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文档简介

客户关系管理 CustomerRelationshipManagement CRM 是以信息技术为媒介 以客户及其价值为中心 1 通过管理和保持企业与客户之间的良好关系 持续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型 双赢 的营销理念和一整套应用策略 CRM系统应能实 2 现对市场 客户销售 支持和服务的全面管理 能实现对客户基本数据的记录 跟踪 对客户订单的流程追踪 对客户市场的划分和趋势研究 以及对客 3 户支持服务情况的分析 并能在一定程度上实现业务流程的自动化 为了更好地实施CRM系统 需要深入研究CRM系统应具有的功能 明晰CRM系 4 统组成部分及其相互关系 构建其科学 合理的功能结构 一 CRM系统组成及其关系CRM系统一般由市场管理 销售管理和服务管理3个部分 5 组成 它们之间的相互关系是以客户为中心 把企业市场 销售和服务等活动链接起来 形成一个网链 先从市场寻找机会开始 然后从营销中找到商机 6 最后促成销售 在销售的过程中以及销售完成之后都会有相应的服务 服务的信息又将反馈给市场 以达到留住老客户 吸引新客户 提高客户利润贡 7 献度的目的 CRM系统的组成如图1所示 图1CRM系统的组成市场管理能为市场人员识别和确定潜在顾客和目标顾客群 通过对人口 地理 8 区域 收入水平 以往的购买行为等信息的分析 更科学 更有效 更精确地制定出产品和市场策略 同时还可以提供企业业务为何出现盈亏的分析依据 9 销售管理能为销售人员有效地跟踪所有销售过程 用自动化的处理过程代替原有的人工整理分析过程 将销售信息集成为数据库 使所有销售人员可 10 以共享客户资料 这也最大限度避免了因销售人员的离职而损失客户的现象发生 同时 CRM还集成了每个时段产品 定价 货量 出货等重要的信息 11 缩短了销售周期 也减少了销售过程中的错误和重复性的工作 服务管理能通过强大的客户数据库把销售过程 营销宣传 客户关怀 售后服务等环 12 节有机地结合起来 为企业提供了更多的机会 向企业的客户销售更多的产品 客户服务的主要内容包括 客户关怀 纠纷处理 订单跟踪 现场服务 13 问题及解决办法的数据库 维修行为安排和调度 服务协议 服务请求管理等 当然 要完成以客户为中心的3个系统各部分的顺畅衔接和运作 客户 14 管理本身的建立和完善是必不可少的 只有建立在完整的客户数据库管理的基础上 协调3个部分进行统一的客户关系管理才能顺利实现 二 CRM 15 系统功能结构分析CRM系统由市场管理 销售管理 服务管理及客户管理和系统初始设置等
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