客服前台客服标准与行为规范.doc

前台客服环境标准与行为规范一、前台（窗口）服务标准1、 前台（窗口）服务物品标准、环境管理1）前台接待区物品摆放： 办公室门前物品摆放：保持办公室门前物品的清洁，办公室门铺置红地毯、盆景长势良好、无虫害。 前台接待台面摆放标准：前台接待台台面允许摆放物品名细：办公电脑、打印机、服务热线电话、验钞机、POS机、工作台帐，其他物品，不得摆放在台面上。如在接待台摆放接待坐椅，摆放要求如下：座椅摆放在一条直线上，座椅离接待台40厘米，座椅与座椅之间的距离60厘米。（下图供参考） 抽屉物品摆放标准（如有抽屉）：第一个屉摆放前台日常接待的所用的登记表格,如邮件代收记录表、钥匙借用/归还登记表、物品借用登记表等表格；第二个抽屉作为收款员专用抽屉，放置收款员收款所需的物品，如：发票、计算机、收款专用章、印泥、找零现金等物品；第三个抽屉摆放前台常用的表格、物品：如物品放行条、入住证明、剪刀等物品。（下图供参考） 前台接待桌摆放标准：前台接待桌颜色样式需与前台接待台颜色一致，接待座椅摆放标准为：座椅三张、环绕接待桌摆放，每二个座椅摆放之间的角度为120度，客人使用离开后，一分钟将物品恢复原位，摆放时，轻拿轻放，禁止拖拉。（下图供参考） 便民雨伞的摆放标准：l 便民雨伞架统一摆放在入户门的左边（或指定位置），要求：雨伞摆放整齐有序，按编排序号对外借用；l 雨伞整理标准：将伞叶展开，如图 1为伞叶、2为捆绑带，将伞叶顺时针整理，如图箭头所示。将捆绑带顺时针捆好，（下图供参考）。图1 图2 图3 报架的摆放标准：报架上的报纸按日期统一摆放，按时间排序（当日报抵放在报架最上方一层，依次类推，共摆放五天的报纸），底层的阅览资料摆放整齐，一次交摆放物品不可超过二十份，客户取阅后，少于十份时，及时补充。（下图供参考） 盆栽的摆放标准：盆栽的摆放位置根据前台区域实际情况摆放，摆放要求：盆栽底部花盆需保持统一，外表现无明显灰尘、水迹；底盘无积水、无污渍；盆栽长势良好，无病虫害、修剪适当。（下图供参考）2) 环境管理标准 前台环境管理标准：保持前台区域的环境秩序，接待流程顺畅、环境现场无刺耳噪音，如拖拉桌椅所发出的噪音； 将对讲机音量调到合适音量或配带耳机。 办公区域蚊虫消杀时间安排在晚上下班后进行消杀，保持办公区域的空气质量，避免污染办公环境。2 、 窗口服务仪容仪表标准与禁忌：1） 仪容、仪表标准： 整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 头发：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，不得染黑色以外颜色，禁止标新立异的发型。 发型：男员工头无头屑、不油腻，发齐耳、不烫发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发，女员工发长不过肩，如留长发须束起并使用公司统一发髻； 妆容：女员工须着淡妆(眉、唇）脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆；男员工保持面部清洁、不露鼻毛、不留胡须脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。 身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 指甲：不留长指甲；女员工上岗时不着有色指甲油。 个人卫生：饭后漱口、保持口气清新；勤洗头澡、勤换衣裤。(下图供参考)2）着装、饰品标准 制服：上班时间统一着公司工作服，且保持干净、整齐、挺括； 衣物：纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣；， 鞋袜：男员工着黑色皮鞋，黑色袜，女员工夏季着无网纹无通花的浅色袜；着工作裙装须穿高筒袜，袜口高于裙边； 工号牌或名牌：工作时须佩戴工号牌或名牌，统一佩在左胸处，注意修整，保持平、正； 饰物：上班时间不佩带夸张的首饰及饰物，因工作需要除外（下图供参考）。3）表情标准： 微笑，是我们最基本的表情 面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢； 交谈时应眼望对方，频频点头称是； 在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客在走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。4）行为举止标准： 整体：姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 站姿：以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 坐姿：以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 走姿：员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。（下图供参考） 5）服务用语标准： 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。 多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口； 对熟悉客户，尽量采用亲切、温馨、柔和的问候方式，根据对方的身份、年纪、职位采用不同的称呼：如对方是位男性老年人，可尊称阿叔；中年女性，可尊称阿姨； 根据不同的场景，采用不同的问候方式，禁忌采用过于生硬、死板、面无表情，非发自内心的问候。例：早上，园区客服助理在园区巡区时发现一位中年妇女从外面回来，手里提前茶，在经过见面时，可采用以下问候方式：”阿姨，早上好，买菜回来了呀?”“是啊”以一种家常式的问候方式，来增加与客户的沟通，拉进与业主之间的距离。 暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”， 倾听（下图供参考）二、窗口接待场景服务标准1、接听电话标准： 必须在电话铃响三声之内接听电话（用普通话：您好， XXXX(楼盘名称)服务中心小X，很高兴为您服务），若铃响超过三声，应答时应以“您好，中奥物业XXXX服务中心XXX，对不起，让您久等了”为开始语）。接听电话时，电话机旁准备好纸、左手接听电话，左手进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误，邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话（开通中奥物业（简介）电话彩铃业务）。 如对方要求相关同事接听电话时，再请其稍等再通知转接相关人员接听电话，如相关人：员外出时，需礼貌向对方说明情况。（下图供参考）2、客户接待标准1：热情接待 看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与客户打招呼； 站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。 手势： 女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。 目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流 ； 微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。 语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？） 根据情况判断客户需求，提供相应的服务（下图供参考） 。 标准2：工作繁忙接待标准 场景一：A先生正在办理业务，B小姐来到服务中心 表情：向B小姐微笑点头； 语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。 （如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟） 语言：（向A先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。 动作：立即寻找相关人员接待B小姐，（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（向B小姐点头示意），（向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。 场景二：服务人员正在接听A先生的电话，B小姐来到服务中心 表情：向B小姐微笑点头 手势：并用未接电话的手示意客户就坐。 （如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟） 语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么？我 会马上回来。 动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待B小姐 （找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（点头向B小姐示意） （轻轻拿起话筒，向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。 场景三：A先生接待于3分钟内结束，转而接待B小姐 表情：面带微笑，点头示意 语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？ 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务移转至相关人员或客服主管。 3、业务办理 1) 出租、转让 您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同或商品房转让合同及您的身份证。 请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底； 抱歉让您久等了，这里是过户所需填写的表格（指导客户填写相关表格）； 这是我们服务中心的联系卡，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话； 请问您需要办理停车卡么（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）？ 请问您需要装修您的新房子么（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）？ 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。 2) 装修 客户到过达服务中心，提出办理装修申请； 前台客服助理向业主说明办理装修所需提供的资料； X先生，办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您都带来了么？业主资料齐全； 前台客服助理现场审核业主提供的装修资料；并复印相关证件； “请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。” “抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格，麻烦您填写下。”（递交表格时，正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户，并指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作） 根据装修管理规定，您一共需要缴纳XXX元文明施工保证金。您有X名装修人员，需要交纳XXX元的办证工本费。（并根据小区实际情况收取垃圾清运费） 如收款员不在，由前台客服助理代行收取，并开据收据给客户； 好了，你的装修申请表格已经全部填完了，我们会在三个工作日内审批完成，到时，我们会电话通知您。（首接责任制，负责跟踪落实到底） 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。（下图供参考）3) 缴费 业主到达服务中心前台表示缴费； “请稍等，我帮您核实下相关费用（登陆白金管家收费系统，核业主欠费情况）” “您好，你这里XX年XX费用共计XX元， 如果没问题，我现在帮你打印票据，好吗？” “业主确认后，打印票据、收取费用。（您好，XX先生/XX小姐，收您XX元，找您XX元，这是您的发票和零钱，请收好） 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。 4) 报修1、业主报修（属于工程部维修能力范围内的） 您好，请问您住在哪个单元？ 请问您需要我们维修哪方面？（仔细询问报修项目，做好详细记录） 好的，我们马上联系工程维保部，请您稍等片刻。 您好，这里是客户服务部。 X栋X单元需要维修XX，客户没有相关配件，需要提供。 请问大概什么时候能安排人员上门查看？ 恩，好的，谢谢您。 填写维修服务单。（转向客户） 让您久等了，您需要的维修服务需要专业人员现场确定，我们会在X分钟内派专业人员进行查看，确定原因，您看可以么？ 这里是维修价目表，您可以先参考一下。 请问您家里什么时候有人？ 好的，我们将会在规定时间内为您提供维修服务。 （因特殊情况，无法及时上门进行维修，电话联系） 您好，这里是中奥物业XXX服务中心，X点X分您的报修服务我们因XXX特殊情况无法按时上门，十分抱歉。我们会在Y点Y分上门为您提供维修服务，您看这样行么？ 您很忙的话，那您看什么时间维修好呢？（时间要求在Y点Y分后） 好的，谢谢您的谅解。（第二次一定按照约定时间准时上门服务，绝不可失约） 2、业主报修（属于工程部维修能力外的） 十分抱歉，您需要的维修服务需要相关专业人员提供，我们可以为您提供联系电话。 用便签纸写出相关专业维修联系电话，要求字迹清晰，大方； 双手将便签纸递与客户； 这是相关专业维修的电话，您还需要其他服务么？ 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。 5) 物品放行 业主放行（欠费三个月以上需通知客服主管） 您请坐，请您出示身份证或业主证，我们要核实下(复印身份证，如服务中心已有复印件，可直接进入下一环节)。 这是您的证件（双手呈递）； 请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条） 请您在这里签字； （提醒业主：您还有X个月的管理费共XXX元未交，请您尽快交清） （整齐撕开放行条）请您将放行条交给门岗秩序维护员后就可以放行了。 （若业主时间紧急，核实业主无欠费现象后，办理放行条同时门岗秩序维护员放行） 租户放行（A为租户、B为业主且业主不在场，管理费由租户承担） 您请坐，请您出示身份证，我们需要核实下。（核实管理费交纳情况，如欠费则不予放行） 很抱歉，您还有X月管理费共XXX元未交，请您先交纳管理费后才能办理放行手续。 （管理费已交清） 请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条） 租户无论是否有业主放行委托书都要向业主联系； 请您稍等片刻，我需要联系一下业主。（回避租客，按业主资料卡上业主电话拨打） 您好，这里是中奥物业XXX服务中心，请问您是X单元X户业主X先生么？ 您的租户X先生目前正在服务中心办理物品放行手续，请问您知道这个事情么？ X先生目前已经结清了我们所有的管理费，他有没有拖欠您的房租呢？ X先生需要搬出X、X、X、X等物品，请问这里有您的私人财产么？ 您是否同意我们给他办理放行手续？ 很抱歉打扰您，再见。 （回到服务中心） 很抱歉让您久等了，业主X先生有些疑问，暂时不同意放行，请您先联系他好么？ 很抱歉让您久等了，请您在这里签字（递笔时应将笔杆一端朝向客户） （整齐撕开放行条）请您将放行条交给门岗秩序维护员后就可以放行了。 感谢您长期以来对中奥物业的支持，希望以后我们还有机会为您服务； 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。 6) 咨询答疑 如客户咨询的问题不太清楚 语言：“很抱歉，您要办理的业务是我们另一位同事负责，请您稍等片刻”；（寻找相关负责人员） 让您久等了，这位是我们服务中心XXX主管，请他为您解答好么？ 3分钟仍未向客户说明清楚则服务上移，找客服主任处理；3分钟内客服主任仍未说明清楚则上报服务中心主任进行处理） 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。（下图供参考） 7) 投诉处理： 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。 X先生，你反映的问题，我已经记录清楚，您放心，我们公司一贯重视客户的意见和建议，我们会对您提出的问题，跟进处理，我们将在二天内，给你一个回复，我们会随时与您保护联系。 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。 X先生,您二天前向我们反映的问题，我们已经调查清楚，由于，给您带来了不便，请您凉解，我们将会加强 谢谢您对我们工作的支持与理解。4、业务洽谈 语言：请问您是哪一位？请您稍坐一会，我去看*经理在不在。 （经理在办公室） 先生请这边走； 这位是我们经理，这位是*先生； 动作：请客户就坐、倒茶，轻轻的关门 。（经理不在办公室） 语言：很抱歉，经理刚好不在，去*开会了或者*，我能帮您做些什么？/我能为您转告么？ 动作：记下客户的姓氏及联系方式，并承诺会向服务中心经理转达相关信息。 客户事情紧急： 立即电话联系主任，并说明情况。（经理正在接待其他客户） 向服务中心经理说明正有一位*先生在外面等您 语言：很抱歉，主任现正在接待客人，请您再稍等一会； 请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等； 动作：提供茶水和报纸服务（等待期间应不断为客户提供倒茶水服务 ）； 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。 5、送走客户 动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在客户走出客服中心大门之后方可落座； 语言： “请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示客户带好随身物品（下图供参考）。6、提供茶水、饮料服务： 倒茶：避免用手直接抓茶，而用手摇动茶罐，将茶倒出，这样使顾客感觉卫生。 注水：注入7分水，以免热水溢出烫人； 端茶：双手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右为宜，避免手指直接接触到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，转向将把手对着顾客。并提醒客户：“请用茶！”这样使客户体会到服务中的细节，感受温馨与尊重。（下图供参考） 7、递交物品 在接受或交回给客户物品时，均需用双