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文档简介

针对两大类热点投诉问题，分析出可能的原因，提出解决或优化建议。一、 无法搜索到cmcc信号、网速慢、网页打不开、频繁掉线等网络质量问题投诉原因分析：1. 用户原因：客户不在覆盖区上网、客户终端未自动获取IP、终端网卡的硬件开关未打开或网卡被禁用。2. 设备故障：AP、AC故障、交换机故障。3. 信号覆盖：室外AP和天线的发射功率不足、天线部署的位置受限制造成覆盖不足；某些区域属于非信号覆盖区域。4. AC参数配置错误：AC上模板的数据丢失，导致SSID无法下发至热点AP。5. 共享资源不足：处于高峰期，上网用户过多，超过AP最大限度（20个）。解决建议：1. 大部分客户的的因素是由于话务员缺乏足够的处理技巧，及业务知识造成，建议对区客服人员进行培训，加强业务知识的学习；其次建议在客服能定时给客户下发一些使用过程的常识，避免客户操作不当再次造成投诉。或建议在WLAN推送页面上添加一些简单故障的处理方法。2. 针对设备停电、AP吊死等情况，建议代维部门制订有效的设备日常巡检机制，并纳入代维考核中；对于设备故障频繁的情况，建议由地市网运中心加强设备监控工作，做到故障及时发现、快速处理。对无法短时间内修复的故障，及时通时客服，以便有效及时的拦截投诉。3. 由地市加强弱覆盖区域的增补工作，对特定区域进行重新规划或增加AP设备。4. 由代维工作人员进行重新配置模版数据，并加强维护力度和加大维护周期。5. 由地市网运协调增补或更换AP设备。二、 用户认证失败、认证被拒绝、非正常状态、打不开认证界面等投诉问题。原因分析：1. 客户原因：终端无法自动获取IP地址（无线开关关闭、网卡禁止）、终端浏览器问题（收藏认证界面、没有清理浏览记录）、客户强制下线。建议通过小手册、短信、彩信、营业厅等宣传渠道进行宣传2. AC向Portal推送界面异常:推送地址元素包括用户IP、AC设备名称、SSID（网络标识）3. AC、AP故障：4. Radius服务器异常。5. BOSS数据与平台不一致：BOSS的处理能力有限，在高峰期认证时，造成响应超时。6. 系统升级、割接。7. 客服原因：不能正确的引导客户解决建议：1. 建议定期下发关于日常使用WLAN业务的故障知识或在portal页面增加故障查询功能。2. 查看推送地址是否为40/wlan/index.php?wlanACname=xxxx.xxxx.xxx.xx&wlanACip=x.x.x.x&wlanuserip=x.x.x.x&ssid=CMCC再由地市网运核查AC配置问题。3. 整理明细，由地市针对投诉重点区域进行制定设备维护机制，对重点高校区域进行定时的测试和维护。4. 由运支部门协调修复异常情况5. 由运支部门核查出问题原因，提供解决方案，再由我们整理下发各地市负责人。6. 与网运部门沟通，获取故障恢复时间，及时告知客服处理，拦截类似投诉问题。7. 由于客服的
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