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人生一世，必须交际。如果一个人打算完全回避交际那是不可能的。举例：去饭店用餐，拜访亲友，去医院看病，在学校教室宿舍，都有一套礼仪。进行交际需要规则，没有规则，人际交往难免各行其是。礼仪，是人际交往中的基本规则，是人际交往的行为秩序。良好的礼仪也是人类进步文明程度的象征。“礼”的含义是尊重，孔子云：“礼者，敬人也。”从本质上讲，“礼”是一种做人的基本道德标准。“礼”所规范的是一个人对待自己，对待他人，对待社会的态度。礼的基本要求是：尊重自己，尊重别人，尊重社会。“仪”，就是通过一定的规范形式将尊重的意思表达出来。这样的规范形式具有普遍性，所以可以学习掌握。带有对象性，在不同的领域有不同类型的礼仪，今天我们学习的是从事商务活动的文员所要求具备的礼仪。倾听的技巧1尽量把你的语言减到最少，因为说话和聆听是不能同时进行的。 2建立协调关系。了解对方，试着由他的角度看问题。这是提高聆听技巧的主要方法之一。 3表现兴趣的态度。让对方相信你在注意聆听时的最好方式，是发问和要求阐明对方正在讨论的一些论点。 4简要说明讨论的要点，包括主要论点。这是有效的沟通方法，不过在简述要点时不要做详细论述和批判。 5沟通中的聆听是为了表达意见和感受，而不是为了给别人留下深刻的印象。 6相互间要尽量了解沟通的意见。记住简单原则，就是用简单易懂的常用文字。 7面向对方的脸、嘴和眼睛。将注意力集中于对方的外表。这能帮助你聆听，同时，能完全让对方相信你在聆听。 8对准焦点。试着将注意力集中于对方谈话的要点。努力地检查、思索过去的故事、轶事和统计资料，以及确定对方谈话的实质。 9抑制要争论的念头。你和你的对手之所以为对手，意味着你们之间必定有意见不一致的地方。纵使只是内心有打断他谈话的念头，也会造成沟通的阴影。学习控制自己，抑制自己要争论的冲动。放松心情，记下要点以备一会儿10不要猜测。猜测会让你远离你所要沟通的目标。所以，你要尽量避免对你的对手做猜测。不要猜测他想用眼光的接触、面部的表情来唬住你。有时候猜测可能是正确的，不过最好尽可能避免，因为猜测常是沟通的最大障碍。11不要立即下判断。人们常会在一件事情还没有搞清楚之前就下了结论，所以要保留对对手的很多判断，直到事实清楚、证据确凿。注意自己的偏见，即使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。诚实地面对、承认自己的偏见，并且聆听对手的观点，容忍对方的偏见。12记录。做记录不但有助于聆听，而且有集中话题及取悦对方的优点。如果有人重视你所说的话并作了记录，难道你不会感到受宠若惊吗？13适时用自己的话语查证对方。避免误会的最好方法就是：把主要利益用自己的话表达出来，让对方加以证实。只有运用这样的方法，你才能正确地沟通。8种提高倾听技巧的行为诀窍肢体语言又称身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。广义言之，肢体语言也包括前述之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。 谈到由肢体表达情绪时，我们自然会想到很多惯用动作的含义。诸如鼓掌表示兴奋，顿足代表生气，搓手表示焦虑，垂头代表沮丧，摊手表示无奈，捶胸代表痛苦。当事人以此等肢体活动表达情绪，别人也可由之辩识出当事人用其肢体所表达的心境非语言沟通技巧非语言沟通技巧的特性有：/ v9 yo! V J; M/ （1） 无处不在，不可避免- E; K; K& U/ w（2） 较少意识得到5 z. h r0 G% R4 q) i: e a0 （3） 注重感受和情绪的表达, g1 E* J O, k, y（4） 要配合语言沟通技巧运用7 % t O8 B$ k, H. B+ b非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。 s k7 P F! o; j, 一、 面部表情- V9 k2 8 KA) Z3 x. Y面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道：因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。: z: g. a, 7 t& _3 F与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。6 R5 G D( A: k) S4 d4 d; K2 u9 G: V8 a A7 T/ : cU二、 眼神接触5 o9 pX8 X1 m( f如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人和不自然。7 K- C7 h: 6 f2 j0 . 适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、忿怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。$ g, U2 f X; W( : x与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如：鼻等。这样会较自然。) s9 c: d7 p2 $ V! U* p8 ob . k+ v* r5 F& ?/ n: A三、 身体姿势（包括坐姿，站姿）1 2 Q4 4 j! H9 O, 你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往；双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往；面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。1 Y4 O$ - M; fa3 h) _/ h0 e/ y四、 手势及其他动作$ 2 E H5 K# 说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。9 o; U4 ?& G- x D; f- d不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时，以常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。7 q7 M2 n# | 动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力；动作过分令人觉得神经质。/ . U3 v d# 7 q4 L/ y! l& v- / A$ K五、 声线% z9 P% 1 v$ |d+ W$ p声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。$ R1 k1 X2 W0 U i. l. p语调要恰合，并且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声：大声令人有凶恶的感觉；过细声令人听得困难。. 3 S0 Y N/ ) k! i+ r! z e说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。$ M3 F2 V. A9 q! x- V) B2 S% f; H6 i六、 距离 a$ G, c& Q( H9 L( w: h人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。: I3 |! z0 1 c7 _4 w9 f7 g可分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。( 1 E* ) K7 m3 e X# S8 a& s1 / B$ $ d( - J3 B I七、 外表0 S9 p* F; _& x3 L5 + T( X: u0 Q包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。5 ; jF7 R% Y5 W外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。- eR$ h+ P$ & |2 q) Y! D 有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。( X9 u5 y& v! $ % g, H不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。9 q7 y( j* |* J- D0 |) u+ g# K: I s6 Ska; W& l c总结! c, # m B3 y语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。/ M. q+ U3 t8 5 s! Z. n9 _非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意。6 ) p# 5 F/ T7 W d有时非语言沟通是摸棱两可的，亦很个人化的，很难正确了解其意思而有所误解，需要与对方澄清确定。有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义，在不同文化或文化间不能通用，以上介绍的主要是一般人的反应，小组一同讨论可更掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性。我们作为一名学生，在校学习期间，同一专业所学的专业课程一样，大多数人的专业水平相当。在这种情况下，要展示自己的专业水平，显示与众不同的能力，在竞争中取胜个人的沟通能力就显得至关重要了。用人单位在招聘时经常要求学生的综合素质要高。综合素质是一个大的方面，既包括学生的思想品德修养，还包括专业知识技能和其他知识技能，沟通能力是其中最重要的能力之一。我们的学生并非综合素质太差，他们往往品正行端，专业知识扎实，但就是不知如何用良好的沟通方法展示自己的专业知识和专业能力。沟通意识和沟通技巧的缺乏，往往让企业叹息人才难觅，让学生与机会失之交臂。针对这种供求双方的矛盾，商务沟通与管理可以起到关键的作用。商务沟通与实训课