+0.90550.1+0.95270.2+0.89820.15+0.88730.1+0.94180.1=0.9235对于1114四项属于服务质量范畴的调查内容，经讨论后将权数分别定为：0.25、0.25、0.25 0.25，则：CSD服务质量=0.94910.25+0.91270.25+0.89820.25+0.88180.25=0.9105对于综合的满意度，经讨论后将产品、服务质量满意度分别定为0.7和0.3，则：CSD综合始=(0.9235x0.7+0.9105x0.3)x100%=91.96%被反馈问卷的调查对象中基本上都是公司的老客户，但还有部分新开发的客户。从结果可以看出，我们的客户相对比较稳定，这间接反映出我公司与顾客的关系相对良好。1、对最满意的机构评选中：销售部48票，生产部7票。从中可以看出，销售部人员通过与顾客及时沟通，把关系保持得较好。2、对最不满意的机构评选中，大多数顾客没有填写，但就填写的结果看，我们其它部门还需努力。二、意见和改进建议针对以上的分析可以看出，产品质量满意度为92.35%，已经达到目标的要求，而服务质量为91.05%，虽然已达到目标90%以上，仍有许多地方待以改进，具体有：1、 产品质量上，应在确保产品固有营养价值及本质特征的基本上，加强对产品整形、包装、标识的管理，进一步规范生产操作，严格产品出入库检验。2、 员工个人素质：包括为人处事、礼仪素质、文化修养、综合道德等，需要进一步加大企业销售人员的培训力度，提升销售人员的综合素养。3、 售后服务、市场把握方面,由于公司大部分为企业老客户，相对比较熟知，但却助长了销售人员的市场惰性，缺乏对市场开拓和信息及时掌控能力，缺少对客户的售后服务意识。在调查过程中顾客也提出了自己的一些意见（包括调查过程中与调查人员的交谈记录），现简单汇总如下：1、 改善销售服务和售后服务态度。2、 与其它厂家相比较应适当降低产品价格。3、 产品价格提升或下调时提前通知客户。4、 降低速冻温度，缩短速冻时间，改善产品外观色泽。对于顾客提出的建议，在分析过程中也有所体现，重点还是服务、产品成型色泽方面的问题。三、总结通过此次调查，公司掌握了顾客满意度的信息，为以后的改进工作提供了依据。尽管调查结果为91.96%，已经达