店面接待.doc

店面接待讲授环节需要体现的内容：店面接待一 、初次交流1、客户主动交流时我们该落实哪些信息？ 若是上游：房源基本情况、能否实地看房（马上空看） 若是下游：客户基本情况、买房原因等，及时匹配，抓紧带看； 要电话、留名片、递DM单 尽量远送防止被切户同时判断客户经济实力2、 客户不主动交流时该如何引导和打消顾虑？ 找话题沟通，例如：房价涨跌、政策等； 问清是上游还是下游，判断真实目的； 通过介绍房源，将资源及时纳入或进一步挖掘客户需求； 要电话、留名片、递DM单； 尽量远送防止被切户同时判断客户经济实力3 、客户拒绝交流时如何应对？ 留名片方便以后联系，递送DM单或引导客户看房源纸，适当给客户留点空间，并留下好印象二 、进一步引导（一）租赁房主1、 如何落实详细信息？ 房源现在的情况，是空房还是有人未腾，还是正在出租，什么时候到期； 房子的房型、楼层等基本信息，和周边的配套情况，和坐落在小区的位置； 房主为什么要出租房屋； 房子的洁净程度和配套设施； 房子的物业、水电等费用情况说明； 房主现住何地，是否是外地人，是否有钥匙； 房屋租金，价格浮动区间、付款及押金要求 房主在我公司曾经是否出租过此房； 房主是否还在其他中介或网上登记了房屋，咱们是第几家中介，已经过了几天； 房主是否有特殊要求。2、 如何告知中介费标准？ 全市统一价，行规； 如客户不认同收费标准，可列举我们能为这房子做什么：正规中介、免费网站广告发布、区域内连锁店多、推荐及时、唯一一家一级资质机构、免费带看、售后服务； 举例，早租一个月等； 如房主提出客户提前解约是否退还部分中介费：按次服务、寻找优质客户可避免提前解约、房主收取的押金可减少损失；3 、如何确认看房时间？ 尽量提早看房； 当听说房主已与其他中介约看时，一定要比其他中介早看房； 确定看房时间给房主选择题，二选一 和房主确认时间段，而非时间点；房主的时间要略提前于与客户的看房时间4、 如何留取钥匙？ 为了方便看房； 公司会首推有钥匙房； 员工更熟悉房屋情况，利于推荐；5、 如何传递紧迫感？ 虚拟竞争房源 虚拟优质客户 房子空一天就损失一天（二）租赁需求1 、如何落实详细信息？ 区域要求 房租价格区间 房型、配套装修要求 入住时间、租期、付款方式 租房原因、入住人数 已看过的房屋2、 如何告知中介费标准？ 全市统一价，行规； 如客户不认同收费标准，可列举我们能为这房子做什么：正规中介、免费网站广告发布、区域内连锁店多、推荐及时、唯一一家一级资质机构、免费带看、售后服务；3 、如何确认看房时间？ 尽量提早看房； 当听说客户已与其他中介约看时，一定要比其他中介早看房； 和客户确认时间点，而非时间段；房主的时间要略提前于与客户的看房时间4 、如何传递紧迫感？ 虚拟竞争客户 告之房主及房子的优点 好房子不等人5、 如何打开话题，打消客户陌生感 套近乎，把客户当朋友； 换位思考，把握时机提客户做主； 寻找与客户的共同话题 可以先拿一套自己熟悉的房子推荐一下看看客户意思分组演练环节需要体现的内容：模拟场景1：（店外驻足的下游客户）知识点列举： 1、客户拒绝交流时如何应对？ 2、客户不主动交流时该如何引导和打消顾虑？ 3、客户主动交流时我们该落实哪些信息？场景的介绍：连锁店上门客户下游客户情况：李先生，大学生，刚刚毕业找到一份销售类工作，单位在解放南路富裕广场，准备在富裕广场附近租一独单，不合租，要求2000元以下，拎包入住。模拟故事情节：u 某日，李先生在连锁店门口驻足，了解行情，只想看看房源，置业顾问出门相迎，自我介绍后询问李先生需求，但李先生不太愿意理睬置业顾问。员工告之店内房源很多，成功将客户引导入店内。u 进店后客户不主动与员工交流，但通过店员主动介绍一套房子后，客户主动与员工攀谈，员工详细记录了需求。u 留客户联系方式时，客户不配合。置业顾问劝导客户留电话便于及时通知，最终客户留下了联系方式。初次与李先生交流后，置业顾问给其留下了良好印象。模拟场景2：（进店登记的房主）知识点列举：1如何落实详细信息？ 2如何告知中介费标准？3如何确认看房时间？4如何留取钥匙？场景的时间、地点： 连锁店上门客户上游房主介绍：张先生要登记富裕广场的租赁房屋，2000元，一室精装，15楼，租两人以下。要求押一付三，最短租期一年。不租本市人，无洗衣机、冰箱。 模拟故事情节：u 张先生进入连锁店询问富裕广场一室的租赁价格，置业顾问以为客户需要租房子向其介绍。听了介绍后，张先生了解了价格，对置业顾问说自己有一套富裕广场的房子想租，问什么价格合适。置业顾问通过聊他的房子，引导其在顺驰登记，张先生询问了登记流程。u 当听说有中介费后表示不出，说原来出租房屋也没有交过中介费，置业顾问讲明行规与收费标准都是统一的，进一步劝导后，张先生最终认可了中介费。u 张先生不认可配洗衣机、冰箱，置业顾问告之配套齐全的房子很好租，通过沟通，房主最终认可了配洗衣机。u 张先生住的很远，但把钥匙留给了朋友，看房需要联系他的朋友，朋友离富裕广场很近，但平时很忙，通过置业顾问说明留下钥匙是为了随时带客户看房，以免错失客户，也免得总打扰朋友。模拟场景3：（进店租房的下游客户） 知识点列举：1、如何落实详细信息？ 2、如何告知中介费标准？ 3、如何确认看房时间？4、如何传递紧迫感？场景的时间、地点：下游客户进店下游客户介绍：刚到天津的刘女士需要租一套富裕广场附近的房屋，要求一室，3楼以下，1700以下，拎包入住。押一付三，认为中介费太高。模拟故事情节：u 刘女士进店想要租房，置业顾问了解刘女士刚到天津急租房和一些详细信息后，置业顾问向其匹配了一套富裕广场，3楼的1800元的一室。u 询问过中介费后客户认为中介费过高，置业顾问