营销部管理制度.doc

酒店管理有限公司酒店管理有限公司编号：RH-GZ-S&M-101营销部管理制度版本/更改次：A/0共14页 第1页目 录一、销售部质量管理制度-2二、业务培训制度-2三、例会制度-2四、工作汇报制度-3五、考勤管理制度-3六、会客制度-3七、仪容仪表要求-4八、营销部管理处罚制度-4九、分管经理管理制度-5附：客户维护制度-6 一营销部质量管理制度11 质量目标 差错率5%以下 顾客意见及投诉处理率95%以上。12 工作差错率考评办法 工作差错系指：A、无特殊原因未按工作规范进行工作的；B、虽按工作规范进行工作，但在记载、填写、传递中有疏漏或错误的；C、未经请示擅自超越权限的。 营销部经理或副经理对本部员工工作进行经常性检查。并将检查结果填入工作差错记录表，对出现差错的及时进行纠正。 每月初对上月检查结果进行计算，计算方法为： 当期差错次数 当期检查次数 将分月及年度工作差错率填入工作差错率记录表，会同工作差错记录表一并归档。二业务培训制度 每年元月制定全年培训计划，定出培训时间、培训内容、参陪人员、培训方式等。 营销部人员业务培训分为基本培训和提高培训。 基本培训主要针对新进员工，应在新进第一个月内完成，主要内容为：酒店主要设备，服务内容及价格，程序制度及操作规范等。 提高培训主要针对现有员工，安排在每年淡季进行，主要内容为：公关营销理论，案例分析等。 每次培训结束，由文员做好培训记录并归入员工培训档案。三例会制度 营销部例会为周会、月会。 晨会：每天上午9：00晨会，汇报昨日工作，安排今天工作，时间控制在20分钟； 周会：每周五下午举行，总结上周工作，安排本周工作； 会议内容： 1、部门经理传达酒店每周的例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息； 2、检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程度； 3、每位销售经理汇报上周工作、接近潜在客户情况，提出工作中的问题； 4、分析处理客人投诉，汇集客户对酒店服务的需求，研究新的组合产品； 5、讨论大型促销活动和重要客人接待方案； 6、指示下周工作重点和任务指标。 月会：每月初10号举行（若遇周末顺延），部门全体人员参加。 例会由部门经理主持，内容为工作汇报、讨论、分析、检查各项工作完成情况， 下达工作指令。 会议重要内容记录存档。四、工作汇报制度1.销售人员要求每日参加部门销售晨会，汇报当日工作计划。2.外出销售或办事应先到岗位报到，然后方可外出。3.销售代表外出销售，必须填写销售报告，并在次日早交给经理审阅。一次不交，罚款10元。4.每周五下午交本周销售报告及下周工作计划。5.每月底交回本月的工作小结及下月计划报告。6.每年年终，销售代表要做出年度工作总结及下一年的工作计划交回部门经理。7.每天按时上下班，如发现迟到或早退者，按行政部发文酒店管理制度办法处罚。五考勤管理制度 遵守工作作息时间，不无故迟到、早退、缺勤。 严格内部考勤，上班签到、下班签退，考勤情况每月汇总交经理审阅后填报总经办。 外出办事须向部门经理汇报后方可外出，未打招呼者每次罚款10元。 凡因病、事需请假者，应事先向部门经理书面请假，经批准后才能离岗休息。六、会客制度1.会见客人或客户，一般办公室会客区，用茶或水招待。2.上班时间不允许将闲杂人员带入工作区域。3.准备在办公室会客要注意保持办公区域环境的安静、整洁。七、仪容仪表要求1.上班着工装，不允许穿自己的服装出入对客服务区，部门经理可以例外，但必须着西装或套装(职业打扮)。2.拜访客户穿着要整齐大方，职业化打扮，能代表酒店的形象。3.男性留短发，不留胡须，皮鞋雪亮，衬衫领袖干净。4.女性化淡妆，衣着文雅，忌着奇装异服，浓妆艳抹。5.拜访客户前避免吃有异味的事物。6.避免酒后拜见客人，以免留下不良印象。八、营销部管理处罚制度1、严格考勤制度。迟到、早退、旷工按荣和酒店劳动纪律条例处罚。2、营销部办公区域内保持清洁，若发现不清洁情况则对当天值班人员和所在办公区域内销售人员一并处罚，每人每次10元。3、每月根据部门经理下达工作任务新签或续签协议，如未完成按照每份签协议10元进行处罚，并在次月完成未完工作；如发现伪签或不实协议按照每次50元进行处罚。4、若连续3个月未完成任务，将直接退回人事部。5、因为会议下单不明确，造成部门内或部门外的工作不协调，影响内部或外部的团结，将严肃批评，并处罚款每人每次50元。6、营销部人员必须随身携带手机，并保持手机24小时开机，若发现手机停机、关机、未随身携带者将处罚款每人每次10元。7、值班销售人员必须写值班记录，要求全面、认真、实际描述，若未写规范每处将处罚10元。销售人员应每天手工填写出勤拜访记录，若未填写者将处罚款每人每次20元。8、在酒店内如出现影响销售部形象的动作和语言，将处罚款每人每次10元。9、营销部应保持内部协调性，一切行动听指挥，如因特殊情况需要加班，会安排其它适当时间进行补休。如发现拒绝加班者或当天不见其人者，将按照旷工进行处罚。如加班工作不踏实，有怠慢情绪将给予每人每次20元的处罚。同事之间需要帮助时，未主动帮忙协助或者故意躲开者将给予每人每次10的处罚。11、销售人员在协议客户使用会议室前，应明确告知对方如超时使用酒店方将收取成本费用，如发现销售人员有所隐瞒将给予每人每次20元的罚款。若协议客户使用会议室超时，跟会销售人员应及时告知相关部门，如出现不报或延时报将给予每人每次20元的罚款。12、周报、月报须以书面形式准时上交，如未按规定时间上交者每人每次10元。13、上班时间如有看电影或玩游戏等做与工作无关的事时，将给予每人每次10元的罚款。14、不服从上级指派的任务或寻找其它借口者，将处罚款每人每次20元。15、每周一上午9：00营销部召开例会，销售人员需如实汇报上周工作和本周工作计划。如无特殊情况不得缺席。如无故缺席者将给予每人每次20元的处罚。16、营销部人员着装要求：衣着整齐，统一着正装（西服、衬衣、皮鞋），如未正确着装将给予每人每次10的处罚。17、在未向部门经理打招呼之前不得擅离岗位，如果须离开岗位在向上级请示之后可离开，同时自动放弃接待及接电的权利，一旦发现未向部门经理打招呼擅自离岗者，无论时间长短，将给予每人每次20元的处罚。九、销售经理分管制度1、 分管各店的销售经理每月至少一次到各店进行市场调查工作，并形成书面报告上报管理公司。2、 销售经理需对各店每季度至少制定一次当季营销计划，事后对营销计划进行分析总结。3、 负责与重要客户业务洽谈，签订合同。接待与拜访重要客户，掌握客户优惠价格标准与幅度。4、 掌握各分店会员、散客、长住、商务、团队、会议等各类客源的营销结构与营销价格，控制营销成本和广告宣传费用，不断提高经济效益。5、 有营销部门的分店，销售经理需了解该部门每月新签协议数量、新增消费及会议接待情况，并对该部门的工作提出建设性意见；无营销部门的分店，销售经理需至少每周一次到分店进行营销推广工作，每周需有新签协议至少3份。6、 销售经理每月初向管理公司销售总监汇报各店经营情况及次月工作计划。7、 完成上级委派的其他工作附：客户关系维护制度营销部客户关系维护制度一、客户关系维护的对象和目的1对象客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户，现有客户包括协议客户、会议公司、旅行社、网络运营商及会员卡客户。2目的客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。3客户构成分析客户构成分析的主要内容。（1）消费构成根据消费额等级分类，分析在公司总消费额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。（2）消费种类构成通过分析企业消费量中餐饮、住宿、会议所占比重，以确定对不同客户的消费重点和对策。（3）地区构成分析通过分析企业总消费额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。二、客户关系表的制作和使用1客户关系表的制作销售人员根据固定的格式编制客户关系表，表的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式、拜访日期、反馈内容等。（具体表格后附）2客户关系表的管理公司对客户关系表实行区别化管理。主要根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户的客户关系表。3客户关系表的使用（1）客户关系表的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。（2）公司营销人员根据客户关系表的信息对客户进行定期回访、促销推广等。4客户关系表的更新公司关系表应随着客户情况的变化，加以记录调整。时常更新客户表，保留有用客户信息。三、客户关系维护工作开展的方式利用“计划管理”的方式，对客户进行管理。1、 每周拟定计划，明确下周需要拜访的客户。2、 每周对拜访客户内容进行上报后并对客户提出的意见进行反馈。四、维护同客户良好关系的措施1经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。2客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。3客户关系维护的措施（1）积极地将各种有利的促销内容提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。（2）提供给客户酒店新产品信息以及使用新产品的感受。（3）耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户。（4）企业进行促销优惠活动时应及时通知客户。（5）邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会，并根据情况请客户颁奖。（6）每年采取不同的形式的客户服务活动，增加了解酒店的设施。（7）对于重要客户可进行适当的礼品赠送和宴请。（8）节假日、客户生日、店庆、重要的节气变换可进行短信问候和其他形式的祝贺。五、宾客维护具体指标（根据现划分的A、B、C类客户为基础）1客户分类A类客户每1个月上门拜访一次，（短信及电话拜访除外）； B类客户每2个月上门拜访一次，电话拜访一次；C类客户每3个月上门拜访一次，电话拜访一次。2拜访内容（1）宣传酒店现有的促销方案内容；（2）赠送礼品；（3）结账或续签协议等3考核办法每日销售拜访表详细记录客户的反馈意见、拜访时间或赠送物品的记录。每月月底对完成指标的进度进行检查，不能完成者当月月底扣除50元，3个月连续不能完成者自动离职或调岗。检查方式：由部门经理不定期对受访者进行电话回访的检查。注：每位销售员手上的客户6个月（自实施该制度时间起）未来酒店消费的，自动取消该客户的维护权利，由其他的销售员进行销售维护。六、客户关系评估客户服务人员定期对客户关系进行评估，填写客户关系评估表，客户关系评估表的格式如下表所示（例）：客户名称：有限责任公司 编号： 分析指标指标权重指标得分客户等级得分依据备注消费能力410A2月订房情况满分12分消费频率38A2月订房情况满分9分忠诚度36A2月订房情况满分9分合计1024A2月订房情况评估结果