护患沟通制度.doc

护患沟通制度全体护理人员要坚持“以人为本”的服务理念，充分尊重患者和家属的权益，在为患者服务的全过程中，围绕患者治疗护理过程中所关心的问题，与患者和家属加强沟通，尽量使患者在诊疗过程中感到方便、温馨和舒畅。每位护理人员要做到以下几点： 一、仪表端庄、态度热情、语言文明、表情亲切、诚恳，尊重对方 1、按护士仪表规范要求着装，表示对对方尊重； 2、按护士文明服务规范和护理人员文明用语规范相关规定，与患者进行沟通交流； 3、不分贫富贵贱、男女老幼、种族信仰，充分尊重患者人格与尊严，权利和义务。 二、运用多种形式与患者进行沟通 1、评估患者的意识状态和沟通能力及对沟通的心理需求程度； 2、应用沟通技巧，对患者使用耐心的、鼓励性的、指导性的话语，适时使用治疗性抚触 3、印制各种通俗易懂的宣教资料，供患者阅读； 4、在入院时、治疗前后、手术前后、检查检验前后、使用自费护理用品前、出院前应向患者讲解注意事项和回答咨询； 5、各病区设立具有专科特色的健康宣教手册和宣传栏； 6、为患者制定的各阶段康复计划和措施，应让患者和家属知晓并积极参与； 7、每月召开一次工休座谈会，征求患者意见和建议，并将改进措施及时向患者反馈； 8、执行关于患者权利与义务的告知制度中的相关内 9、门诊设咨询台和导医人员，为患者提供咨询服务； 10、患者候诊时，提供信息，介绍出诊医师，利用侯诊时间，通过电视、录像、宣传栏等，介绍就医须知、宣传疾病防治及保健知识； 11、接诊室接待新入院患者时，应积极与患者沟通，发放入院须知和患者权利与义务告知。 三、定期接受沟通技巧培训 1、护理部每年安排沟通技巧培训，护理人员必须参加该项培训； 2、新调入、新毕业生应接受沟通培训后方能上岗； 3、病区护士长经常对本病区护士和工勤人员进行沟通技巧培训，将沟通不良的实例进行个案点评，情节严重者应给予处罚。 四、特殊情况下，护患沟通流程 1、发生纠纷时：护士耐心听取患者或家属倾诉，尽量稳定对方情绪，有条件时通知护士长或有关人员接待投诉者，尽量给予圆满解决。当投诉者要求上级解决时，可告知去医患协调办公室。 2、患者病危或病故时：如家属情绪激动，值班护士应表示同情并尽力安慰家属，保持病房安静的休养环境； 3、对患者进行抢救时：应耐心向家属解释，劝其到病室外等候并给予关心与照顾。 4、病房或门诊出现突发事件时，如：设备发生故障、出现火情或突发公共卫生事件时，护士应积极做好沟通解释工作，安慰和疏导患者和家属，维持正常医疗秩序。护患沟通制度为提高患者对疾病诊断、治疗、护理等全过程及其风险性的认识、增加患者的健康知识、增加护理人员的责任意识和法律意识，维护良好的医疗秩序及广大护理人员的切身利益。确保护理安全，化解护患矛盾，更深层次提升护理质量，特制定本制度。1、 护患沟通时间：护患沟通贯穿于患者从门诊到住院、出院、出院后整个过程。1、门诊设立服务咨询台、健康知识咨询台、投诉台。导诊人员负责接受患者咨询，耐心解答患者的提问，并行分诊、导诊等。2、患者入院，由责任护士介绍科室人员、环境、医护人员等。3、在整个住院过程中，护士在患者检查、治疗、护理、手术、处置等前、中、后均应与患者及家属沟通，说明目的、配合方法、注意事项等。并有针对性的做好饮食、卧位、药物、休息等方面的宣教，交待医药费用等情况。4、患者出院时，责任护士做好出院指导，向患者交待休息、饮食、功能锻炼、服药、病情观察、复查及其他注意事项。5、接受患者出院后的随访及电话咨询，负责对重点患者进行电话随访。二、护患沟通方式1、床旁沟通：了解患者的需要及心理状况，有针对性地进行沟通。2、分级沟通：可根据患者病情轻重、负责程度及预后，由不同级别的护理人员沟通，尤对已发生或有可能发生纠纷苗头的，要重点沟通。3、集中沟通：召开患者及家属工休座谈会议、征求意见并进行健康教育讲课。4、出院访视沟通。三、护患沟通技巧护理人与应明确沟通的重要性，学习沟通技巧，讲究语言的艺术修养，提高沟通的有效性，从而建立良好的护患关系。1、 真诚、耐心地倾听患者及家属的倾听，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。2、 沟通前要掌握患者的病情、检查结果和治疗情况、医疗费用情况及家属的社会及心理状况。3、 沟通语言应通俗易懂、简单明确、避免过于专业化术语和医院常用省略句。4、 对有严格要求的注意事项，必须明确无误，一二再，再而三地交代清楚，决不能含糊不清。5、 使用礼貌性的语言，尊重患者的人格，使用安慰性的语言，语言讲究科学性、针对性。6、 对丧失语言能力的、需进行某些特殊检查治疗的、试试患者家属不配