服务礼仪讲座.doc

服务礼仪讲座一、礼仪概述及种类1、概念：礼仪是指人们在与他人交往过程中，有关对他人态度的外在表现的行为规范的总和，它是在长期的社会生活中，在风俗习惯基础上形成的人们共同遵守的品行、程序方式等。2、表现形式：礼貌、礼节、仪式、仪表等方面。3、礼仪的特征：民族性、多样性、共同性、时代性4、礼仪的作用:（1）礼仪是社会秩序的基石 （2）礼仪是人们情感交流的纽带 （3）礼仪是人际交往的钥匙5、礼仪的原则：（1）尊重原则 （2）平等原则 （3）适度原则 （4）自律原则6、礼仪的种类：1日常生活礼仪： （1）见面礼仪（2）介绍礼仪 （3）交谈礼仪（4）宴会礼仪 （5）会客礼仪（6）舞会礼仪 （7）馈赠礼仪（8）探病礼仪 （9）观赛礼仪（10）餐饮礼仪2节俗节庆礼仪：（1）春节礼仪（2）清明节礼仪、端午节、重阳节、中秋节（3）结婚礼仪（4）殡葬礼仪（5）祝寿礼仪3商务礼仪：（1）会议礼仪（2）谈判礼仪（3）迎送礼仪4公关礼仪型 5外事礼仪6公务礼仪 7服务礼仪8交际礼仪 9家居礼仪10求职礼仪 二、言谈举止礼仪：（一）“和气”在于每个眼神表情礼仪1、视线:（1）公事视线位置：以双眼为底线，到前额中部，构成一个等边三角形。适用范围：谈判、磋商、洽谈等场合。特点：公事公办，严肃郑重，不含任何个人感情色彩。（2）交际视线位置：以双眼为上底线，到唇部中央构成一个倒等边三角形。适用范围：上下级之间的友好交谈、同事交往等社交场合。特点：亲切温和，融洽和谐，平等舒服的气氛。（3）亲密视线位置：以双眼为上线，延长至胸部。适用范围：亲人恋人、家庭成员或挚友之间。特点：热烈柔和，体现关切或热爱之情。2、注意事项：（1）不可将视线长时间固定在所要注视的位置；（2）不能上下左右打量对方（3）不能用眼角看人总之：无论使用那种视线应把握分寸，恰到好处，善于调节，因人而异3、微笑服务:（1）什么是微笑：嘴微闭，两嘴角上提，不露牙齿的笑。（2）笑的总类：阴笑、奸笑、大笑、皮笑肉不笑、假笑、 坏笑等等。（二）“善意”在于每一个手势手势礼仪1、手势的基本要领：（1）自然优雅 （2）规范适度2、手势的具体要求：（1）与人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不 要手舞足蹈。（2）谈到自己，可用手掌轻按左胸，切忌拇指指向鼻尖（3）打招呼、告别、欢呼时伸出右臂，掌心朝向对方， 轻轻摆动，注意力度不宜过大，速度不宜过快。（4）介绍他人，请某人做事，为某人引路，掌心向上， 手臂伸直，四指并拢，拇指张开，以肘关节为轴指示 方向，上体前倾，面带微笑。注意事项：无论任何情况，不可用单个手指指点对方，更不 可手心朝下招呼他人。（三）、“尊重”在于每一声称呼称呼礼仪“来有迎声、去有送语、问有答声” 称呼的方式与种类：（1）一般称呼 （3） 职业称呼（2）职务称呼 （4）职称称呼（5）模仿亲属称呼（6）姓名称呼（7）简称（四）“仪态”在于每个细节递接物品礼仪1、递接物品的原则：尊重对方，双目互视，双手递物，双手接物2、递接物品的方法： （1）递交带文字的物品 （2）递交带尖类的物品 （3）递送茶杯和递送饮料3、递接名片礼仪： （1）递接名片的方法 （2）递接名片的注意事项（五）文明用语：1、种类：（1）问候语（2）致谢语（3）道歉语（4）赞美语 （5）拒绝语（6）征询语（7）告别语（8）请托语 2、其他常用的文明用语：请人原谅说“包涵”，请人批评说“指教”，求人解答说“请问”，托人办事用“拜托”，央人帮忙说“劳驾”，求给方便说“借光”，麻烦别人说“打扰”，请人指点说“赐教”，初次见面说“久仰”，好久不见说“久违”，向人祝贺说“恭喜”，看望别人用“拜访”，陪伴朋友用“奉陪”，中途先走说“失陪”，对方来信说“惠书”，请人勿送用“留步”，宾客来临说“光临”，问老人年龄称“高寿”，赞人见解称“高见”，等候客人称“恭候”等等。总之：对待顾客应做到三到原则。 一：眼到目光，眼神，视线 二：口到问候，称呼，回答问题 三：意到神态，表情（六）仪表礼仪1、服饰礼仪的要求：（1）庄重（2）大方（3）简洁2、仪表礼仪的重点：面部，发部，手部（1）面部：无异物、无异响、无创伤、面部毛发修饰（2）发部：无异味、不染彩发、长短适度（3）手部：手要清洁、不涂彩色指甲、手部无创伤、不留长指甲3、女士化淡装的要求：（1）自然 （2）美化 （3）协调 （4）避人顾客是上帝 ，我们的服务对象就是上帝，为他们服好务是我们每一位员工的神圣职责，有句话说的好：“最挑剔的顾客会成就最卓越的服务。”希望在座的每一位都能做到热心，周到，耐心的服务。既然选择了这份职业，就应热爱这个工作，干一行、爱一行，开心工作每一天！一、站姿礼仪（一）标准站姿 1、头正，下颌微收，梗颈，肩平，微向后展，双肩自然下垂。 2、挺胸，收腹，立腰，头臀前送。 3、双臂在体侧自然下垂，五指并拢，中指压在裤缝上。 4、两腿挺直，两膝并拢，脚跟靠紧呈“V”字型 5、身体重心线应在两腿之间，身体重量均匀分布在两个前脚掌 6、表情自然，双眼平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。 （二）站姿不良表现 1、站立时，东倒西歪，无精打采，懒散靠墙、桌子。 2、低头，歪脖，含胸，端肩，驼背。 3、身体重心移到一侧，只用一条腿支撑身体。 4、做小动作，如：抖动双腿，手弄头发等 5、正式场合手插在裤袋里，双手交叉抱在胸前，双手叉腰。 6、男子双脚左右开立距离过大。 7、挺腹翅臀。二、坐姿礼仪（一）标准坐姿 1、入座，走到座位前，转身背对坐椅，右脚向后撤半步，轻轻坐下，之后，右脚与左脚并齐。 2、上身挺直，梗颈，下颌微收，双肩微向后展，放松，下垂，挺胸，立腰，背与臀成直角。 3、两臂自然弯曲，手放在两膝上（也可叠放），掌心向下（也可单手放在椅或沙发扶手上） 4、双膝并拢，脚跟靠紧（男士可双脚分开）也可侧放，双脚交叠。 5、离座时，右脚向后稍撤半步，以后撤的脚尖点地，身体借力顺势站起，向前走一步离开座位。 6、表情自然，双眼平视前方，面带微笑。（二）不良坐姿表现 1、 猛坐猛起。 2、 女士穿裙子入座前应手向前拢一下。 3、 不要弯腰曲背，全身放松，懒散地瘫坐，歪坐，侧座在椅子上。 4、 与人谈话时，不要用手支着下巴。 5、 坐在椅子上不可前俯后仰，不能把腿架在椅、沙发或茶几上，腿不要抖动，女士坐时，双膝不应分开，男士双膝不可分开过大脚不要敲打地面。三、走姿礼仪（一）走姿礼仪的要求1、头正、微扬、梗颈、两脚平视前方；2、两肩平、微向后展、自然放松、下垂；3、挺胸、收腹、立腰、收臀；4、行走时中心稍向前移；5、两臂自然前后摆动，摆幅为30-35度；6、行走的轨迹应在一条线上，脚尖指向前进地方向，双脚内侧应在一条线上；7、步幅应均匀，间距为一脚长（长裤平底鞋）可以大些，裙装、高跟鞋可小些；8、步态轻盈，富于弹性，有节奏感。（二）不良走姿表现1、行走时，步履不稳，路线不在一条线上，脚步呈內“八”或外“八”；2、低头、含胸、一肩高一间低、双肩来回晃动；3、摆臂幅度或大或不摆臂，或向身体外侧摆臂；4、行走摇头晃脑；5、行走时扭动臀部；6、行走时膝盖、脚踝僵硬，拖着脚走路；7、行走时，身体重心靠后。我常面对微笑，因为我热爱我的工作。我会淡装打扮，因为这是基本礼貌。我必须服装整齐，因为这是形象的塑造。我肯轻声细语，因为这是专业性的服务。我态度亲切，因为我喜欢我的客人。我很乐于助人，因为都是我