超市满意度调查报告.doc

超市满意度调查报告摘要：本次调查是想了解XX学生在不同性别的条件下，对超市产品、服务、促销和购物环境的满意程度，进一步分析学生对超市的满意度，可以使超市更好的发展。关键词：益元 超市 满意度引言XX超市是X超市的一个分店，因为距离学校比较近，而得到了我校学生的青睐。大学生是超市的购物群体，对超市的业绩有一定的影响。对于一系列影响超市满意度的因素所在，我通过此问卷对这一问题进行了调查。1. 问卷说明1.1数据预处理说明 采用五点计分法，对问卷的数据进行处理，即：1、非常不满意1分；2、不满意2分；3、一般3分；4、满意4分；5、非常满意5分。 该问卷共18道题目，全部为封闭式问题。在编制过程中，通过个人的人际关系网，找同学进行预测，最后修订定稿。1.2数据来源 在XX校区向学生发放问卷35份，收回34份，全部为有效问卷，有效率100%。被调查者的特征见下表1.表1被调查者的特征项目特征人数所占比例年级大三34100%性别女2265%男1235%有差距的被调查者的特征如下图1所示。图1 被调查者性别比例1.3 问卷内容和维度说明本次调查问卷包括四个维度，即超市产品、服务、促销和购物环境。所有数据都在数据表中，由原始数据和数据整理两张表组成。四个维度所包含的问题见下表2.表2 问卷维度说明维度包含问题题号产品1、5、6、10、14服务2、7、11、15促销3、8、12、17购物环境4、9、13、16、181.4 关键指标说明1）满意指数：得分为“45”的有效百分比。2）抱怨指数：得分为“12”的有效百分比。3）中立指数：本报告中，“中立指数”指的是（1满意指数抱怨指数）的值。2 超市满意度概况 2.1超市总体满意度指数 总体满意度指数是对公司员工满意度水平进行评价的综合性指标,满意指数得分为“45”的有效百分比,总体满意指数是各题满意指数的平均数。在五点计分问卷中，我们认为总体满意度指数在0.20.5之间，表示员工总体满意度处在“抱怨”水准；总体满意度指数在0.50.7之间，则表示员工总体满意度处在“中立”水准；而总体满意度指数若在0.71之间，表示员工总体满意度处在“满意”水准。根据上述算法，我得到学生对超市的总体满意度指数为0.41，可见其总体满意度处于“抱怨”水准，接近中立水平。2.2 各项目得分情况为了便于分析，将各项目的单项得分、满意指数、抱怨指数及所在维度如下表3所示。表3 各题单项得分结果序号内 容单项得分满意指数抱怨指数分组1您对超市产品质量的满意度4.060.88015您对超市产品种类的满意度3.710.740.0316您对超市产品档次的满意度2.560.060.5110您对超市产品价格的满意度3.210.410.18114您对超市产品布局的满意度3.000.290.3212您对超市收银员工作效率的满意度3.560.590.1527您对超市收银员工作态度的满意度3.500.530.06211您对超市工作人员工作效率的满意度3.290.440.15215您对超市售后服务的满意度2.940.150.2423您对超市促销活动时间的满意度3.060.290.2638您对超市促销人员态度的满意度3.030.210.15312您对超市促销策略的满意度3.120.260.12317您对超市促销产品的满意度3.120.240.1534您对周末、假期超市购物环境的满意度2.710.260.5349您对晚上超市购物环境的满意度3.180.320.18413您对平时超市购物环境的满意度3.620.570.06416您对超市清洁的满意度3.650.620.06418您对超市夏天的室内温度舒适的满意度3.880.710.064平均分 3.29总体满意度指数 0.41该表中的维度1是产品维度，2是服务维度，3是促销维度，4是购物环境维度。2.3 满意指数及抱怨指数最高的项目为了对超市满意指数及抱怨指数较高的项目有清楚的认识，我将满意指数超过0.5和抱怨指数超过0.3的项目列出来，如表4、表5所示:表4 满意指数超过0.5的项目序号内 容满意指数1您对超市产品质量的满意度0.885您对超市产品种类的满意度0.742您对超市收银员工作效率的满意度0.597您对超市收银员工作态度的满意度0.5313您对平时超市购物环境的满意度0.5716您对超市清洁的满意度0.6218您对超市夏天的室内温度舒适的满意度0.71从上表我们可以看出，学生对第1题（您对超市产品质量的满意度）的满意度最高，高达0.88.满意指数超过0.5的有7项，其中第1题，第5题属于产品维度，产品维度有4个题目，可见学生对产品还是比较满意的。第2、7题属于服务维度，第13、16、18题属于购物环境维度，在促销维度上没有满意指数超过0.5的项目，说明学生对超市促销不满意。除此之外分布比较均匀。表5 抱怨指数超过0.3的项目序号内容抱怨指数6您对超市产品档次的满意度0.514您对超市产品布局的满意度0.324您对周末、假期超市购物环境的满意度0.53根据各项目抱怨指数排序来看，学生对第4题（您对周末、假期超市购物环境的满意度）的抱怨指数最高，为0.53.抱怨指数大于0.3的项目有3项，分布在产品和购物环境维度上。2.4 学生在4个维度的得分情况学生在4个维度的得分情况如图2所示：图2 学生在4个维度上的得分情况学生在4个维度上的满意指数和抱怨指数分布情况如图3所示：图3 学生在4个维度上的满意指数和抱怨指数从图4和图5我们可以看出购物环境是各维度平均得分最高和满意指数最高的维度，其次是产品维度。平均得分和满意指数最低的维度是促销。3 超市满意度的各维度分析3.1 产品满意度分析 学生在产品这一维度的平均得分为3.31，维度满意指数为0.206，维度抱怨指数为0.476.产品满意度情况如表6所示 表6 产品满意度状况序号内 容单项得分满意指数抱怨指数1您对超市产品质量的满意度4.060.8805您对超市产品种类的满意度3.710.740.036您对超市产品档次的满意度2.560.060.510您对超市产品价格的满意度3.210.410.1814您对超市产品布局的满意度3.000.290.32从表6可以看出，学生对产品质量的满意指数最高，达到了0.88，这也是学生愿意去该超市的主要原因。其次是产品种类，能满足学生的需要，满意指数比较高。在此维度上产品档次的满意指数最低、抱怨指数最高，学生这个群体对于益元超市而言是低消费群体，因为没有经济来源，所以产品的档次较高。3.2 服务满意度分析 学生在服务这一维度的平均得分为3.32，维度满意指数为0.4275，维度抱怨指数为0.15.服务满意度情况如表6所示表6 服务满意度状况序号内 容平均得分满意指数抱怨指数2您对超市收银员工作效率的满意度3.560.590.157您对超市收银员工作态度的满意度3.500.530.0611您对超市工作人员工作效率的满意度3.290.440.1515您对超市售后服务的满意度2.940.150.24从上表中可以看出，学生对超市收银员的工作态度和工作效率的满意指数较高，顾客去超市买的不仅仅是产品，而是还有服务，顾客都希望开心而来，满意而归。3.3 促销满意度分析学生在促销这一维度的平均得分为3.08，维度满意指数为0.25，维度抱怨指数为0.17.促销满意度情况如表7所示 表7 促销满意度状况序号内 容平均得分满意指数抱怨指数3您对超市促销活动时间的满意度3.060.290.268您对超市促销人员态度的满意度3.030.210.1512您对超市促销策略的满意度3.120.260.1217您对超市促销产品的满意度3.120.240.15从上表中可以看出，学生对促销各题的满意度都比较低，说明超市的促销活动需要重新调整，来提高超市满意度。3.4 购物环境满意度分析学生在促销这一维度的平均得分为3.41，维度满意指数为0.496，维度抱怨指数为0.178.促销满意度情况如表8所示 表8 促销满意度状况序号内 容平均得分满意指数抱怨指数4您对周末、假期超市购物环境的满意度2.710.260.539您对晚上超市购物环境的满意度3.180.320.1813您对平时超市购物环境的满意度3.620.570.0616您对超市清洁的满意度3.650.620.0618您对超市夏天的室内温度舒适的满意度3.880.710.06从上表可以看出，学生对周末、假期和晚上超市的购物环境的满意度较低，而周末、假期超市购物环境的抱怨指数最高。顾客都不喜欢拥挤的购物环境。其他满意度较高。4 总结 学生对超市的总体满意度指数居中，为0.41，平均得分为3.29.学生在4个维度上的满意度情况及建议如下：第一、在产品方面，学生的平均得分为3.31，维度满意指数为0.206，维度抱怨指数为0.476. 学生对产品质量的满意指数最高，达到了0.88，这也是学生愿意去该超市的主要原因。其次是产品种类，能满足学生的需要，满意指数比较高。在此维度上产品档次的满意指数最低、抱怨指数最高，学生这个群体对于益元超市而言是低消费群体，因为没有经济来源，所以产品的档次较高。建议：除产品质量和种类之外，其他满意度都不高。超市产品布局可以根据顾客偏好进行改变，便于顾客更有效的选择产品。产品的价格和档次可以多元化一些，可供更多的顾客选择产品。第二、在服务方面，学生的平均得分为3.32，维度满意指数为0.4275，维度抱怨指数为0.15。学生对超市收银员的工作态度和工作效率的满意指数较高，顾客去超市买的不仅仅是产品，而是还有服务，顾客都希望开心而来，满意而归。建议：对超市收银员的满意度较高，可以保持或继续提高。对超市内工作人员的满意度较低。大多顾客都喜欢自由的选产品，不喜欢有人跟着，影响自己的思维，对这方面可以对工作人员进行一些培训。售后服务是态度的效率的问题，需要提高效率。第三、在促销方面，学生的平均得分为3.08，维度满意指数为0.25，维度抱怨指数为0.17. 学生对促销各题的满意度都比较低，说明超市的促销活动需要重新调整，来提高超市满意度。建议：促销是满意度最低的维度，各方面都有待提高。促销时间可以具有弹性，不要只在周末、假期才有，平时也可以加一些，可以小小的满足顾客的心理满意度。第四购物环境方面，学生的平均得分为3.41，维度满意指数为0.496，维度抱怨指数为0.178. 学生对周末、假期和晚上超市的购物环境的满意度较低，而周末、假期超市购物环境的抱怨指数最高。顾客都不喜欢拥挤的购物环境。其他满意度较高。建议：在客流量高峰期时增加收银台，使超市内顾客有更好的购物环境。5 附录附表一：问卷答案选择分布情况附表二：学生在各题上的单项得分、满意指数、中立指数及抱怨指数分布情况附表三：学生在各维度的平均得分、满意指数、中立指数及抱怨指数分布情况 附表一：问卷答案选择分布情况序号内 容选项弃权有效样本123451您对超市产品质量的满意度0042460345您对超市产品种类的满意度0182500346您对超市产品档次的满意度017152003410您对超市产品价格的满意度151414003414您对超市产品布局的满意度01113910342您对超市收银员工作效率的满意度0591640347您对超市收银员工作态度的满意度021417103411您对超市工作人员工作效率的满意度051415003415您对超市售后服务的满意度0821410343您对超市促销活动时间的满意度0915910348您对超市促销人员态度的满意对超市促销策略的满意对超市促销产品的满意度0521710344您对周末、假期超市购物环境的满意度1177900349您对晚上超市购物环境的满意对平时超市购物环境的满意度021315403416您对超市清洁的满意度021118303418您对超市夏天的室内温度舒适的满意度028168034 附表二：学生在各题上的单项得分、满意指数、中立指数及抱怨指数分布情况序号内 容单项得分满意指数抱怨指数中立指数1您对超市产品质量的满意度4.060.8800.125您对超市产品种类的满意度3.710.740.030.236您对超市产品档次的满意度2.560.060.50.4410您对超市产品价格的满意度3.210.410.180.4114您对超市产品布局的满意度3.000.290.320.392您对超市收银员工作效率的满意度3.560.590.150.267您对超市收银员工作态度的满意度3.500.530.060.4111您对超市工作人员工作效率的满意度3.290.440.150.4115您对超市售后服务的满意度2.940.150.240.613您对超市促销活动时间的满意度3.060.290.260.458您对超市促销人员态度的满意度3.030.210.150.6412您对超市促销策略的满意度3.120.260.120.6217您对超市促销产品的满意度3.120.240.150.614您对周末、假期超市购物环境的满意度2.710.260.530.219您对晚上超市购物环境的满意度3.180.320.180.513您对平时超市购物环境的满意度3.620.570.060.3716您对超市清洁的满意度3.650.620.060.3218您对超市夏天的室内温度舒适的满意度3.880.710.060.23附表三：学生在各维度的平均得分、满意指数、中立指数及抱怨指数分布情况维度平均得分满意指数抱怨指数中立指数产品3.310.4760.2060.318服务3.320.42750.150.4225促销3.080.250.170.58购物环境3.410.4960.1780.326参考文献：百度文库超市满意度调查问卷超市满意度调查问卷您好！为了了解学生对超市的满意度进行本次调查，通过产品、服务、促销和购物环境四个方面进行调查。通过您的反馈，来分析影响超市满意度的因素。感谢您能抽出时间进行作答，本次调查采用无记名方式，以下问题的答案没有对错之分，请您如实作答。再次您的合作和支持！填写要求：请将需要填写的信息和问题答案填写在括号内年级（ ） 性别（ ）1.您对超市产品质量的满意度（ ） 1 非常不满意 2 不满意 3 一般 4 满意 5 非常满意2.您对超市收银员工作效率的满意度（ ） 1 非常不满意 2 不满意 3 一般 4 满意 5 非常满意3.您对超市促销活动时间的满意度（ ） 1 非常不满意 2 不满意 3 一般 4 满意 5 非常满意4.您对周末、假期超市购物环境的满意度（ ） 1 非常不满意 2 不满意 3 一般 4 满意 5 非常满意5.您对超市产品种类的满意度（ ） 1 非常不满意 2 不满意 3 一