星级酒店-客房部常见问题处理及相关程序.doc

客房常见问题处理规范1.敲门准备进房清扫时，有客人在房间，如何处理？（1）礼貌问候，自报家门，说明来意，征求客人的意见。（2）客人同意清扫，则对客人表示感谢，进行清扫工作。（3）客人不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。2.清扫客房过程中，有客人要进房，如何处理？（1）礼貌问候。（2）请客人出示钥匙牌，确认此人是否是该客房的住客。（3）询问客人是否可以继续清扫，如果客人表示不介意，则应抓紧清扫，尽快结束。客人如果有事，应暂停清扫工作，并向客人致歉，待客人外出时再去清扫。3.客人中午回房，因其房间还未清扫而抱怨时，如何对待？（1）向客人致歉，询问客人是否马上需要清扫。如果需要，则尽快安排清扫该客房。如果手头工作暂时结束不了，请求上级安排其他服务员清扫。（2）提醒客人，如果需要早一些清扫客房，可致电客房服务台或总台。4.如何处理客人要求第二天早些清扫其客房的要求？（1）礼貌地征询客人清扫时间并做好记录。（2）在客人要求的时间安排清扫。5.清扫客房时，发现枕头被客人对折使用过，应做什么？添加一个枕头并留言。6.清扫住客房间时，发现房内有贵重物品，应如何处理？（1）不能随便动。（2）给客人留言，说明情况，建议客人将现金、贵重物品存放在前台免费保险箱内。7.发现床上物品较多，怎么开夜床？（1）标准双人房住一个客人，则开另一张床。（2）如是大床间，则不整理床铺，给客人留言，说明原因。8.在走廊拖地时，有客人要通过，怎么办？（1）立即停止拖地。（2）礼貌问候、礼让客人。（3）待客人离开后再拖地。9.在楼层遇到客人迎面走来怎么办？在距客人23米时，停止行走或停止手头工作，站立一边并礼貌地问候客人。10.客人未带房间钥匙或钥匙牌，要求服务员为其开门，如何处理？婉言拒绝，请客人与总台联系。11.如何帮助不会使用钥匙开门的客人？（1）检查该钥匙是否有效。（2）向客人演示钥匙的使用方法，请客人试开一次。12.客人说钥匙打不开房门，要求服务员开门，如何处理？（1）核实客人身份，并与总台确认。（2）如果该客人确是该房间的住客，可以帮助开门。13.声称是某住店客人的朋友（家人），并要求进该客人的房间取物品等，请服务员为其开门，如何处理？婉言拒绝，并密切关注此人的动向。14.遇到客人执意要与你聊天并影响你的工作时，如何对待？（1）婉转地向客人说明自己要为其他客人服务。（2）不能生硬地叫客人走开或流露出不高兴的神色。（3）服务人员可以与客人交流，以便了解客人需求、建立正常客户关系、推销酒店产品，但以不影响正常工作为度。15.住客称有朋友来访，要求在客房添加椅凳、水果、鲜花时，怎么处理？（1）表示乐意为客人服务。（2）问清来访的人数、时间、房间布置具体要求。（3）告知客人水果、鲜花的收费标准。（每份水果20元）（4）提前将客房布置好，征询客人是否满意。（5）做好记录。16.客人询问客房设施的使用方法时怎么办？（1）服务员应熟悉房内设备设施的名称、性能和使用方法。清楚、耐心地告知客人使用方法。（2）视情况适当进行示范操作（如自动电热壶使用和电视机频道调整等）。（3）切忌不耐烦，更不能讥讽客人。17.客人要求房间做无烟处理时，怎么办？（1）撤倒房间烟灰缸。（2）将房间的窗打开，常时间通风。 (3)根据具体情况，可喷少许清新剂。18.客人带有孩童时，服务中要注意些什么？（1）对带有孩童的客人应更加细心周到提供针对性服务。（2）对孩童加以赞赏，以示对客人的尊敬。（3）不要过分亲热，也不给儿童食物和不适当的玩具，以免引起不必要的麻烦。19.发现有人在楼层转悠，怎么办？（1）主动上前询问：对不起？先生（小姐）请问您是否找人？。（2）如果此人形迹可疑，立即报告上级和保安部。20.当得知住客身体不舒服，你怎么办？（1）对客人表示关心。（2）提醒客人附近有医院，建议客人去就诊或请医生上门服务。（3）在生活上给客人以特殊关照。21.客人说他老毛病又犯了，请服务员代他到药店买一些常用药，如何处理？（1）提醒客人附近有医院，建议客人去医护室就诊或请医生上门服务。（2）婉言告诉客人为安全起见服务员不能代客人购药。22.客人要求代办服务，怎么处理？（1）对客人提出的要求，只要能办到的，服务员都要乐于帮助。（2）问清需要代办的内容，如果是购买物品，要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，做好记录，并向客人预收款项，通知相关人员办理。（3）为客人代办事情要做到代办事情清楚、账目及手续清楚、交办及时、送回及时。23.如何处理客人需要借用物品的要求？（1）问清客人需要什么用品。（2）在规定时间内将客人需要的物品送至客人房间。（3）询问客人归还时间，请客人在借条上签名。（4）必要时向客人演示物品使用方法。24.客人需要借用接线板、充电器时，要注意什么事项？（1）确保用品完好适用。（2）在规定的时间内将用品送给客人并做好登记。（3）必要时将接线板、充电器查好。（4）提醒客人注意安全。25.客人需要缝纫线，应如何处理？告知客人酒店有针线包提供。26.客人反映在客房内接到骚扰电话，怎么解决？（1）了解客人的姓名、房号、接到骚扰电话的时间及电话内容。向客人说明酒店会对此进行调查。（2）征得客人同意，先为客人设置电话DND。（3）通知总台进行查找，将调查情况告知客人。27.如何处理客人关于房间不干净的投诉？（1）向客人表示歉意。（2）了解客人不满意之处。（3）征询客人是否需要再清扫一次。（4）做好记录，汇报上级，提醒他人。28.客人需要茶水，解决的步骤？（1）问清客人需要什么茶、几杯。（2）按规范沏茶并用托盘送到房间。（3）按先女士后男士或先宾客后主人的顺序将茶杯放在客人方便取用之处，杯把手对着客人的右手。（4）询问客人还需要什么服务，退离客房。（5）用礼貌用语服务。29.如何处理客人想购买客房内物品的要求？（1）对客人表示感谢。（2）如果商场有出售，建议客人到商场购买或由服务员代购。（3）如果商场没有出售，按酒店有关规定处理。30.对客人询问的问题，服务员不清楚时应如何回答？（1）请客人稍候，自己打电话到相关部门咨询清楚后，再给客人完整准确的回答。（2）回答客人问题时，不能使用“可能”、“大概” 之类的不确定词汇。（3）切忌给客人错误的答复。31.客人询问酒店的优惠价格，如何回答？（1）按饭店的统一规定向客人介绍饭店的优惠政策。（2）涉及具体价格时请客人与总台或营销部联系。32.客人问你本地有什么土特产，如何回答？（1）给客人提供准确的信息。（2）推销本饭店的产品（商品），建议客人到商场看看。34.如何处理客房内客人已填写了的宾客意见书？（1）如果客人在房间，应当面向客人表示感谢。（2）及时上交。35.客人抱怨房间沙发坐得不舒服，怎么对待？提供沙发靠垫给客人使用。36.客人反映卫生间水箱漏水，应怎么解决？（1）查找原因，及时消除。（2）如果需要维修，则报急修，由工程部及时派人维修。（3）维修工作结束后5分钟打电话给客人，询问客人是否满意。37.客人提出房间灯光太暗，应怎么解决？（1）告诉客人酒店可提供备用灯具。（2）如果客人需要，提供备用灯具。38.客人反映在会议室上网时碰到了麻烦，怎么解决？（1）查看具体情况。（2）查找原因、及时解决。38.如何处理客人对床上棉织品不干净的抱怨？（1）客人更换棉织品。（2）查找原因，解决问题。39.客人投诉房间有异味，怎么处理？（1）找出异味的来源。（2）征得客人同意，将空调开到最高档或开窗通风。（3）可适当喷洒空气清新剂。40.客人投诉房间有烟味，怎么办？（1）将空调开到高档或开窗通风。（2）可适当喷洒空气清新剂。（3）如果客人不吸烟，建议客人换房。41.客人向你抱怨餐厅菜肴不合口味，怎么对待？（1）向客人表示歉意。（2）询问客人不满意之处。（3