化妆及服务礼仪 PPT课件

1 服务礼仪妆容流程 2 引言 什么是服务 服务重要吗 言行举止是否能证明你是一个懂得礼仪的人 一个好的妆容 会给你带来哪些好处 3 课堂主要内容 1 coolove服务规范流程 2 coolove接待礼仪流程 3 coolove标准妆容流程 4 一 服务规范 什么是仪表 一个人的外部轮廓容貌表情举止服饰给我们的总体印象仪表的构成1 静态的高矮胖瘦年龄状态2 动态的举止和表情 案例吃饭服务员数数不能有手指点 老师讲课是空指指别人身体有教训之嫌指鼻子和头有羞辱之意应该掌心向上手指并拢从上往下翻 5 COOLOVE仪表规范 公司统一下发的工装 内衫不外露 扣子扣整齐 无缺扣 扣错现象 衣袖 裤腿不得卷起 男士皮带不得有掉皮掉色现象 女士头花 丝巾 工牌必须保持方向一致 手套不得破损 手套颜色一致 上班时间统一戴在右手 统一黑色丝袜 所有员工穿素面黑色带跟 鞋跟 3cm 禁止坡跟 鱼嘴鞋 皮鞋 钥匙统一用松紧圈套在左手 不得有其他挂法 站姿 女士 抬头挺胸 收腹 肩平 目视前方 双腿伸直 双脚呈 丁字步 双手交叠小腹 左手在下右手在上男士 抬头挺胸 收腹 肩平 目视前方 双脚与肩平行 双手交叉背后 手握半拳 收银员 坐姿端正 腰部挺直 双腿并拢 挺胸收腹 不可翘二郎腿或抖动双腿引导手势 五指并拢 拇指贴紧 掌心斜向上 抬肘 以肘关节为轴 45 角指向目标 6 2 coolove着装规范 标准着装 丝巾佩戴在颈部右边 工牌佩戴在领口左边 7 细节决定成败 服务铸就品牌 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上 通过言谈 举止 行为等 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例 简单地说 就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段 使无形的服务有形化 规范化 系统化 有形 规范 系统的服务礼仪 不仅可以树立服务人员和企业良好的形象 更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧 能让服务人员在和客户交往中赢得理解 好感和信任 服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的 正确的做法 服务礼仪主要以服务人员的仪容规范 仪态规范 服饰规范 语言规范和岗位规范为基本内容 8 顾客后还有顾客 服务的开始才是销售的开始 1 记住为你服务的人一天 一个小男孩进了一家宾馆咖啡厅 找了一张圆桌坐下 一位女招待笑容满面地送来一杯水放在他的面前 冰淇淋圣代多少钱一份 小男孩问道 先生 50美分 女招待回答 于是小男孩把兜里硬币都掏出来仔细地数起来 正好50美分 那么 一盘普通冰淇淋多少钱呢 他又问道 这时正是用餐高峰 门口有一些人在等候餐桌 这位女招待便有点不耐烦了 35美分 她粗暴地说 小男孩再次数了数硬币 我要普通的冰淇淋 他说 女招待拿来了冰淇淋 把账单放在桌上就走开了 男孩吃完了冰淇淋 到收银员那儿付了账也走了 当女招待再次回到该桌开始清洁桌面时 她看到的东西让她呆住了 在桌上的空盘里 整齐地放着两个5分硬币和5个一分硬币 这是她的小费 小故事分享 9 Coolove的服务理念 1 顾客进店向顾客问好 你好 欢迎光临coolove钻戒网 请问有什么可以帮到您 顾客进入一个新的环境 我们应该更多的微笑和问候 让顾客觉得很亲切 2 帮顾客倒水或沏茶 邀请顾客坐下挑选商品 这主要是为了给顾客一个舒适的环境 这正是我们coolove的特色 3 顾客第一次没有购买 或许是还想对比一下 我们要保持买与不买一个样的心态去面对顾客 不挑客 留给顾客名片及对比卡的同时也是给自己留下了一个很好的机会 4 多帮顾客推荐商品 让顾客感觉到你的热情 可以站在顾客的角度替顾客说活 让他取得对你的信任 例如 先生 同样的钻石你何必要花那么大的价钱去购买呢 多浪费啊 5 成交后 我们要更多的去跟踪 把老顾客维护起来 我们用心服务感动客人 客人也将信任和承诺留给我们 10 二 接待礼仪流程 1 站位 至少一人站在体验店入口处迎宾 二十分钟换一次 2 动作 抬头 挺胸 收腹 双肩舒展 双手相叠 双目平视 面带微笑 行礼15度 顾客来时上前一步 手心上扬引导顾客至所需产品 3 语言 1 打招呼 欢迎光临COOLOVE钻戒网 声音宏亮清晰亲切 重点强调品牌名称 2 询问需求 请问有什么可以帮到您 3 回答客户问题后自我介绍并亲切询问客户姓名 先生 小姐 您好 我 是COOLOVE的首饰顾问XXX 请问您贵姓 4 在与顾客交谈时适时赞美顾客 例 XX小姐 您的衣服真漂亮 很时尚 从穿着 佩戴 妆容 形象 气质等方面去赞美 11 引导顾客入店流程 看见顾客时马上面带微笑迎上前 打招呼 您好 欢迎光临COOLOVE钻戒网 请问有什么可以帮到您 12 Coolove接待指引动作标准 1 先生 小姐 这边请 45 曲臂式 2 先生 小姐 那边请 90 直臂式 3 先生 小姐 请坐 30 斜臂式 4 你好 欢迎光临coolove钻戒网 不需行礼 要面带笑容 声音甜美干净 男士声音干脆利落 声音以上扬的音调为准 5 先生 小姐 请慢走 欢迎下次光临 腰部以上呈现30 鞠躬答谢 做以上动作的同时要注意自己的站姿 不得有O形腿 八字脚出现 在卖场不得出现不雅动作 挠头 抠耳朵等等 13 接待指引动作标准典范 45 曲臂式 90 直臂式 30 斜臂式 14 接待流程 微笑天使转换角色店内接待流程 1 站位 主接待随顾客的站位 忌跟顾客太紧 让其不自在 2 动作 请顾客入座 面带微笑 戴手套 拿托盘 首饰顾问再入座 3 语言 1 自我介绍 我是COOLOVE的首饰顾问XXX 先生 小姐 请问您贵姓 得知客户姓氏后说 XX先生 小姐 很高兴为您服务 请问有什么可以帮到您 如不忙所有人都需留意顾客的称呼方式 让顾客更亲切 2 询问知晓品牌的渠道 XX小姐 先生 您是通过哪种方式了解我们COOLOVE的呀 3 确认需求 问一些封闭式的问题 XX先生 小姐 您是想看哪种风格的 简单点还是复杂一点的 询问用途 风格 15 请顾客入座流程 正常情况顾客如在没有凳子的柜台看产品 看中款式后 需先请顾客在中间柜台入座 然后让其试戴 对于特殊情况 可以参照以下搬凳子流程进行 时机 当顾客一旦站立于边柜五秒钟以上 需马上意识要搬凳子 1 动作 双手托住凳子 忌在地上拖 动作轻盈 顾客目光落在左边时需将凳子放置顾客的右边 如落在右边 需放置左边 如中间 需放置后面 凳子应放在离顾客的腿5 10CM处 用手稳住坐椅 微笑着用手指引顾客坐下2 语言 这边请坐 您慢慢看 安抚顾客 增加亲近感 16 接待流程 顾客先入坐主销再入座 与顾客交谈询问顾客需求 开柜拿产品展示给顾客看 亲自帮顾客推荐 17 送客流程规范 步骤 1 感谢顾客的惠顾 2 主接待帮顾客检查顾客的物品 并提醒顾客带好随身物品 3 指引顾客出口方向 如顾客有逗留其它柜台再看产品 要耐心介绍 送客标准语言 XX先生 小姐 检查一下东西都拿好了没 千万别落下什么了 这时可以递上自己的名片和对比卡以及产品手册 请慢走 有什么疑问欢迎随时联系我们 谢谢您的惠顾 欢迎再次光临 18 三 标准妆容流程 仪容仪表 化淡妆 头发盘起 着装干净整齐 工牌丝巾正确佩戴 面带微笑 仪容规范 按照公司要求的色系化妆 显示出coolove的形象 时尚 清新 精致 自然 1 眼部 明显的眼影 清晰的睫毛膏 轮廓明显的眉毛和眼线 2 唇部 唇妆色泽均匀 每人必备一只唇彩 饭后及时补妆 3 脸部 用粉底或BB霜修饰肤色 肤色均匀 腮红亮丽 4 甲部 指甲短于3MM 从掌心方向看去看不到指甲为宜 不涂或涂透明指甲油 指甲油均匀不得有脱落现象 正式场合离不开化妆 化妆是种礼貌 修饰自身的先天不足是对交往对象的尊重 19 1 coolove妆容规范 眼妆 一个妆容最重要的是眼部 眼部的妆容一定要有层次感才显示的出眼部的生动 眼妆包括 修饰眉毛 眼影 眼线 睫毛膏 高光粉 眼部的化妆品最好挑选防水不晕染的 可以长久保持眼妆质量 20 唇妆 唇彩的选择和自己的肤色很重要 皮肤暗的同事不适合颜色太深的唇彩 最好的在涂唇彩之前涂一层护唇的唇膏 因为唇彩里含有化学成分 涂一层唇膏有保护唇部的作用 唇彩要有晶莹剔透的感觉 显得双唇滋润饱满 21 腮红的打法 这是最常见 也最简单的腮红画法 只要对着镜子微笑 在两颊凸起的笑肌位置 以画圆的方式刷上腮红即可 不过这款腮红的妆效比较甜美可爱 淑女们就不适宜这种 22 2 coolove短头发的规范 短发规范女士 1 短发干净利落 不披肩 2 长发盘起 刘海不允许压眉 不零乱 黑色发圈 3 不戴装饰物 不染夸张不自然的颜色 4 女士短发看 图一 标准 男士 1 要求不留长发 染发 不留光头不蓄胡须 前不压眉 后不压领 侧不过耳 长短以3 6厘米为好 2 不染怪异的头发 时尚发型需每天打理 23 3 coolove盘头发的规范 先扎一个马尾 头发卷起来向左绕 用手把皮筋往上弄一点头发再绕过来 头发塞到皮筋里面 等于用皮筋把它们捆住 捆过来的头发继续向左绕一圈 注意后面一圈的头发要在第一圈的后面绕 就是藏在第一圈的后面 把这个发尾继续塞到这根皮筋里面 用皮筋把它捆住 最后用统一的头花绑好 成型 24 其它注意