东风日产事故车返厂管理

专营店事故车来源渠道分析,本店客户是最核心、最容易把握的渠道，尤其是在本店投保的客户,本店客户,当专营店的承保业务规模较大且赔付率低时，会获得保险公司一定程度的其他品牌事故车支持（具有不确定性，属于补充手段）,保险公司的额外支持,宣传：派发传单，广撒网（属于补充手段）与交警、保险业务员合作（成本高、不稳定、非常规、属于补充手段）,其他,本店客户是4S店事故车最稳定、最应把握、最核心的来源渠道！,专营店保险事故车流失情况分析,事故车并不像续保客户那样可以预测保单到期日，而且客户对4S店的维修有一定的认同及归属感，因此，4S店仍然具有维系好事故车的渠道优势。但是，为什么4S店总觉得事故车返厂太少、流失太多呢？,参考数据：4S店销售两年以上车辆（保修期结束后），事故车流失达到50%以上,保单流失：非本店投保的客户在出险时一般不会找4S店，从而很易被指引到别的维修厂（含新车客户和旧车客户），即使回厂也可能因为定价不足而流失；电话指引不到位：可能导致事故车被其他指引者带走；或未做好现场处理导致责任不清，无法理赔 内部事故车飞单：个别员工可能存在事故车飞单现象,外部环境,各类维修厂利用各种渠道（如交警、保险公司查勘定损员等）争抢事故车，甚至以给回扣方式利诱客户等,内部原因,措施1：承保业务是基础,保险事故车返厂管理方案,措施2：第一时间知事故,措施3：接听跟踪要规范,措施4：到店战败须登记,措施1：承保业务是基础,由于在购买保险时即接受了返店维修相关信息，所以客户倾向于出险后找4S店协助,双方合作协议会保障店内出单车辆的返店推荐及其定损价格,客户方面,保险公司方面,当前，承保业绩优秀的4S店，无一例外都有大量事故车返厂，承保业绩与事故车业绩是完全正向的线性关系！,现状,打好了坚实的承保业务基础，才能获得保险公司返厂维修支持，减少定损价格纠纷,措施2：第一时间知事故,1、保险销售时：向客户介绍本店的24小时服务热线2、保单交付时：将印有24小时热线的车贴贴于客户驾驶室内3、日常短信提醒：通过短信向客户介绍、强化本店24小时服务热线,目的：尽可能让客户在出险后的第一时间主动联系4S店,前提：专营店必须设立24小时保险服务热线，而且安排有合适的人员负责接听电话。,事故车返厂管理要点3：接听跟踪要规范,1、安抚客户：慰问是否有人员受伤，了解车辆事故情况，介绍处理方式2、协调保险公司的查勘工作：在保险公司查勘员与客户之间起沟通、桥梁作用，使客户意识到专营店一直在他身边3、必要时现场救援：对于无法行驶的事故车，立即赶赴现场救援,（一）热线接听人员准确指引并协助客户进行现场处理,1、对于热线接听人员：有利于根据书面记录及时跟进，确保事故车回厂2、对于管理人员：能直观了解报案量及回厂量，汇总分析未回店原因以便采取改善措施。,（二）及时记录报案信息，跟踪出险车辆回店维修,表样,事故车接报案管理工具：接报案登记本 ,本登记本所登记的报案信息包括：直接拨打专营店咨询电话的事故车信息保险公司通知到专营店的事故车信息未拨打专营店电话就直接将事故车开回店的车辆无需在此登记；理赔组长每周日前审核上周接报案记录，在每页 “审核签名”栏签名,使用规范,接报案管理容易出现的问题,注意：接报案管理容易出现的问题,来电指引问题：根据水平事业开发部随机电话抽查发现，大部分店都存在指引过于简单且不进行跟踪的问题来电记录问题：热线人员可能因为工作忙碌而不愿对来电进行记录，且有不少“托辞”监管缺位问题：管理人员往往被门前“车水马龙”的表面“繁荣”所迷惑，相信热线人员的“托辞”从而疏于监管,最常见的托辞“放心，客户信任我们店，车开不动自然会找我们的”“大部分都是小事故，我们电话指引一下就行了，客户自己会回来的”“保险公司跟我们合作很好，我们的车不会介绍到别处去的”,案例：颐达车主王先生的抱怨王先生在市区某专营店买保险2个月后，在郊区某地与摩托车相撞，王先生致电出单专营店，对方让王先生报交警和保险公司，之后再未主动联系王先生。以下是后来发生的事情：1、现场处理情况：王先生报交警后，交警出具了王先生全责的证明，但建议双方私了，王先生直接赔偿300元给摩托车主后，按照交警指引去了保险公司在郊区的集中定损点办定损；2、定损调度情况：定损点建议王先生定损后去郊区的东风日产专营店维修，否则定损价格会调低，同时告知王先生定损单由郊区该专营店统一领取；3、维修及代索赔情况：王先生去了郊区的该专营店，专营店称由于是市区保单且未看到定损单，提出不代索赔，但可以代交资料到投保公司。王先生支付维修费后离店，但时隔2个多月无人通知王先生领取赔款。后多方交涉，被称资料不全。 王先生抱怨：我是冲着相信专营店才投保的，哪知一点好处也没有，还不如我以前在维修厂，把车仍过去就不管了！以后再也不去那个店续保了！,案例：来电客户真的就一定会回店吗？,如果我们不对来电进行记录，那么，我们也就无法看到一个个客户其实正在默默地离我们而去。,接报案电话管理的到位，意味着客户将避免因现场处理不当而导致的相关损失，也意味着我们将减少更多理赔纠纷！接报案电话管理的到位，意味着我们可以避免不必要的“特殊通融赔案”，不仅节省了“补现场”的时间成本和风险，还能为专营店赢得长久信誉！ 接报案电话管理的到位，意味着我们拥有了应对维修市场竞争的制胜法宝！接报案电话管理的到位，意味着我们的保险服务客户满意度将达到最高境界，因为我们是在客户最需要的时候出现在他身边，而这正是客户真正开始体验“保险管家服务”的重要时刻！,接报案管理到位后，理赔服务还会难做吗？续保还会难做吗？,接报案电话管理小结,如果我们舍得印传单大海撒网似的去寻找维修车辆，如果我们舍得送保养送机油付出成本做各类客户活动，那么，我们为什么不能把财力和人力更精确地用到已经发生了事故的客户身上呢？,事故车返厂管理要点4：到店战败须登记,管理工具: 到店保险事故车战败登记本,作用：避免到店事故车未经汇报就离店集中记录到店车战败信息，利于及时采取有针对性的改善措施,客户来了问一问，过几天再来，或被要求去别的地方定损（应记录并跟踪）客户要求做假案（应记录，为工作改善提供依据）保险公司定损价格太低以致无法维修（应记录，为工作改善提供依据）SA服务态度差，气走了客户（应记录，为工作改善提供依据）,保险事故车“到店战败”有哪些情况?,措施4：到店保险事故车战败管理,案例：某专营店的到店事故车战败管理成效北京某东风日产专营店，与大部分专营店一样，长期以来并未主动采取规范的到店事故车战败管理手段，服务经理和总经理也都认为没什么“战败事故车”。启动NIBS项目后，该店严格执行到店事故车战败管理制度，短短两个月的时间内，该店在事故车管理方面已体现出明显成效：1、到店事故车流失减少：以前事故车发生定损差价问题时，SA较少主动协调导致事故车流失毫无控制，有了规范管理后，SA几乎每单都尽力协调，非常有效地控制了这部分车辆的流失；2、增加客户信任度为续保打下基础：协调过程中关于投保渠道的沟通，以及专营店认真负责的态度，加强了客户信任，使客户更趋向于在本店续保。,以前，我们总是喋喋不休的向保险公司要维修资源