卓越绩效模式培训类目3：以顾客为关注焦点

卓越绩效模式 PEM 类目3 以顾客为关注焦点 1 术语解释 理解与实施 类目概要 课程主要内容 卓越绩效模式 以顾客为关注焦点 一 二 三 2 1 类目的总体要求 以顾客为关注焦点 类目检查组织如何与顾客契合以长期赢得市场 此处的契合策略包括组织如何建立以顾客为关注焦点的文化 同时 该类目也检查组织如何倾听顾客的声音 并且利用这些信息进行改进以及识别创新的机会 要点 实现顾客契合 长期赢得市场 顾客契合以顾客为关注焦点的文化顾客声音及利用其改进 3 2 类目 条目 着重方面和详细要求 4 1个类目 2个条目 5个着重方面 16个详细要求 3 1顾客契合 3 2顾客的声音 3以顾客为关注焦点 总体要求 条目总体要求 a 产品供应及顾客支持b 建立顾客导向的文化 a 倾听顾客的声音b 确定顾客满意和契合c 分析和使用顾客数据 3个要求 3个要求 3个要求 3个要求 条目总体要求 4个要求 6条注解 4条注解 10条注解 术语解释 理解与实施 类目概要 课程主要内容 卓越绩效模式 以顾客为关注焦点 一 二 三 5 1 顾客契合 契合的特征 顾客保留顾客忠诚顾客与组织建立并增强商业关系的意愿顾客积极倡导和推荐组织的品牌和产品供应的意愿 顾客对组织的品牌和产品供应的投入 基于组织能持续地服务顾客和建立联系 所以顾客愿意持续使用组织的产品 6 2 顾客的声音 指组织获取顾客相关信息的过程 倾听顾客的声音 包括收集和综合各类顾客数据 包括调查数据 重点群体调查结果 保修数据以及影响顾客购买和契合决定的投诉数据 包括 明示的 未明示的 预期的顾客需求 期望和需要等 7 术语解释 理解与实施 类目概要 课程主要内容 卓越绩效模式 以顾客为关注焦点 一 三 二 8 3 1顾客契合 说明组织如何确定产品供应和顾客支持机制 说明组织如何建立以顾客为关注焦点的文化 条目的总体要求 要点 产品供应机制顾客支持机制以顾客为关注焦点的文化 9 3 1顾客契合 顾客契合 条目内容思维导图 如何识别和创新产品 如何确定关键机制支持顾客 如何创建顾客导向文化 如何建立与管理顾客关系 如何与经营需求和发展方向同步 方法如何与经营需要和发展方向同步 a 产品供应及顾客支持 3 详细要求 1 要点 产品供应识别创新开拓市场 如何识别和创新产品供应以满足顾客群和细分市场 在 组织简介 已定义 的要求 并超越其期望 如何识别和创新产品供应来吸引新顾客 拓展与老顾客的关系 适用时 3 1顾客契合 11 识别和创新产品供应的方法 a 产品供应及顾客支持 产品供应识别 顾客 市场需求调查 模仿法等 详细要求 1 3 1顾客契合 12 产品供应创新 产品生命周期创新 质量功能展开等 新功能 新材料 新成本 产品应与使命关联要重点考虑竞争对手的市场份额 案例 识别和创新产品供应的方法 举例 a 产品供应及顾客支持 详细要求 1 3 1顾客契合 13 a 产品供应及顾客支持 详细要求 2 要点 顾客支持的关键机制 如何确定关键方法影响因素 如何确定关键机制以支持顾客使用组织的产品 使顾客能够获取信息并与组织进行交易 组织所采用的顾客支持的关键方法 包括所采用的关键沟通机制 是什么 如何根据不同的顾客 顾客群或细分市场而变化 如何确定关键的顾客支持要求 如何确保顾客支持的要求展开到所有的人员和过程之中 3 1顾客契合 14 顾客群 确定顾客支持机制的方法 a 产品供应及顾客支持 详细要求 2 合同规定顾客征询承诺 确定要求 确定顾客支持的需求 流程化制度化 确定方法 策划顾客支持的机制 方法 落实责任落实资源组织实施 有效展开 展开 实施顾客支持 过程监控问题解决效果评审适时改进 改进 整合 评价 改进 3 1顾客契合 15 顾客支持的方法举例 16 a 产品供应及顾客支持 详细要求 3 要点 经营需求和发展方向同步 识别和创新产品供应方法顾客支持的方法 如何使得识别 创新产品供应和提供顾客支持的方法与组织的经营需求和发展方向同步 3 1顾客契合 17 市场 产品供应和提供顾客支持的方法与组织的经营需求和发展方向同步的方法 举例 定期评价法 定期分析有关产品供应 顾客支持方法的适用性和有效性 不断改进和创新 使之适合组织的经营需求和发展方向 根据经营需求和发展方向的变化主动调整产品供应和顾客支持的方法 18 b 建立顾客导向的文化 3 详细要求 1 要点 如何创建一种组织文化 以确保持续良好的顾客体验并提升顾客契合度 组织文化如何借由员工绩效管理系统 员工和领导发展系统得以增强 组织文化 顾客 如何创建如何增强 3 1顾客契合 19 以顾客导向的组织文化创建方法 b 建立顾客导向的文化 详细要求 1 3 1顾客契合 20 五步法 确定并告知 宣贯 感知测试 商谈 征询 共同创造 3 1顾客契合 b 建立顾客导向的文化 通过员工绩效管理 员工和领导发展系统增强顾客导向文化的方法 将体现顾客导向文化的要求目标化 纳入绩效考评 绩效激励和绩效改进将顾客导向文化的理念要求 方法作为员工和领导发展的重要要求 详细要求 1 21 详细要求 2 要点 顾客关系 建立管理 组织如何建立和管理与顾客的关系以达到 获得新顾客 在顾客生命周期的各阶段满足顾客要求并超越其期望 提升顾客契合度 b 建立顾客导向的文化 3 1顾客契合 22 顾客关系的建立 b 建立顾客导向的文化 详细要求 2 CRM从顾客角度感受到的组织与其的关系 可否信赖 可否满足需求 尊重 关怀 CRM作用有助于实现 1对1 个性化营销有助于顾客的再购买和推荐有助于提升顾客契合度和满意度有助于在组织内落实顾客导向文化 跟着顾客的感觉走 才有出路 3 1顾客契合 23 顾客关系管理的方法 b 建立顾客导向的文化 详细要求 2 顾客的基本信息 为顾客提供服务的信息 顾客对服务的咨询信息 顾客的投诉信息等 收集顾客信息 对顾客信息进行分析 确定增进顾客关系的策略 为顾客持续提供满意的产品 服务 分析顾客的需求 分析顾客的偏好 1对1确定服务策略 与顾客主动沟通 识别顾客的需求变化 创新产品 服务 保持与顾客的密切沟通 持续改进服务 3 1顾客契合 24 b 建立顾客导向的文化 详细要求 3 3 1顾客契合 25 详细要求 3 要点 如何使创建以顾客为关注焦点的组织文化 以及建立良好顾客关系的方法 与组织的经营需求和发展方向同步 方法与组织的经营需求和发展方向同步组织文化创建方法顾客关系管理方法 创建以顾客为关注焦点组织文化的方法和建立良好顾客关系的方法 与组织的经营需求和发展方向同步 定期评价法 定期分析创建以顾客为关注焦点的组织文化和建立良好顾客关系的方法的适用性和有效性 使之适合组织的经营需求和发展方向 b 建立顾客导向的文化 详细要求 3 3 1顾客契合 26 创建以顾客为关注焦点组织文化的方法和建立良好顾客关系的方法 与组织的经营需求和发展方向同步 举例 b 建立顾客导向的文化 详细要求 3 3 1顾客契合 3 2顾客的声音 说明组织如何倾听顾客的声音并获得满意和不满意的信息 说明组织如何使用这些顾客信息赢得市场 条目的总体要求 28 顾客的声音 满意和不满意信息 要点 利用信息赢得市场 3 2顾客的声音 顾客的声音 条目内容思维导图 如何倾听顾客的声音 如何倾听老顾客 潜在顾客和竞争者顾客的声音 如何确定顾客满意和契合 如何获取和使用竞争者 标杆 类似产品提供者的顾客满意信息 如何确定顾客不满意 如何应用 如何利用顾客信息预见未来的顾客群和市场 如何利用顾客信息来识别和预见关键的顾客需求 如何处理顾客投诉 如何利用顾客信息来改进市场 增强文化和创新 方法如何与经营需要和发展方向同步 a 倾听顾客的声音 3 详细要求 1 要点 组织如何倾听顾客的声音 以得到可用的信息以及对组织产品和顾客支持的反馈 倾听方法如何因不同的顾客 顾客群或细分市场而异 倾听方法如何根据顾客生命周期的不同阶段而变化 组织如何就产品 顾客支持和交易的质量对顾客进行追踪 以得到及时可用的反馈 顾客的声音 如何倾听影响因素倾听内容 3 2顾客的声音 30 倾听顾客声音的方法 a 倾听顾客的声音 详细要求 1 主动倾听的方法 被动倾听的方法 主动调查主动征询走访座谈跟踪 投诉询问行业分析 3 2顾客的声音 31 倾听方法与顾客生命周期 a 倾听顾客的声音 详细要求 1 倾听顾客声音重点的变化 观察 增长 稳定 退化 偏好 如何满足需求 如何服务 有什么新需求 3 2顾客的声音 32 顾客生命周期曲线 Pt a 倾听顾客的声音 详细要求 2 要点 组织如何倾听老顾客 潜在顾客和竞争者的顾客的声音 来获得可用的信息 即就产品 顾客支持和交易方面的反馈 倾听对象 老顾客潜在顾客竞争者顾客 3 2顾客的声音 33 倾听老顾客 潜在顾客和竞争者顾客的声音的目的和方法 老顾客 潜在顾客 投诉征询需求调查满意调查 免费试用邀请体验调查问卷 竞争者顾客 第三方调查顾客调查 a 倾听顾客的声音 详细要求 2 3 2顾客的声音 留住老顾客争取潜在顾客和竞争者的顾客 34 a 倾听顾客的声音 详细要求 3 要点 组织如何处理顾客投诉 顾客投诉管理过程如何确保投诉得到有效 迅捷的解决 顾客投诉管理过程如何能恢复顾客信心并提高顾客满意和契合度 投诉管理系统如何能搜集和分析投诉信息以供整个组织及合作伙伴改进之用 顾客投诉 处理流程时效性要求效果要求投诉信息的搜集分析 3 2顾客的声音 35 顾客投诉的基本诱因 造成顾客不满意的五要素 a 倾听顾客的声音 详细要求 3 行为差距 感受差距 理解差距 程序差距 促销差距 3 2顾客的声音 36 a 倾听顾客的声音 顾客投诉处理流程 IANA过程 详细要求 3 3 2顾客的声音 37 仔细倾听顾客的诉说明确链接顾客投诉的内容 确认 评估 协商 处理行动 问题的严重性到了哪个程度对问题的掌握到了哪个程度顾客除了要求经济赔偿 还有没有其他要求 仔细倾听顾客的诉说 抓住对方表达的想法及情感要点并摘要记录根据事件的具体情况表明自己的立场请求顾客说明他的立场 按照协商的结论 明确并确认什么人在多长时间需要做些什么如需要其他部门完成 需要监督和跟进任务的完成情况 50 400 的收益 顾客投诉管理的过程模型 ISO10002的模型 a 倾听顾客的声音 详细要求 3 外部决定 内部决定 初级决定 否 升级决定 否 否 否 否 否 是 是 是 是 否 是 是 是 开始 搜集更多信息 可用的信息是否足够 可以解决投诉吗 采取行动 结束 投诉者是否满意 搜集更多信息 可用的信息是否足够 采取行动 结束 继续决定 投诉者是否满意 外部决定 结束 可以解决投诉吗 3 2顾客的声音 38 搜集和分析顾客投诉信息的方法 搜集方法 如顾客调查问卷 电话调查 第三方公司等 a 倾听顾客的声音 详细要求 3 3 2顾客的声音 39 分析方法 如比较分析法 统计法等 b 确定顾客满意和契合 3 详细要求 1 要点 组织如何确定顾客满意和契合 这些确定方法如何因顾客群和细分市场而异 适用时 组织的评估系统如何获取可用的信息 以用于超越顾客期望和确保顾客契合 这些评估方法如何搜集和分析投诉信息 以用于整个组织及合作伙伴的改进 适用时 顾客满意和契合 确定方法评估系统投诉信息搜集分析 3 2顾客的声音 40 SuccessrequiresX需有X才能成功 确定顾客满意和契合的方法 b 确定顾客满意和契合 详细要求 1 3 2顾客的声音 顾客调研关键因素分析制定评价标准 确定顾客契合和满意的关键因素 问卷访谈结果分析 调查顾客契合和满意状况 结果分析 Le T C I 原因分析主因确定 评价 分析 针对主因的对策 如 观念提升行为改善作业改善资源改善 改进 进取 41 SuccessrequiresX需有X才能成功 顾客契合和满意信息的获取和应用的方法 b 确定顾客满意和契合 详细要求 1 3 2顾客的声音 获取方法主动调研主动搜索 应用方法分析 识别机会 组织改进 整个组织和合作伙伴 超越顾客的期望 确保顾客契合 42 42 3 2顾客的声音 43 b 确定顾客满意和契合 详细要求 2 要点 组织如何获取和使用与竞争者相对照的顾客满意信息 如何获取并使用与其他提供类似产品 行业标杆相对照的顾客满意信息 适用时 获取和使用 竞争者相对应的顾客满意信息其他提供类似产品 行业标杆相对照的顾客满意信息 3 2顾客的声音 44 获取和使用与竞争者 包括其他提供类似产品 行业标杆 相对照的顾客满意信息的方法 获取 如行业报告 政府统计 交流论坛等 b 确定顾客满意和契合 详细要求 2 3 2顾客的声音 45 使用 如制定市场策略 制定服务改进措施等 b 确定顾客满意和契合 详细要求 3 要点 组织如何确定顾客不满意 如何确保组织的评估系统能获取可用的信息 这些信息可用于将来满足顾客要求和超越顾客期望 这些确定方法是如何搜集和分析数据 以用于整个组织及合作伙伴的改进 适用时 顾客不满意确定方法评估系统结果应用 3 2顾客的声音 46 确定顾客不满意的方法 b 确定顾客满意和契合 顾客不满意 详细要求 3 3 2顾客的声音 总体调查投诉 顾客满意调查 弱项识别 识别不满意的领域 调查 分析 不满意具体因素的调查分析 具体的引发不满意的因素 确定不满意因素 47 顾客不满意的结果应用 b 确定顾客满意和契合 顾客不满意 详细要求 3 3 2顾客的声音 警示 引发管理层和员工的关注识别机会 创新机会 改进机会改进 针对不满意因素的改进留住顾客 对不满意的顾客采取相应的留住措施 48 c 分析和使用顾客数据 4 详细要求 1 要点 组织如何利用顾客 市场和产品供应信息来识别当前的和预见未来的顾客群和细分市场 组织如何考虑竞争者的顾客及这个领域的其他潜在顾客和市场 组织如何确定当前及将来的产品应赢得的顾客 顾客群和细分市场 信息利用 识别当前和预见未来的顾客群和细分市场考虑竞争者及潜在顾客和市场应赢得的顾客 顾客群和细分市场 3 2顾客的声音 49 产品生命周期和顾客 市场的可变性 c 分析和使用顾客数据 详细要求 1 3 2顾客的声音 没有不变的产品没有不变的市场没有不变的顾客 应适应变化 适应潜在需要 赢得顾客和市场 产品生命周期 50 c 分析和使用顾客数据 详细要求 2 要点 组织如何利用顾客 市场和产品供应信息来识别和预见关