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文档简介

提高诚信服务能力 保障客户放心消费(服务承诺）一、确保用户知情权，严格按客户服务协议执行公司的服务协议中严禁出现“单方变更”电信服务协议的任何解释条款，杜绝不对等条款。切实维护客户权益，严格按客户服务协议执行。提供规范的用户帐单、发票、详单；明确统一计费、出帐时点，让用户清楚所有收费项目和内容；认真检查确认各类增值业务，包括SP/CP合作提供业务的收费明细项目，做到各类电信服务明码标示；对于预付费余额以及信用控制的限额必须保证用户知情。二、投诉处理“首问负责，限时办结”落实“首问负责、限时办结”，客户投诉的答复时限当时承诺。各服务渠道执行统一的投诉处理流程和规范，切实保障用户投诉及时有效解决。承诺办结时限：一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时；全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。三、SP业务定制必须由客户确认1、所有SP业务接入管理平台，对客户定制业务进行二次确认，依据客户二次确认作为与客户建立定购关系的凭证，严格杜绝强行定制发生。2、IVR业务（话音增值业务）做到用户先拨打再实施扣费，严控外呼业务发生。3、彻底清理各类低资费短信套餐，实施主叫号码鉴权，从源头上防止SP违规利用群发垃圾短信。四、方便用户话费及时查询公司向客户提供客服热线10011/10、营业厅、网站、短信101901查费直通车等多种渠道的话费及时查询服务。按照信产部电信服务规范要求，联通公司为签约用户提供最近5个月的话单清单查询（此项工作省分已做统一安排，3月份各查询渠道均可提供近5个月清单）。为方便客户对定制信息查询，用户所有已订制的WAP类、短信类等的移动信息服务业务都可通过手机方便地查询。WAP类业务用户可通过手机上网进入“互动视界”查询；全网短信类业务、本地短信业务发送短信“114”到“10655133”。从2007年3月1日起，按条点播类移动信息服务，用户收到的信息都要有明确的资费提醒。五、开通全国服务质量监督举报电话公司成立中国联通客户维权委员会。在省级分公司和总部设立服务监督举报电话，接受客户监督。客户在遇到各级服务窗口对投诉问题不能按承诺解决，或服务质量问题，可以举报。在总部、省分和地市设立面对面客户投诉争议调解接待中心，维护客户合法权益。全省服务质量监督与举报电话7X24小时），自2008年11月1日起试运行，2008年12月1日起正式启用。 目前仅江苏联通移动手机用户在江苏省内拨打此号码免费。苏州服务监督电话；051268097892（按正常通话费收取）全国服务质量监督与举报电话：01066504315（8：3017：00，法定节假日休息）六、话费误差双倍返还，短信差错先行赔付对移动电话业务中存在的“错收的超长超短话单”、“不该收费的语音提
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