远程常见问题处理方法.doc

第一部分电信模式终端接收站点常见故障排查处理办法一、电信模式常见故障由于电信宽带模式站点主要依靠的是电信网络，因此我们在使用过程中，受各种客观因素的影响比较多，故障率相对偏高，主要表现在四个方面：一是电信网络及宽带账号方面;二是设备连接与参数配置错误;三是设备的自身故障；四是电源及其它方面。二、故障排查流程为了方便故障的排查和处理，我们在实际中确定了工作流程。对于无法正常播放的站点，我们确定了故障排查流程，即“一电二网三连线，最后替换查设备。”具体来讲，就是对于无法正常播放的站点，首先要检查电源电压是否足、是否稳定；然后看电信网络及宽带账号状态是否正常；接着检查各设备之间的连接及参数配置是否正确。如果这些都是正常的，就采取替换法排查“猫”、机顶盒等设备状态是否正常。三、故障处理流程如果是电源方面原因，督促镇村尽快协调解决；如果是网络和宽带账号方面问题，拨打电信客服热线10000号，并联系电信线务员解决；如果是设备连接或参数配置错误，由县远教中心指导站点管理员更正；如果是设备出现故障，由各镇办党委统一收集，专人负责送县远教中心，经测试确有问题的由县远教中心联系市远程办或威科姆公司调换设备。四、常见故障及处理办法（一）、电 源我们首先要查看电源情况，外接电源电压必须是220V，机顶盒电源适配器输出电压主要有12V、5V，猫的电源适配器输出电压主要有12V、9V，一定要认真查看设备和电源适配器的标识。要确保一一对应，完全匹配。在确保电源适配器和设备完全匹配的情况下，按照“猫”、电视、机顶盒的顺序依次打开电源开关。这时就要特别注意宽带“猫”，宽带猫Power灯，一定是常亮状态，如果闪烁，那就要看电源电压是否正常，如果正常的话，那就要用替换法查“猫”是否正常。（二）、电信网络及账户1、如果正常的话，在开机后，“宽带猫”的正常状态是POWER灯（第一个灯）常亮、两个Link灯（第二、四个灯）常亮、两个ACT灯（第三、五个灯）有规律闪烁；2、如果POWER指示灯正常，ADSL区Link灯（第一个灯）不正常（不亮或闪烁），说明电信线路有问题；3、如果POWER灯、DSL区Link灯正常，LAN区Link等（第四个灯）不正常（不亮或者闪烁），请检查调制解调器与机顶盒的连接线。几种常见网络和账号原因引起的故障1、开机后，显示“PPPOE服务器无法连接”或“LCP协商失败”。一是“IP”地址出现错误。原因：我们使用的是ADSL“PPPOE”虚拟拨号方式上网，电信部门为我们提供接入服务时，设定一批IP地址，即IP地址池，当用户上网时，系统从IP地址池分配一个IP地址，当用户下网时，这个IP地址就归还给地址池，假如已经没有可用的IP地址，就有可能显示显示“PPPOE服务器无法连接或LCP协商失败。解决办法：只要重启设备一般都能解决。二是绑定错误。原因：如果出现显示“PPPOE服务器无法连接”或“LCP协商失败”，经多次重启后故障依旧，则应是绑定错误了。为了提高ADSL用户账号使用安全性，电信部门对端口、账号等进行了精确绑定，如果当前使用的情况与系统预存的绑定状态不一致，则有可能显示“LCP协商失败”。解决办法：需要联系电信部门刷新账号，重新设定绑定状态。2、开机后，显示“PPPOE认证失败，用户名或密码错误”。一是宽带用户名或密码被无意修改。在站点建设时，都输好了用户名和密码，一般不会出现问题，但在维修、换机或他人无意识修改后就有可能出现用户名或密码错误。解决办法：进入机顶盒配置，仔细核对，确保宽带用用户名和密码正确。我们的机顶盒有两种，一种是在一、二期建设站点机顶盒，需要密码才能进入系统，一般用户名和密码不会发生错误。但在二期增补建设的站点和升级后损坏更换的机顶盒的机顶盒不需用密码可直接进入管理界面，对于这一型号的机顶盒尤其要认真核对。二是账号出现欠费或停机。我们使用的账号一般不会出现欠费或停机，但由于电信部门账号管理系统的一些问题，有时会出现欠费或停机。解决办法：拨打10000号查询宽带账号，如有欠费或停机现象，就要联系电信部门处理。三是绑定错误。和“LCP协商失败”绑定错误类似，需要联系电信部门刷新账户。需要补充说明的是，一般出现“用户名或密码错误”，县电信就可刷新，而“LCP协商失败”的错误就需要县电信联系市电信予以刷新。（三）、网络带宽不够。一是在观看时画面经常出现画面卡顿、声音不连续现象。分析：这种现象一般是由于网络带宽不够引起的。由于站点使用需要占用一定的带宽,才能流畅的播放节目，如果站点带宽低于1.5Mbps,画面就会出现暂停、卡顿、声音不连续等现象。解决办法：拨打10000号查系统设定的带宽，然后联系电信技术员查看机房的端口带宽，确保带宽足够后，一般问题都能解决。二是在观看时，出现“网络异常，请稍候”等提示现象一直存在。分析：如果偶然出现一次，后很快恢复正常，一般是电信网络自身的问题，不需要处理。如果一直出现，无法恢复正常，则要观察猫的ADSLLink灯状态，如果出现闪烁或灭掉，就有可能是网络有问题，联系电信线务员修理。三是网络信号不稳定、经常出现掉线。分析：1、查看猫的ADSL-Link灯是闪烁或常亮，如果闪烁，说明网络信号有故障，联系当地电信部门进行维修；2、猫的指示灯不正常（都常亮或都不亮），说明猫出现故障，采取替换法确认更换宽带猫。3、查看猫的LANLink灯是否常亮，机顶盒WAN灯是否常亮或闪烁，如果猫的LANLink灯不亮或闪烁，机顶盒WAN灯不亮或闪烁，说明猫与机顶盒连线（网线）故障、断裂或未插紧，连线（网线）进行更换，如果状态依旧，则用替换法查看机顶盒和猫是否正常，若有故障，及时更换。4、电信线路断裂、老化。联系当地电信部门进行线路检修，对断裂、老化的线路进行重新布线。 （四）、连线与参数配置。这一方面其实主要是参数配置的问题。连线问题只要大家仔细核对好就行了。机顶盒参数配置：机顶盒两种，一种是一、二期站点机顶盒，一种是二期增补和机顶盒升级损坏更换的机顶盒配。机顶盒不一样，其的配置流程也有所不同。1、一、二期机顶盒配置流程是：开机进入界面后，按遥控器配置键-输入密码（密码为20040218 ）-进入进入门户设定ESMS服务器参数（榆林参数为117.36.230.28）-网络配置选择PPPOE模式 -输入宽带用户名和密码-保存即可；2、二期盒子配置流程是开机后长按遥控器“9”键进入配置系统-进入门户地址设定ESMS服务器参数-网络配置选择PPPOE-输入宽带账号和密码，退出重新启动机顶盒，根据提示输入dj账号即可。机顶盒配置好以后，我们会常见的故障现象有以下几种：1、显示网络接入失败或与PPPOE建立连接失败。解决办法：（1）、网线没有插好或者网参配置错误。请重新插紧网线并检查网参配置是否正确，特别是连接方式（PPOE）确保设置正确。 （2）、猫和电信机房局端设备进行协商，大概需要12分钟，等宽带猫进入正常工作状态后，才能和ESMS服务器进行正常的连接。我们一般开启宽带猫等待12分钟后，观察猫的ADSLLink灯常亮后再开启机顶盒。2、设备启动后，出现“用户未注册或账户已过期”提示。分析：这种现象主要表现在四个方面：一是机顶盒尚未开户或未作换机处理；二是账户使用期限已到；三是因维修、不正常使用等原因造成；四是有时所点播的节目源有问题，也出现同样的提示。解决办法：（1）、登陆管理平台，查看本机的远程教育账户并清除账户的MAC地址，按提示重新输入帐户；如果是更换机顶盒要做换机处理。（2）、与当地电信部门联系，查看宽带账号状态；（3）、检查机顶盒参数是否正常。这种现象在二期增补和升级失败后更换的那两批机顶盒中出现频率较高(带U口的)；（4）、换一个节目源试下。节目源有问题显示的是“用户未注册或账户已过期”的提示。3、显示“连接门户出错，网络配置错误”。解决办法：（1）、网络不通，检查网络连接。（2）、认真检查参数配置，特别是ESMS服务器地址。（3）、这种现象还遇到过机顶盒WAN损坏，换LAN口或机顶盒后正常。五、其它几种常见故障（一）遥控器不灵或无法操作。分析：1、遥控器没装电池或电池接触不良；2、遥控器没有对准机顶盒遥控接收窗口；3、遥控器与机顶盒遥控接收窗口的距离过远；4、遥控器与机顶盒遥控接收窗口的之间有障碍物。 解决办法：1、遥控器电池应该3-5个月左右更换一次电池，以免废电池液体侵蚀遥控器；2、遥控器操作对准机顶盒遥控接收窗口（上下左右偏离不超过15度）；3、遥控器与机顶盒接收窗口的距离8米；4、避开遥控器与机顶盒遥控接收窗口之间有障碍物。 （二）功能操作不正常或节目显示不正常(如播放过程中出现黑屏、启动停留在进度条或启动界面等)。 解决办法：当出现此情况后，请关闭本机电源并于1分钟后重新开机，一般正常。若现象依旧，则可能是机顶盒的问题，需要进行维修更换。 （三）播放节目时，有图像没声音。分析：1、电视机或机顶盒处于静音状态。2、音频线断裂或损坏。3、音频线接口接入不正确。电视机后一般有黄、白插口和黄、白、红插口两种。如果是黄、白插口，只插入视频线的黄、白两种连线插头。如果是黄、白、红插口就按照视频线的颜色对应插入。解决办法：(1)检查本机的音频输出是否处于静音状态；(2)检查本机声道设置中音频输出设置是否正确；(3)检查本机音频输出与电视（或音箱）音频输入连接线是否良好；(4)检查本机音频连接线是否破损；(5)检查连接到电视（或音箱）音频输入和视频输入是否为同一组输入。（四）机顶盒开机后电视机显示画面为黑白。分析：电视机输出制式不正确。解决办法：视频输出制式为PAL制，将制式调整为AUTO或PAL制。（五）启动电视后无声音和画面，也无提示。解决办法：(1)检查电源插座是否有电；(2)检查机顶盒电源开关是否打开；(3)检查音视频线是否连接上；(4)检查机顶盒电源适配器的插头是否与电源接口连线良好；(5)检查电源适配器的电源线是否有断裂或破损，如果有断裂或破损联系维修或购买；(6)检查电视当前视频通道是否为机顶盒连接通道。电视有好几个视频通道，一定要确保机顶盒连接的电视视频通道与电视当前显示的选择视频通道一致。六、用替换法查看设备 宽带“猫”和机顶盒几种常见故障是：一是在通电以后，宽带“猫”的灯全亮或全不亮；二是机顶盒通电后指示灯不亮，就要替换机顶盒；三是机顶盒频繁重启，或启动后停滞在进度条或威科姆标志处死机，也要替换机顶盒；四是机顶盒启动后黑屏或蓝屏，替换机顶盒。出现以上几种情况就要用替换法查看设备。第二部分卫星机顶盒常见问题及解决方法一、卫星机顶盒常见问题和解决方法：1. 开机后出现“正在磁盘检测，请稍后”提示。分析：未正常关机解决方法：出现此信息时，耐心等候磁盘检测完毕。为了避免下次启动出现此信息，在关机时请务必按照正常方法关机：先按待机键，power灯为红色后再关闭后面板电源开关，坚决不能直接关闭开关。2. 收看全国党员远程教育频道时，提示“无直播内容” 解决方法：请先确认机顶盒软件版本为1.02.02或以上，如软件版本低，请进行升级。升级后若仍不能收看，请按以下步骤进行排查：(1) 检查前面板SIGNAL2指示灯是否点亮；(2) 检查开机首页页面上的卫星信号强度标志是否为绿色满格；(3) DVB-S卫星馈线是否有松动或短路等异常现象；(4) 检查卫星天线是否偏离原对星位置；(5) 确认所收看的节目此时有节目播放（全国党员远教播放时间一般为上午9:00下午17:00）。3. 收看远教直播中直播频道时，出现节目卡顿、不流畅甚至提示“节目信号弱。解决方法：点击“系统配置-DVB-S配置”查看信号强度、信号质量是否达到60%以上，如果信号强度、信号质量过低，请检查卫星馈线是否有松动及卫星天线是否偏离原对星位置。4. 播放过程中出现黑屏。解决方法：按待机键后待POWER灯变为红色，再断开电源并于1分钟后重新开机。5. 开机进入后，首页显示为文化资源共享，栏目中无节目。分析：模式配置错误解决方法：重新配置，点击“系统配置”，选择“模式配置”，点击进入后，选择“全国党员远程教育+全国文化资源共享”，然后点击“确定”，之后会提示重启，重启完成后，可正常观看节目。6. 开机后，显示“未使用模板，请同步”。解决方法：按待机键后待POWER灯变为红色，再次按待机键重新启动机顶盒。7. 开机后，显示磁盘异常解决方法：按待机键后待POWER灯变为红色，再次按待机键重新启动机顶盒。如果多次启动依然显示磁盘异常，那就要重新更换机顶盒。第三部分卫星模式站点日志上传常见问题以及解决方法一、日志上传时常见的主要问题及解决办法1、在上传日志时刷新后无播放记录一是文件损坏：U盘保存的文件都属于闪存，容易受到损坏，特别有的站点管理员在导出日志时，没有按正确的方法操作，文件没有完全导出就把U盘拔出，这样的文件就可能受到损坏，服务器也不能识别。解决办法：重新导出日志。二是机顶盒时间设置有问题：导出的播放日志时间不正确，日期与当前日期不一致，服务器也不能识别。解决办法：如果日期不一致，就要重新设置，设置程序是：在机顶盒菜单中打开系统设置(密码为20090901)再打开高级配置最后在时间设置中进行修正。三是播放日志文件中还含有文本文档，（date.txt）.解决办法：删除文本文档。2、日志上传成功但后台无记录问题一是版本问题：省远程办服务器升级以后（1.00.06版本），系统只识别本月和前两个月收看的日志。解决办法：删除前几个月的日志，保留近三个月的日志再上传。二是导出的日志不正确：我们在打开卫星站点设备界面后会显示文化共享工程、党员教育和配置三个目录，我们有的管理员在导出的日志时，从文化共享栏目里导出的，打开LOG文件夹，显示的内容是common和 culturalShare两个记录，common指的是开关机记录，culturalShare指的是收看的文化共享节目记录，由于文化共享工程属于省文化厅的资源共享节目，远程教育服务器不识别，这就会出现日志上传成功但后台不显示记录情况。解决办法：重新导出党员教育日志。3、没有收看记录打开文件，如果有programme.log文件，说明有点播播放收看记录，如果没有则表明本月没有记录。4、U盘上传日志时刷新后出现死机或不识别U盘中的记录一是U盘存储了多个播放日志记录：U盘上