ATM机自助故障分析及客户回复培训ppt课件

自助网点故障解析 共同愿景及目标 为了营造交通银行离行式自助银行良好的服务环境 提升品牌形象 为加强和规范客户投诉处理工作 提升服务质量 切实维护客户利益 自助设备吞卡常见的原因及分析 1 自助设备卡钞常见的原因及分析 2 3 常见问题处理 自助网点大堂值班人员需掌握的知识 三方讨论 4 一 常见吞卡的原因及分析 客户吞卡一般情况分为以下几种 1 卡片不符合中国制卡规则 消磁 弯折 破损等 2 客户超时未取 机器回收 3 系统黑名单卡 信用卡较多 4 机器读卡器故障 电压不稳 等情况都有可能 重点 当客户的卡被吞该如何解答及处理一 聆听客户是具体在哪台设备上进行操作吞卡 只有此客户出现吞卡还是多个客户吞卡 二 了解1 客户交易时机器画面是否正常 读卡器是否正常 绿灯闪烁 2 客户的卡片是否有破损 粘贴异物 或者消磁的情况 3 是否客户交易完成后设备提醒取走卡片 而客户没注意超时未取 卡片暂时回收保留 三 登记了解清楚后对客户相关信息进行登记 姓名 电话 卡号 等四 沟通及解决告知客户 工作人员会三个工作日内取回吞卡并交到柜面 请客户三个工作日后到柜台领卡 如逢周末 节假日请具体了解情况后谨慎回答 作为直接服务的工作人员 你的一言一行将是给客户第一时间的承诺 能模糊概括的 就模糊概括 所以请各位谨慎回答沟通 以免出现投诉及扯皮事件 紧急情况联系我 二 常见卡钞的原因及分析 设备的正常识别度是8成新的钱 太新太破的钱机器很难识别 卡钞一般分为以下几种情况 1 客户交易时不小心从钱包掉落硬币到钞口 或者纸币中夹杂名片 捆钞带 橡皮筋等异物存入机器 2 放钱不规范3 钱币破损 4 钞箱中钱质量不好 5 机器本身故障 当客户交易故障该如何解答及处理 一 聆听弄清楚客户所要表达的事情 及问题的所在 聆听客户倾叙也是一种安抚客户情绪的方式 二 询问问钱的张数 是存款还是取款 及机器当时所在情形 最好能重复客户的问题三 了解如若是取款 没出钱 这种情况一般设备会取款冲正 钱会在5分钟内自动上账 如若取款 超时未取自动回收 需给客户做个登记 记录客户的姓名 联系方式 卡钞张数 时间 设备号等相关信息 如若存款 钱没上账设备故障 也是卡钞 也同样记录以上相关信息 四 安抚一般客户现场安抚用语 请您不必担心 每笔交易设备电脑都有记录 摄像头无死角监控 24小时人员值班等全方位的安全保障 等下次结账时柜面会计科打电话联系您本人并且卡钞的钱会如数上账 最长不超过3个工作日 请耐心等待 节假日另算 星期二星期五加钞 可自行推算 注 上帐金额以实际清点为主 千万不能保证上帐金额 五 纠结客户 专人负责问题1取钱取到假币建议回答 我们的设备上钱都从人民银行取出来的 在装入设备时经过清分机清点的 从机器上出的每张钱上的冠字号都有备案 不可能有假钱 如客户蛮横不讲理 就要怀疑客户动机 如您还有问题 请您报警 我们可以配合公安机关调查这假钱的来源 无论取款机还是存款机 取到假币的可能性为零 所以我们的态度坚决 不能犹豫或说可能性不高等词让客户更不放心了 另外 民事诉讼法 第65条第一款规定 当事人对自己提出的主张 有责任提供证据 我们可以配合警察机关查看流水 冠字号 视频等 排除我方问题 问题2长款金额与客户登记金额不符每笔交易设备电脑都有记录 并且至少4个摄像头无死角监控 您存钱的每一步都有记录 不可能有差错的 您要不回忆一下您存钱的金额 是不是其它地方有用到的 这么大的银行不可能去吞了您这点钱 对吧 我们不可能在设备中拿钱到自己手中 为了这点钱丢工作 对吧 你存的每一张钱都有冠字号 总共XX个冠字号对应XX张钞票 我们根据实际张数上帐 注意 先要确定能查看冠字号并数量相符 这笔钱就这么多 你如果不懂 我们可以请独立第三方人员开具有法律效验的帐务证明 说明这笔钱的具体金额 最后 你可以报警 我们一起配合公安机关调查 注意 心态 排除我方设备故障嫌疑 遇事不慌张 引导客户按流程办事方法 我方未查清帐务问题前不要给予明确答复 回复时间尽可能预留长 2 3天 细节 冠字号仅针对假币查询 对长短款可以参考但不能做为主要依据 因为部分设备无冠字号功能或部分情况不可用态度 专业负责 少说多听警告 客户诈骗行为怀疑 如超时未取 是否有取部分钱或替换 存钱时小动作 其它问题 大家讨论 面对客户的投诉和抱怨1 永远不要争吵2 态度诚恳3 专心致志的倾听客户的意见4 不理会粗俗的语言5 承认错误6 用自己的语言重复客户的抱怨