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浅谈如何做好读者服务工作图书情报通讯2009年第2期(总第78期)工作交流浅谈如何做好读者服务工作杨晓春(廊坊市图书馆河北廊坊065200)摘要:图书馆工作中,图书馆员与读者的沟通非常重要,要真正改善馆员与读者的有效沟通,需要馆员在服务中努力学习,学会运用各种沟通方式,做好与读者的情感和语言沟通,大幅度提高馆员的自身素质,提升图书馆员的亲和力,从而提高为读者服务的质量.关键词:读者沟通服务图书馆馆员读者至上,服务第一一直是图书馆的立馆之本.图书馆技术手段的提高,方式,方法的变革,中心思想都离不开服务二字.图书馆的读者服务工作是由文献信息,读者和图书馆工作人员三大要素构成的.在这三大要素中,图书馆员既是读者服务工作开始,又是读者服务工作的终结,它伴随着读者服务工作的全过程.所以,在图书馆工作中,馆员有必要加强与读者的沟通,寻找良好的沟通方式和沟通技巧.增加彼此了解,获得读者的支持与参与,建立一种良好的人际关系,更好的服务于读者.1提升沟通服务.图书馆的读者服务不同于其他服务行业的服务工作,馆员需要有专业,学识,理念,资历和能力,缺乏任何一个条件,都难把沟通服务做得专业.与读者沟通时还要有服务礼仪,遵守服务的行为规范,必须倡导和树立良好的职业道德风尚.没有良好的职业道德约束对外服务人员的行为,服务礼仪的规范内容将会形同虚设,服务工作的质量必然下降.因此,在与读者沟通中,要求馆员必须树立良好的职业道德风尚.对外服务部门作为窗口行业,与读者利用图书馆活动息息相关,直接体现着一个图书馆的精神面貌,道德水准和服务水平.2准确把握服务方向明确了图书馆工作人员的服务角色及地位后,就应当以满足读者需要为己任,找准服务方向,强化角色意识.应急读者之所急,想读者之所想.不仅做好当时的服务工作,还要有超前服务意识.例如,我馆开办的闭馆还书,电话续借,网上参考咨询等服务为行动不便,无法到图书馆的读者提供特殊的服务.强化图书馆员服务角色意识,还意味着对服务水准和图书馆员的素质等方面的要求更高了.要作到文明,热情对待读者,礼貌服务,一视同仁.3明确图书馆员与读者角色的关系图书馆的服务角色和其他任何社会角色一样,足在与其相关的对象的相互作用中,他们是相互依存,互为条件的.没有图书馆员服务角色的规范服务,读者的需求就难以满足.另一方面,失去读者的图书文化需求,图书馆员的职业角色也无从实现,但从图书馆对外服务工作的运转来看,读者还是角色的主导方面.没有读者,图书馆就失去了其存在价值.因此,读者是图书馆的上帝4提高图书馆对外服务的意识计划经济体制下多数领域和部门的服务意识是很弱的,作为政府设立的公益事业部门要为社会提供公益服务的意识很薄弱或者根本没有.虽然一些部门仍有轻视对外服务工作的思想存在,但现已有很大改观,可仍不够.对于图书馆对外服务部门的工作人员来说,要时刻牢记自己是图书馆的主人,身上肩负着很多责任和义务.必须牢固树立起读者第一的意识.5馆员必备的技能5.1关注需求,优质服务的良好开端读者来到图书馆最基本的要求就是馆员能关注他们直接的需求,能受到热情的接待,在不需要接待时,工作人员能够木去打扰他们.真正能够满足读者需求难度很大,它需要馆员的敏锐的洞察力,能够观察到读者的这些需求并加以满足.信息需求.即读者实际需要的帮助.读者走进流通部,因其对书刊的检索途径不熟悉,不知道如何查找自己所需的资料而又感到难于启齿时;当读者进入书库因不了解书库结构而四处张望,漫无目的地查找时;当读者想找53杨晓春:浅谈如何做好读者服务工作某一本书的具体位置而无处下手时;细心的流通馆员都能看出他们流露出的困惑与需要帮助的神情,这些即是信息需求,为了满足凑者的这种信息需求,要求馆员不断地充实自己的专业知识,只有自己很专业了,才有可能去为渎者提供令他们满意的服务.环境需求.读者对书库的卫生,光线,温度和各项布局的合理使用的要求.天气很热时,渎者希望书库凉爽些,看书时站久了需要座位休息一下,查阅时有纸和笔记录,这些都是读者对环境的需求.情感需求.读者都有被赞赏,同情和尊重等各方面的情感需求,馆员应理解读者的这些情感.如:读者因天气原因不愿外出,希望通过电话预约,续借和查询等服务,这就是情感需求.5.2耐心回应,有效解决问题在读者沟通服务中,读者经常向馆员发出询问,恳请,或指望馆员给予帮助和指导.对此,耐心回应是与读者建立良好关系,拉近馆员与读者关系的技巧,使读者真实感受到你的良好服务.在回应读者时应注意:首先,要善于倾听,听的一方在沟通中表现的神态专注,认真合作,就是对说的一方的最大尊重.人们常常只注重说话能力的培养,而对倾听的能力则重视不够.事实上,倾听对有效沟通同样非常重要.在读者服务中,馆员不善倾听就会导致相互间沟通受阻,相互配合难度增大,不仔细倾听就难以收集到有用信息.为此需要做好三个方面的问题:1.表情专注;2.动作配合;3.语言合作.听读者交谈要耐一tl,虚心和会心.其次,回答问题时,应停下手头工作,专心于解答读者问题,不要心不在焉,反应迟钝,应条理清楚,不要顾此失彼,冷落了读者.对读者的提问要百问不厌,回答问题简结明了,口齿清晰,当读者对你有服务表示感谢时,应微笑致谢,这样与读者产生了互动,达到心理共融.遇到对读者的提问不清楚时,不要不懂装懂,也不能轻率地说不知道,应请凑者稍等,尽快向其他工作人员请教,尽量给读者一个满意的答复,如确实无法解答应向读者致歉,请求谅解.5.3异议处理,扫清服务中的绊脚石在服务中读者对图书馆的规章制度,工作人员的服务态度有异议是常见的事,它由各种因素引起,要求工作人员根据不同情况,采取不同的应对方式.如在服务中异议处理应遵循以下原则:5.3.1把握最佳时机,防患于未然.馆员觉察到读者提出异议之前,主动提出并给予解释,这样可使馆员争取主动性,先发制人,从而避免,纠正读者看法,或反驳读者意见而引起的不快,是消除异议取得读者谅解的最好的方54法.5.3.2异议提出后,及时处理.异议是一种积极的信号,只要馆员能把握好时机,选准方法,就能从渎者异议中听取意见,从而弥补服务中的不足之处,进一步提高服务质量,也是对读者的尊重.5.3.3礼让对方,追求豁达和宽容.在沟通中,要注意有意识地以沟通对象为中心,处处礼让对方,尊重对方.在异议处理时不要独自,不要冷场,不要插嘴,不要抬杠,不要否定,沟通中要善于倾听别人的意见,倘若对方所言之事无伤大雅,无关大是大非.一般不宜当面加以否定或者批驳.不轻易把自己认为正确或者错误的东西强加于别人.在有不同意别人观点或做法的时候,也要尊重别人的选择.当然,豁达并非等于无限度的容忍别人,开朗并不等于对已构成危害的行为加以接受或姑息.但对于馆员个人来说,豁达往往会有更好的沟通关系,自己在心理上也会减少或消除仇恨,恩怨和不健康的情感;对于馆员和读者这样一个群体而言,宽容开朗无疑是创造一种和谐气氛的调节剂,因此豁达宽容是建立与读者沟通的法宝,同时也是一个图书馆员完善个性的体现.6馆员要时刻注重自身的礼仪修养馆员的礼仪修养对其工作开展有很大的影响,直接影响到读者的心理活动,最终影响到图书馆的整体形象.所以馆员从入职的第一天开始就应该了解和掌握有关礼仪的基本内容.6.1沟通礼仪,搭建心与心的桥梁.馆员在与不同层次的读者接触中必须掌握一定的沟通礼仪,这在很大程度上影响着服务质量的好坏.6.2仪容仪表,展职业形象风采.一线馆员属于前台人物直接面对读者.首先,要着装得体.馆员的穿着应与其身份,职业及图书馆所处的环境相协调.衣着已不仅仅是起趋寒避风的作用,它更是一种交际手段.7创造优美环境.保障优良服务创造优良环境是优质服务的重要保证.当代社会,环境所能引起的人与人之间的共鸣,诱导人的行为的作用越来越受到重视.图书馆作为一个有着特殊的读者与图书关系的阅凑场所,怎样营造一个以人为本,读者至上的人文环境,使读者在和谐宁静整洁幽雅和舒适宜人的环境中享受服务也是图书馆界同仁当前关注的一个话题.读者一进到图书馆,图书馆的馆舍,设施,布局绿化及馆藏等就在无声地影响着他,也在与读者进行着无言的沟通.具体到流通书库的设施,布局和书库排架的整洁等等.环境的优劣,很明显地影响到工作人员的工作热情及读者对服务工作的认同感.因此,我们应该重视外在形象与内在服务水平的结合,既要不断提高服务水平,(下转第59页)张晓荣:县级图书馆为培养新型农民服务工作的探索书.2.4.2举办各种形式的渎书活动.在地方政府支持,我馆精心组织,策划下,并结合本地实际情况开展读书与致富,读书与做人,读书与成才读书报告会和打造魅力山城,构建和谐迁西,魅力山城,呼唤文明演讲比赛以及农民读书节,致富经验交流会等一系列读书活动,效果显着.2.5以县馆为龙头实现资源共享这是使县馆的藏书受惠全县农民,实现与农村图书馆(室)资源共享的一条很好的途径.2.5.1争取专项资金的援助,建设一支以县馆为龙头,乡,镇村分服务点和图书室为分中心的网络服务体系.2.5.2促成文化信息资源共享工程在乡镇村图书馆(室)的落实.借文化信息资源共享工程之风,加强农村图书馆(室)的软硬件建设.2.5.3为节省资金,避免图书资源的重复采购,由县馆对农村图书室购书问题统一掌握,实行统一购书,统一编目,然后再分到乡镇图书馆进行流通,以实现在县域内通借通还.县级图书馆身处农村的前沿阵地,在提高农民整体素质,塑社会主义建设的新型农民,保障社会主义新农村建设的健康发展方面将发挥十分重要的作用.培养新型农民,是个系统工程,也是个长期工程,县级图书馆任重道远.这就需要我们图书馆界同仁群策群力,挖掘潜力,广拓思路,努力加强县馆的职能作用,为培养新型农民,建设社会主义新农村服务.参考文献:1.李青.浅淡图书馆在构建社会主义和谐社会中的作用J.科技情报开发与经济,2005(7):91O.2.陈宁.对开发农村市场的几点思考J.云南农村经济,2002(3):3233.3.王淑霞.关于图书馆参与社会主义新农村建设的思考J.图书馆理论与实践,2007(3):127128.(上接第54页)又要创造一个良好的环境,也是与读者沟通的基本保证,这样才能求得读者与图书馆,与馆员的和谐共处.8服务水平的提升8.1服务标准化.图书馆为读者服务工作也应采取标准化服务.从图书的采购到馆员的素质,再到图书馆各项制度,服务流程,都应实现标准化方式,把传统的简单服务转变成为现代的,自动化的和个性化的标准化服务,以提高与读者沟通服务的质量和效率.8.2服务品牌化.进入信息社会以来,图书馆已不再是传统的藏书楼,它是网络的,数字的,现代化的信息存储与服务中心.图书馆为读者服务工作赖以存在的物质基础不断丰富.人们渴望从图书馆中获得更多的信息需求日益增强.因此,高质量的读者服务变得更为重要.图书馆必须引进读者品牌服务意识,建立个性化,精品化和远程化的品牌服务方式,改变过去传统的服务方式,打造图书馆现代化的品牌服务.9努力提高业务水平一线服务工作是专业性很强的服务工作,加上读者的层次明显提高,没有一定的专业知识水平,没有一定的综合能力再规范的服务也中是表面的,肤浅的,馆员不能将自己的职业设定为借借还还等简单的劳动,能力的培养与提高在于日积月累,每位工作人员无论自身文化水平高低,业务能力强弱,都应在管理图书,服务读者的工作实践中不断学习,馆员的知