顾客接待常见问题话术.doc

顾客接待常见问题话术1. 顾客问：“怎么办理VIP卡？”答：“您好，先生/女士！我们办理会员卡的条件是这样的：当日购物满20000元或当月累积购物满80000元，还有一次性充值20000元，都可办理钻石卡一张；当日购物满10000元或当月累积购物满50000元，还有一次性充值10000元，都可办理金卡一张；当日消费满3000元即可办理领秀卡一张，不过我们正在进行会员招募活动，只要您消费，不管金额多少，都可以办理领秀卡。”2. 顾客问：“VIP卡能升级吗？怎么升级？”答：“可以升级，3. 顾客：“办你们的会员卡，有什么优惠？”答：“您好，先生/女士！办了我们商场的会员卡，那全商场的专柜都可以获得打折的优惠，并且还有积分返利，在您生日的时候，还有生日优惠活动。”4. 顾客：“在你们这里买东西，能打多少折？”答：“对不起，先生/女士，请问您有会员卡吗？有会员卡就可以打折！”5. 顾客问：“我的会员卡忘带了，能不能打折？”答：“没有关系，先生/女士，请问您还记得卡号吗？如果不记得，请您报一下您的全名，我给您登记一下，一样可以给您打折。不过，下次您最好带上会员卡，要不积分不能及时办理，那就很不划算了！”6. 顾客问：“我的会员卡忘带了，能不能补积分？”答：“可以补积分，请您三日内把会员卡和今天的消费凭证带过来，到总台就可以办理。如果超过时间的话，我们的系统扎帐，处理起来会很麻烦，要经过多个部门审核，会很浪费您的时间。”7. 顾客：“我没有会员卡，你给我打个折，要不我就不买。”答：“对不起，先生/女士，折扣不是我能决定的，您长期消费也知道，好的品牌是不会随便打折的，我们的钻卡会员也才85折，您如果诚心想买的话，我向我们领导申请一下，给您打个85折，您觉得怎么样？”8. 顾客：“你帮我打个低点的折扣，我朋友很多，到时候我带他们过来你家买，照顾你家生意。”答：“对不起，先生/女士，折扣不是我能决定的，您长期消费也知道，好的品牌是不会随便打折的，我们的钻卡会员也才85折，您如果诚心想买的话，我向我们领导申请一下，给您打个85折，您觉得怎么样？”9. 顾客：“打下折来是XXX元，你帮我把零头省了吧。”答：“对不起，先生/女士，我没有这个权限，如果我省了的话，这些钱是要我自己补回去的。”（顾客：“我都买那么多东西了，你连零头都不给我优惠一下，那我下次都不过来买了。”答：“对不起，先生/女士，我真的没有这个权限，如果我私自省掉的话，不但要自己补钱，还要被罚款；要不您稍等一下，我向我们领导申请一下。”）10. 顾客：“你们的商品到底是不是真的？”答：“当然是真的，我们的货品来源是正规的，有相关的进货证明，您可以放心使用；再说了，我们是要做长久生意的，又不是只做您一次生意，卖假货给您，你下次还会来吗？”11. 顾客：“这件商品是我买去送人的，不合适的话，能不能拿回来退？”答：“对不起，服装有很强的季节性，库存也在不断的变化，所以不提供退货服务；不过，如果不合适的话，可以在三日内拿过来换。”12. 顾客：“这件商品有点瑕疵，你给我个低点的折扣，我就买了。”答：“对不起，先生/女士，折扣不是我能决定的，您如果诚心想买的话，请稍等一下，我向我们领导申请一下。”13. 顾客：“我不办卡，有时间我会过来看的。”答：“您好，先生/女士！如果您不办卡的话，每次过来要求打折，我们都要向领导申请，会很耽搁您的时间，而且消费后不能积分，很不划算！现在办张卡可能会耽误您一会时间，但以后会很方便，而且获得的优惠会更多，您觉得呢？”（如果顾客仍然坚持不办卡，答：“那要不这样，先生/女士，您留一个联系方式，这样我们做活动的时候可以通知您，免得您错过较低折扣的机会，您觉得呢？”）14. 顾客：“不用办卡了，办卡还要跑来跑去，很麻烦。”答：“如果不办卡，您获得的优惠就少了，很不划算。既然您嫌麻烦的话，要不这样，您留一下个人资料，只需您的姓名、身份证号码、电话号码，我帮您办好了卡，等您下次有时间的时候过来拿，您觉得呢？”15. 顾客：“我不方便留个人资料，有时间我自己会过来看的。”答：“对不起，先生/女士，可能我在为您服务的过程中没有做好，让您觉得不满意了，在此，我向您道歉，希望您别介意，以后继续支持我们的，谢谢！”16. 顾客：“你们卖的什么东西啊，买回去没几天就坏了。”答：“对不起，先生/女士！您先别生气，我们也不希望您买到质量不合格的商品，毕竟我们不是只做您一次生意，我们还要靠你们这些老顾客多多支持呢！先让我看一下商品是怎么回事好吗？如果是商品质量问题，我们会无条件给您换货；如果是您在使用中不小心损坏的，我们会给您安排维修的！”17. 顾客：“你们这里很冷清，人流量很少。”答：“您好，先生/女士！我们商场是高端名品百货，大部分商品都比较贵，就像贵阳的荔星名店一样，您同一时间是看不到多少人逛的。”18. 顾客：“为什么同一品牌的商品在其他商场价格要低一些？”答：“您好，先生/女士！有些品牌的价格带很宽，商品价格从几百到几千都有，我们商场定位比较高，来我们商场的顾客都是有身份和地位的人，因此同一品牌的商家就会把价格相对高的商品放到我们商场来销售，其他商场就放价格相对低的商品，所