酒店礼节礼仪、培训资料

华莹酒店华莹酒店 1 致送 致送 张总张总 抄送 抄送 财务财务 营销营销 客房 前台 保安 工程 客房 前台 保安 工程 发发出 出 总经办总经办 事由 酒店礼事由 酒店礼节节礼礼仪仪培培训资训资料料 酒店礼酒店礼节节礼礼仪仪培培训资训资料料 一 礼貌 礼一 礼貌 礼节节 礼 礼仪仪的定的定义义及内容及内容 礼仪 礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言 行为和程序向 客人表示的尊重 热情和感谢 1 礼貌 是指向他人敬意的一种仪式 也是表示敬意的统称 待人恭 敬的态度 礼是由风俗习惯形成的礼节 貌是 面容代表 礼貌是处理 人与人之间的道德规范 2 礼节 是指人们之间的相互尊敬的形式 由待人接物的规则和方 式 人们在公共场所的举止 风度和衣着等 3 礼仪 是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行 为 如鞠躬 拥抱等 包括 着装的打扮 容貌梳理 姿态 分度 举止 行为 二 礼貌服二 礼貌服务务主要表主要表现现在哪些方面 在哪些方面 1 主要表现在 语言文明 态度文明 工作文明 2 常用礼貌文明用语 1 您好 欢迎光临 2 请问您几位 是否有预定 3 请跟我来 4 很抱歉让您久等了 5 请您多多包涵 6 请多关照 7 真是抱歉耽误了您很长时间 8 您还需要别的吗 华莹酒店华莹酒店 2 9 我能为您做些什么吗 10 很高兴为您服务 11 请您多提宝贵意见 12 请您随我到收银处结帐好吗 13 请问您对我的服务还满意吗 14 谢谢光临 请慢走 15 您走好 欢迎下次光临 三 三 五五讲讲 四美四美 三三热爱热爱 是什么 是什么 1 讲文明 讲礼貌 讲卫生 讲道德 讲秩序 2 行为美 环境美 心灵美 语言美 3 爱公司 爱本职工作 爱顾客 四 酒店的服四 酒店的服务务意意识识 1 让每一位宾客在这里消费都满意而归 2 酒店的硬件设施重要 便更重要的是取决于员工的高素质 高效率 高水准的服务意识 所以 就要有全面 统一 标准的服务意识培训 五 服五 服务务中中严严格遵守操作礼格遵守操作礼仪仪和操作和操作规规范 范 1 一不吸烟 不吃零食 2 二静 工作场合保持安静 隆重场合保持肃静 3 三轻一快 操作轻 说话轻 走路轻 动作利落 服务快 4 三了解 了解宾客的风俗习惯 了解生活 了解特殊要求 5 三声 客人来时有迎声 客问有应声 客走有送声 6 自尊 尊重老人 尊重妇女儿童 残疾人 7 五勤 眼 口 脚 手 耳勤 六 服六 服务务中的中的 5 先原先原则则 1 先女宾后男宾 2 先客人后主人 3 先首长后一般 4 先长辈后晚辈 华莹酒店华莹酒店 3 5 先儿童后成人 七 服七 服务员务员的的语语言要求 言要求 基本用语 谦恭 语调亲切 音量适度 言辞简洁清晰 充分体现主动 热情礼貌 周到 谦虚的态度 根据不同的对象使用语言要恰当 对内 宾使用普通话 对外宾要使用日常外语 做到客到有请 客问必答 客 走告别 八 服八 服务务中常用中常用语应语应分哪些种分哪些种类类 服务中应用语大致分十三种 欢迎语 问侯语 直接称谓语 间接称谓语 祝贺语 应答 语 征徇语 道歉语 安慰语 劝阻语 交待语 推辞语 告别语 1 欢迎语 欢迎光临 欢迎光临本酒店等 2 问候语 早上好 下午好 晚上好等 3 祝贺语 祝您生日快乐 祝您新婚愉快 祝您新年快乐 圣诞快乐等 4 应答语 好的 是的 谢谢 当客人表示赞美和夸奖时 作为员工应 酌情礼貌回答 谢谢 您过奖了 我很高兴您喜欢我们酒店 谢谢 很乐意为您服务 等 5 征询语 我能为您做点什么 对不起 您可以说慢一点吗 如果您不介意 我可以 对不起 打扰您一下 请问 您看 这样 可以吗 请问您还需要点什么吗 6 向客人表示歉意时 在自己工作中不慎出错 失言或考虑不周时 应诚恳致歉 不应欺瞒躲闪 道歉应适度 让对方明白你内疚的心情和愿意把工作 继续做好的愿望即可 不应没完了地唠叨 反而招致对方反感 道歉 不可过份自谦 低三下四 只须表示 对不起 态度诚恳即可 否则会 令人感到虚伪 有损自己形象与人格 道歉应有事实依据 认错不宜 夸张 适实适事 尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误 否则 会给饭店带来不必要的损失 华莹酒店华莹酒店 4 7 使用告别语 告别语是与人分别时所用的礼貌语言 以进一步加深留给对 方的印象与友情 故语言中带有较多的挽留 惜别 祝愿等用语 当客 人暂离开您服务的地方 可以说 再见 慢走 呆会儿见 明天见 欢迎随时 光顾 等 当客人办完手续离店时 可以说 希望您常来 祝您旅途 愉快 一路平安 欢迎下次再来 等 当你离开客人房间或服务处 所 可以说 晚安 小姐 先生 请好好休息 再见 我得去 了 谢谢您 再见 等 进行服务礼仪培训 在服务要用最佳的仪态来为客人服 务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态 包括站姿 坐姿和 走姿 态度谦和 精神集中 两眼尽量注礼对方 表情轻松 多露微笑 如与客人在行走时交谈 应注意处处礼让客人先行 其基本要求是 庄重 大方 谦恭 友好 8 称呼语 先生 小姐 阁下等 九 礼貌服九 礼貌服务务的基本要求是什么 主的基本要求是什么 主动动 热热情 耐心 周到 情 耐心 周到 1 主动 主动的要求标准 无论闲忙待客不误 不嫌麻烦 方便客人 不 分客主 一样照顾 不怕困难 优质服务 2 热情 指待客礼貌 面带微笑 态度和蔼 不急不躁 言语亲切 积极 关照 工作热心 照料周到 3 待客周到 指一视同仁 待客诚恳 安排细致 有条有理 想在前面 服务热心 照顾周全 达到以上标准 十 礼貌待客十 礼貌待客应应做到什么 做到什么 陌生客人和熟客一样 本地人与外地人一样 侨胞和外宾一样 老幼 病残与一般一样 消费多的与消费少的一样 十一 怎十一 怎样对样对客人一客人一视视同仁 同仁 不以貌取人 不厚此薄彼 做到文明待客 主动热情 耐心周到 十二 常用的礼貌用十二 常用的礼貌用语语十四字 十四字 华莹酒店华莹酒店 5 您 请 谢谢 您好 再见 对不起 没关系 十三 礼貌待客服十三 礼貌待客服务应务应做到哪五声 做到哪五声 1 顾客进门有迎声 2 顾客询问有答声 3 顾客帮忙有谢声 4 照顾不周有歉声 5 顾客离开有送声 十四 酒店的服十四 酒店的服务务意意识识包括 包括 言谈 仪表 举止 礼节 称呼 十五 十五 为为什么迎客在前 送客在后 什么迎客在前 送客在后 客人初来不熟悉环境 礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人 座 客人消费回去要离开送别 在后面握手再见除了表示尊重 有礼 貌虚心外 还体现着热情 欢迎光临 下次再来的意思 十六 工作中十六 工作中应应做到哪几做到哪几 勤勤 那么四勤的基本要求是什么 那么四勤的基本要求是什么 眼勤 嘴勤 手勤 腿勤 A 眼勤 要做到眼观六路 耳听八方 并根据客人的来来往往 举止 行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足 B 嘴勤 要做到有问必答 有呼必应 做到人声先到 主动介绍和询 问有关情况后及时回答 C 手勤 腿勤 要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务 十七 十七 应应怎怎样样迎送消迎送消费费的客人的客人 顾客进厅时前去打招呼 欢迎光临 您好 顾客离开时应主动送行说 谢谢 慢走 欢迎下次光临 等礼貌用语 十七 接待服十七 接待服饰饰打扮奇特或相貌奇特的客人打扮奇特或相貌奇特的客人应应注意哪些 注意哪些 1 不目目久视 2 不交头接耳 3 不惊奇窃笑 4 不品头论脚 华莹酒店华莹酒店 6 十八 十八 仪态仪态 1 站态 站立要端正 挺胸收腹 眼睛平视 嘴微闭 面带微笑 双臂自 然下垂 两脚分开 男女均采用背手式 2 坐态 坐姿端正 双肩放松开放 目光平视 面带微笑 3 行态 行走应轻而稳 1 尽量靠右边走而不走中间 2 与上司 宾客相遇时 要点头示礼致意 3 与上司同行至门前时应主动开门让他们先行 不能自己抢先而行 4 与上司 宾客上下电梯时应主动开门 让他们先上或先下 5 客人迎面走来或上下楼梯时 就主动为客人让路 4 手态 体态语言 手姿要求规范适度 5 行礼 面遇客人时要主动点头问好 十九 十九 电话电话礼礼仪仪 1 非总机员工接员电话规范 1 电话铃响不得超过 3 遍就应拿起话筒 2 拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名 并做问候 如 您好 XX 部门 您好 我是 XXX 您好 请问需要我帮助好吗 您好 有什么可以帮到您吗 等 2 如果对方语言不清或是错号时 也应礼貌回答 如 对不起 您可能拨错号了 我们是 XXX 您要的 XXX 号码是 XXX 不应粗鲁挂下 如果对方找其他部门的员工 可礼貌地告诉他联系办法 如果对方 找本部门员工 请其将电话打到休息室 如该员工不在或不宜接电话 时 应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容 用笔记录后在复述 同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工 原则上在工作岗 位不应接听私人电话 华莹酒店华莹酒店 7 无论哪个部门的员工打工作电话 虽不与通话者见面 但声 音和 语言是一种信息 时时反映着饭店的水准与形象 所以饭店员 工打电话时应养成习惯 注意以下事项 1 不管对方态度保持如何 始终保持柔和亲切的音调 发声忌用假 嗓 音量中等 不让对方感到过轻或过重 在声音上给对方建立良好 的印象 2 打电话前先准备谈话内容和纸笔 简明扼要 表达清楚 忌在电话 中闲聊和占线时间过长 给对方干练高效的印象 3 打电话时应先问候 报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名 的恰当称谓 如 您好 我是 XXX 洗浴 XX 请找 XX 先生 4 听电话时应仔细 并间或出声 如 嗯 啊 好 可以 等词表示自 己在专心听且明白了对方的意思 长时间不出声无反应是不礼貌的 重要信息以纸笔记录 5 通话完毕应道礼貌用语如 谢谢 再见 等 并等对方挂继自己再 轻轻挂电话 6 浴所某些业务部门如公关部 销售部 餐饮部等有邀请电话或业 务上感情联络的电话 宜选择恰当的时机 最好是对方工作间歇或休 息时间 简要但诚挚地邀请或问候 会起到工作上意想不到的效果 十九 十九 为为什么要微笑 什么要微笑 因为微笑服务可以融洽顾客与服务者之间的良好关系 还可以 反映出一个服务者的美好心灵和高尚情操 又可以表达服务者对顾客 的欢迎感情 一见面就给客人一个热情舒适的感觉 可以使客人高兴 而来 满意而归 二十 如拾到任何二十 如拾到任何遗遗留物品留物品时时 应应怎怎样处样处理 理 要立即上交当班负责人 由负责人保管 如客人认领 须通过 负责人 请客人详细描述物品特征出示有效证件并登录备案 方可返 还 如长时间无人领取 上交公司另行处理 二十一 什么是酒店的服二十一 什么是酒店的服务务需求 需求 华莹酒店华莹酒店 8 酒店是服务需求 就是被服务者的需求 即客人对酒店服务 的欲望和期待 一般来说 客人对酒店的服务要求主要有表现为几个 方面 1 功能性 酒店所提供有服务能满足客人基本需要 2 经济性 客人希望酒店提供的服务能物有所值 3 安全性 客人希望酒店能保障他们的人身和财物安全 并有一种心 理上的安全感 4 时间性 客人希望酒店提供的服务能及时 准时 省时 5 舒适性 客人希望酒店的设施齐全 功能完善 设备完好 服务周到 环境优美 令他们有种美的享受 6 文明性 客人希望酒店能提供热情诚恳 亲切友好的服务 使他们 得到精神上的满足 二十二 怎二十二 怎样样理解酒店服理解酒店服务员务员的服的服务观务观念 念 酒店 旅游 饭店 服务员的服务观念 简言之就是 客人至上 的观念 具体应确立以下六个意识 1 我们的收入来自客人的消费 客人我们的衣食父母 2 客人不是慈善家 客人需要我们提供舒适完美的服务 3 我们提供服务的基本依据是客人的需求和酒店的服务标准 4 我们应当以自己的优良服务行为去感化客人 而不要被社会上的传 统陋习所同化 5 宁可自己辛苦 麻烦一点 也要努力给客人提供方便 创造欢乐 6 尽管我们有很好的口才 但客人不是我们争论