店内销售技巧PPT课件

店内销售技巧 2 一 赢得人心即获得生意 3 一 对顾客心理的掌握 顾客心理基本分析 八种动机 追求实用追求方便 等候 追求美观 汽车 追求健康 大理石辐射 追求安全 白酒 追求名誉 名牌的效益 追求廉价 降价 追求好奇 百强促销 4 四个希望 1 顾客总是希望获得最多2 顾客总是希望一兼二顾3 顾客总是希望付出最少4 顾客总是希望避免损失 5 得失心态 获得东西的希望 抵不上损失东西的苦恼 6 两个期待 顾客总是带着期待出现在你的面前1 顾客最大的期待就是被尊重与接纳2 顾客当然更期待获得最专业的服务 7 二 从顾客心理推广业务的基本方法 三多与三不要 三多 1 多倾听顾客的心声2 多接受顾客的抱怨3 多关心顾客这个人 三不要 1 不要说太多的话2 不要做太多解释3 不要只关注于业务 8 三 推广业务的五个心理角度 Reliability 你要能成为顾客信赖的对象Assurance 你要尽所能保障顾客权益 吉拉德 Tangibles 你要能体会顾客的感官知觉 心理效应 Empathy 你要能考虑顾客的患得患失 奖券促销 Responsiveness 你要能敏锐察觉细节 曲美的长头发 9 顾客的心理错觉 1 视觉 给消费者以外观定品质的暗示 包装 2 尾数定价 便宜感觉 吉祥感觉 合理感觉 3 听觉 名称 雅戈尔 千灯 10 四 消费观念的变化 消费选择与政策 时代 生活水平 文化层次 年龄的关系十分密切 以家装为例 11 1 风格 追求个性已不仅仅是青年人的专利 不少中年人也在紧跟 它已经成为现代居家的概念从 跟从型 消费转向 理智型 消费的具体表现 12 2 材质 消费者对 无毒无害 的环保要求已占70 符合有关规定 占16 无所谓 只占4 无毒无害 的材质已是每一个消费者的强烈愿望 13 3 色彩 色彩和时尚是一对 亲兄弟 明快 色块为色彩流行大潮的冲击力和亲和力也同样影响着家家装 根据资料反映 有70 以上的青年新婚家居 其装修采用了的混色的色块格调 并不十分强调木纹的 色调成了他们的装修主题之一 明快的 色块的 简约的情调也许更能体现出房间主人的性情和爱好 符合自己身份也很重要 14 4 价格 家装市场上越演越烈的 价格战 已养成消费者 再低一点 的扭曲心理 这对于进一步提高家装档次诚信市场都是个十分有害的障碍 性价比 才是理智的消费观念 15 5 别致 家装的生命力之一在于设计上的创新 如今的年轻一代思想少有约束 因此 更偏爱设计别致的家装 以体现自己的个性 如大量使用新型材料 造型简洁明快 具有强烈的时代感 有着较好的前景 16 6 简约 青年人的生活原则来分析 越简单越随意越好 简约的设计风格迎合了后现代社会所具有的典型特征 劳务社会化 服务化 生活简单化 精致化 风格的简约结构的简化造型的简练 17 顾客购买心理探讨 今年家装主流有什么特点 这个趋势有没有可能被改变 这些反映顾客的哪些心理特点 有什么家装广告或陈列的实例吗 18 二 人人都有可能成为顾客 19 一 什么样的人才是 准顾客 20 1 钱 要有支付能力2 权力 要有购买权3 需要 要有需求4 欲望 要想购买 21 消费者对家具的八类需求 22 1 舒适实用 家具的设计应注重 以人为本 的功能需求 有80 的群体认为家具应注重舒适实用 2 搬运方便 把家具作为摆设 放置后 巍然不动 甚至于 传宗接代 已不能适应人们生活方式的变化了 希望家具方便搬动的占44 而对家具搬动的方便性持 无所谓 态度的占10 23 3 家具色彩 家具的色调与现代居室环境相协调 同时又能体现出房间主人的性情和爱好 将是未来家具流行色调的个性化主题 有36 的人群希望家具 与居室装修协调 4 价格 现在家具市场上的 价格战 越演越烈 但是 调查显示 我们可以看到消费者对价格是不是唯一的选择目标 当然 这与消费层次有所关联 将近52 的人群希望家具价格 再低点 48 的调查人群对家具价格 无所谓 24 5 环保 在被调查的人群中有60 的人群要求所购买的家具 无毒无害 只有40 的人群对家具环保持 无所谓 的态度 6 家具用材 用 木材 制作家具是人们心目中永恒的追求 关键是怎样把木材的品质发挥得淋漓尽致 另外 玻璃 织物 和 皮革 等材料能体现家具产品的质感和亲和力 也受到了人们的欢迎 调查显示 希望家具用 木材 的占居了42 用 玻璃 皮革 织物 38 其他 占20 25 7 家具的使用年限 家具在人们的心目中并不要 传宗接代 了 有36 的被调查者要求家具能使用 10 15年 而只有6 的被调查要求使用 30年以上 8 家具设汁 家具的 时装化 引起了业界的关注 而不赶时髦 追求个性是现代居家的概念 是从 跟从型 消费转向 理智型 消费的具体表现 从调配的数据来看 家具设计个性化已日益凸现 有48 的被调查者希望能亲自参与设汁 有30 的被调杳者对家具设计持一般的态度 只有6 的被调查者对家具设计 无所谓 26 二 如何分析顾客 27 1 个人情况 年龄阶段 性别 家庭大小 收入水平 职业 宗教信仰 民族 教育程度 社会阶层 性格分析 生活方式 28 2 调查总结 购买饼干的年龄差异 各年龄段 在口感上具有同等的重要性 在品牌上 25 54岁更重视 在包装上 15岁以下最关注 在营养成份和价格上 15岁以下组不敏感 这与实际购买者有关系 29 奶油味 15岁以下和55岁以上选择率低 巧克力味 45岁以上特别是55岁以上选择率低 15岁以下选择率最高 水果味 15岁选择率低 蔬菜味 25 34岁选择率低 海鲜味 15岁以下选择率高 自然原味 各年龄组差别不大 15岁以下 巧克力味16 24岁 巧克力味和水果味25 34岁 除海鲜味和蔬菜味外35 44岁 除海鲜味和蔬菜味外45 54岁 除海鲜味和巧克力味外55岁以上 除海鲜味和巧克力味外 30 柠檬 35 44岁和55岁以上选择率很低 分别为9 2 和5 3 菠萝 55岁以上选择率最低15 8 香橙 55岁以上选择率最低13 2 31 三 男性秋装消费特征 1 沉稳的职业男性对于一个星期有5天呆在办公室的男性 正装是最佳选择 因为有各种会议要参加 还有一些社交场合又必须出席 所以西装是最保险的装束 同时要注意细节 从衬衣 领带到袜子都不能忽略 2 可爱的 懒 男性这里的 懒人 指的是能够随遇而安的人 多从事自由职业 如写作 网络等 这类男性对服饰讲究质感品位却不想和别人一样满身名牌 色彩上也喜欢简单低调 最重要的是穿着舒适 棕黄 苔鲜绿 米色 紫红都很受欢迎 32 3 健康的运动男性这种男性有很重的绿色情结 注重自然和健康 家居的主色调也追求清新和明朗 尽量营造阳光普照的感受 重点是屋中拥有大量的植物 他们的很多时间用于健身 游泳 高尔夫等运动 着装也偏重于休闲的款式 4 浪漫的艺术型男性从事艺术工作的男性浪漫多情 对于服饰品位更是独特 追求独立的个性魅力 不一定要名牌打造 只要能穿出自己的风格就好 33 5 前卫的钢铁男性石磨后的仿旧牛仔最能体现酷的品位和格调 再加上颜色 式样怪异的头发 钢铁制的装饰品 这就是另类一族 住所多是个性住宅 装饰品多用报纸 棉布 砖瓦 树叶 动物标本或其他个人收藏 34 一句话小结了解顾客的每一个细节 确定重点的潜在顾客目标 35 四 产品和人员 顾客最关心的问题 36 1 顾客最关心的问题 1 产品方面 产品或解决方法的特点 这些特点带来的功能 这些功能的优点 这些优点带来的利益 2 业务员方面诚实可靠性以及做事风格 交谈艺术等问题 37 2 顾客关注的核心 产品的好处好处是什么 就是 有助于改善 获得便利 提供帮助的任何东西 西部能量食品 38 顾客的着眼点是什么 1 赚钱 保值增值 房地产 2 省钱 3 节省时间 4 认同 5 安全感 内心的宁静 6 方便 舒适 7 灵活性 8 满意 可靠 快乐 9 地位 10 健康 39 3 产品价值塑造 满足顾客需求的18个要点 1 找到顾客的问题或痛苦 2 加重对方不购买的痛苦 3 提出解决问题的方案 4 列出产品对顾客的所有好处 40 5 解释你的产品为什么是最好的 理由 6 考虑一下我们是否可以送一些赠品 7 我们有没有办法限时 限量供应产品 人最想得到他没有或得不到的东西 8 提供顾客见证 41 9 做价格比较 解释为什么物超所值 10 列出顾客不买的所有理由 11 了解顾客希望得到什么结果 12 要塑造顾客对该产品的渴望度 42 13 解释顾客应该购买你的产品的理由 然后写出证明 14 顾客买你的产品的好处和坏处的分析 15 你跟竞争对手有那些不一样的地方 要进行比较 16 顾客对该产品产生问题或疑问时的分析 43 17 解释你的产品为什么这么贵 18 列出顾客今天就要购买你的产品的理由 44 一句话小结 最好的服务是满足顾客需求的服务 顾客肯定会在产品和业务员两方面产生疑问 45 三 区分顾客的购买心理 采取不同的方法 46 一 对顾客购买过程心理的体察 1 注视 当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候 售货员应注意观察顾客在留意什么商品 以此来判断顾客想购买什么 2 兴趣 当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时 反映顾客对某种商品产生购买兴趣 这时要向顾客打招呼说 您来了 并且说 请您随便挑选 随后观察顾客的购买意 47 3 联想 要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等 售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等 4 欲望 进一步促进顾客购买的欲望 售货员举出某顾客买了某种商品后的实例 以促进顾客购买的欲望 48 5 比较 在顾客挑选商品时 售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等 以便于顾客比较 6 决定 最后顾客通过比较决定购买某一种商品 通过以上对顾客不同购买心理的综合研究 售货员应采取各种介绍商品的方法 促使顾客决定购买菜种商品 49 了解顾客意图后接待顾客的方法 1 希望很快买到商品的顾客 指名要购买某种商品 这类顾客是为了买某种商品有目的而来的 售货员应迅速地接待他们 并应尽快地把商品包装好送给顾客 2 观望的顾客 顾客对这个商店抱怀疑态度 不知这个商店究竟如何 他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场 对于这类顾客 售货员不必急于打招呼 应等待适当时机 50 3 无意购买的顾客 进店没有购买的意思 看看有什么合适的再说 这类顾客看到中意的商品后眼神就变了 这时候售货员要主动打招呼 4 连带购买的顾客 顾客急于想连带购买其他商品 因此售货员应注视着顾客或跟随顾客以促使其连带购买 51 5 希望和售货员商量后购买的顾客 顾客进商店后各处看 好像要找售货员打听什么似的 这时售货员要主动打招呼 并说 您来了 您想买点什么 或 您好 需要帮忙吗 6 想自己挑选的顾客 有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品 不愿让别人招呼自己挑选商品 对于这样的顾客 售货员注视着顾客就行了 52 7 下不了决心的顾客 有的顾客踌躇不决下不了购买的决心 他们感到 买嘛 也可以 但心里又想 也许以后会赶上更好一些的商品呢 对这样的顾客 售货员应该积极地从旁建议 推荐商品 53 二 接待顾客的时机 顾客进店后 如遇下列情况时 售货员应主动接待 1 当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候 2 当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候 3 当顾客的视线离开商品 向售货员的方向看的时候 4 当顾客对各种商品进行比较考虑的时候 5 当顾客拿出剪下的商品广告 DM快讯 或拿出笔记本对照看着商品的时候 54 顾客走进商店后 最先拿到的商品 指着在玻璃柜里放着的商品 顾客经过种种选择 拿过去放在一边 特殊放置 的商品 顾客多次注视和抚摸的商品 多次向售货员询问的商品 55 三 了解顾客的购物类型与爱好 56 四 让顾客挑选什么商品好 57 1 经营高档商品为主的商店 售货员应请顾客先看高档商品 看顾客的反映如何 然后再让顾客看中档商品 这样做 顾客很可能购买高档商品 2 以经营中档商品为主的商店 应该先请顾客从中档商品开始看 根据顾客的反映再去看高档商品或低档商品 顾客多半可能购买中档商品 3 以经营低档商品为主的商店 售货员应该从低档商品介绍起 便于顾客比较 也要让顾客看看中档商品 这样顾客经过比较很可能购买低档商品 58 五 替顾客考虑家具选购的十个要点 1 居家尺寸 选购家具前 先要量一下居室内的空间尺寸 长 宽 高 然后设计好居室的总体布局和所需的家具品种 功能 款式 色调 数量 这样选购时就目标明确 省时省力 2 新婚家具不但要式样新颖 还要考虑到将来小宝宝出世后的生活 比如 装在矮柜上的玻璃门很可能成为小孩的攻击目标 所以最好选择木门 59 3 时髦与传统家具 摩登 式样容易过时 相反 传统家具的文化感染力历久不衰 且具有保值性 4 采光与家具 淡颜色的家具适用小房间或者采光条件较差的朝北房间等 照明较好的房间可选择深颜色的家具 可显出古朴 典雅的气氛 60 5 年长者的家具 年老者不要赶 时髦 购买高大的组合柜 虽然高柜节约了空间 但爬高取物颇不方便 6 预留空间 家具在舍室的占地面积以45 为宜 还要留一部分地方放置家用电器及衣帽架等生活用具 7 家具与房间 家具的平 立面尺度要和房间面积 高度相吻合 以免所购家具放不进 或破坏了已构思好的平面布局 61 8 小件配置 除了整套家具外 还要配置餐桌 餐椅 沙发茶几等家具 所以 事先要了解配置单件家具的颜色 式样和规格 免得日后难以配套 9 家具进门 买好的家具能否顺利地搬进房门 关键是家具的最长空间对角线不能大于通道或楼梯转角处的最大对角线 10 实用性 要注意家具的实用性 切不要华而不实只重式样 不看使用效果 62 配置家具的四大矛盾 1 两次装饰之间的矛盾 一般讲 人们在拥有较宽大的新居 而且又花费一定财力进行装修之后 才有了进一步购置与之配套家具 再次装饰家居的欲望 然而 此时正是财力相对紧张 所以 不少人家在 一步到位 中 并没有给人 到位 的感觉 多因家具买得有些 将就 而这种 将就 可能是日后要延续5 10年的事了 所以 乔迁新居后 暂时不买新家具 先将就2 3年 等你的财力达到一个更随心所欲的档次 再买更为理想的家具 这不失为妥善之举 63 2 舒适与尺寸之间的矛盾 如今家具有向大尺寸发展之势 特别是进口家具 什么大柜 大床 大沙发等 一眼看不过来 大型家具原来多是按照国外居室条件设计的 虽然舒适性 功能性较强 但进入我国居室的较小空间后 心理上却又添了 堵 购买家具时最好带上一张家居平面尺寸图和一个卷尺 量量你想购买家具的实际尺寸 在你随身的房间中比划比划 看看是否合适 64 3 配套与资金之间的矛盾 套装家具 无疑会使是内气派显得和谐 但是一套卧室或客厅 少则七八千 多则二三万 对一般家庭来讲 不是个小数子 要用有限的资金买买到称心如意的少量急需精品 不要怕日后再买的家具与之配不上套 如今家具产品越来越丰富 前后大体配套的家具还是不难找到的 65 4 气派与淳朴之间的矛盾 有些人 特别是新婚夫妻 再购家具时 总觉色彩艳丽 光泽闪耀的家具才够的上 何况有些亮晶晶的家具价格并不高呢 但是 如今有点知识文化素养的人 在拥挤杂乱的环境中 追求室内环境的大趋向已经是返朴归真 因此 选购家具时应侧重 亚光型 的原木原色 天然木纹型家具为好 这也是一种气派啊 这样 再较长时间的室内生活中 眼睛才好得以放松 至于气派 还可以从家用电器上得到满足 那才是 一分钱一分货 的实力性购买呐 气派 也可以从软装饰去体现 如博物架中的工艺品 床上用品 窗帘布 地毯 字画等等 总之 家具的淳朴与室内的气派并不是矛盾的 66 在对以上问题有所了解后 我们就可以依据个人的习惯与要求 配合空间的特性与机能性 做一大致规划 如 无小孩之年轻夫妻住二房二厅的房子 就可以规划出客厅 餐厅 主卧室 书房或客房 若有常常在家工作的必要 又不常开伙 甚至可考虑将餐厅当做工作室使用 总之 室内的规划应以人的机能需求和感受两方面并重 而不是墨守成规 尽量发挥您的创意 动手动脑规划您的家 七 举例 67 黄伏良被称为家具行业的 怪才 作为伏强家具集团的总经理 他不仅懂生产 懂经营 还懂管理 懂营销 他看中一块地方 要在那儿办一个厂子 脑海中立即就有了那个厂子的模样 顾客来购货 他一眼就能看出哪些是诚心想买 哪些只是想来看一看为下一次购买探路的 根据不同的心理 他就运用不同的方式推销产品 尽量争取做到顾客满意 有一回 店里来了一对夫妻 两人想买一套沙发 黄老板根据他们描述房子的格局 立即向他们推荐了一组风格典雅的真皮沙发 夫妻俩很满意 可是在颜色的选择上却发生了分歧 妻子要奶白色 丈夫要青灰色 并且都没有商量的余地 眼看着生意就要泡汤 他马上用商量的口气跟女客户说 这样好了 我们先帮你们把青灰色的搬过去试试 在这里由于灯光空间等原因看不出效果 一到房间里 和你们房间里的摆设布局一搭配 可能效果不同 如果觉得不行 你们打个电话过来 我叫人再帮你们换奶白色的 其实 黄伏良内心里也觉得他们的房子应该配青灰色的沙发比较协调 可照直一说 肯定会伤害女主人 3天后 黄老板打电话过去问要不要换沙发 女主人说 不要换了 放到我们房间里看起来 青灰色真的蛮好的 68 四 先听后说 与顾客的磋商 69 一 聆听为先 顾客需要聆听 1 忠诚的听众 2 想着对方的思维 3 适当地迎合 4 千万不要打呵欠 5 要听话外之音 6 认对方的讲话 70 一句话小结要想成为 名嘴 先学会聆听 71 二 唯我独尊 顾客的逆反心理 尝试利用顾客的逆反心理 72 案例某个业务员正在推销甲 乙两套住房 此时他非常想卖出甲 因此在与客户的交谈中告诉顾客甲已经被人看中了 替其留着 因此建议顾客看看乙 这样顾客的心理就产生了甲比乙好的印象 所以带着遗憾走了 过了几天 业务员找到这位顾客 告诉他订购甲的顾客将其退回了 因为地点与其工作单位有点远 业务员说看您对甲有意 特意留了下来给您 这位顾客很庆幸自己有机会买到这套房子 很快达成了交易 73 三 勿随语伤客 顾客不喜欢的九类话 批评性议题主观性议题 我不比你知道 专业性术语夸大不实之词 贬低对手的语言隐私问题质疑性语言枯燥的话题避讳 74 一句话小结说一些顾客反感的话对你的销售是致命的打击 75 四 财由赞来 顾客喜欢恭维 1 学会赞美你的顾客不仅要学会赞美你的顾客 更要掌握好赞美的时机 76 2 恭维举例 我这个人一向不太喜欢给不熟悉的人下结论 但对您我觉得是所遇见的顾客中最好的一位 也许您认为我说这话是为了推销自己的商品 但请您相信 您对这家具怎么想 是否愿意购买都不重要 与您合作 谈交易是件很愉快的事 我真的很乐意跟您交朋友 能替您出一份自己的微薄之力 我觉得我是工作都变得特别轻松愉快了 77 一句话小结对顾客的鼓励是赞美 更是期望 财 从口出 78 五 审时度势 顾客的购买信息 79 购买意向的初步讯号 顾客非言辞的讯号 1 在听你的说明过程中眼睛发亮注意倾听 并且以若有所思的反应好象一面在听一面在想些别的事情 或不安定的眼神 2 谈话间点头示意的次数增加 也有澄清要点的反应 配合言辞的 3 表情放松而面带笑容或安详的思考 4 原先的坐姿是后仰的话 逐渐采取前倾或略为挺直的姿势 5 开始有举手核算或写字等的举动 6 停止翻弄手指 停止摇摆 停止抽烟 7 请抽烟或其他 8 再查看说明书 或注视特定的重点 80 购买意向的积极讯号 顾客言辞的讯号 1 开始有询问价钱 付款方式或者购买 送货时间 条件等 2 说出别人以优厚条件买到的故事 表示希望以较优条件买到的心愿 3 探询服务条件 保养条件 使用产品的方法 要领等 4 要求查看事物或样品 别人使用产品的心得 经验 5 对特定的重点表示同意的见解 6 自言自语说 不行 或者 麻烦了 怎麽办 等 7 开始说明自己的情况 8 跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见等 81 一句话小结顾客发出的购买信息需要全方位地去感受 82 五 此一时彼一时 成交 83 一 万事皆有不顺 顾客的成交障碍1 对销售人员所说不感兴趣2 对有关解说存在误解3 对销售人员不太信任一句话总结 从坏处着手 力争笑在最后 84 二 洞察先机 顾客发出的七类成交信号 1 发出的邮件有了回复2 对销售人员的态度有所好转3 提出约见营销人员详谈4 发问各种有关产品问题5 提出各种购买异议6 要求售货员展示产品的使用细节7 面谈时提出约见经理等高层人员一句话小结 瞄准时机 促成交易 85 三 成交是步步正确的积累 把握成交的金律 1 推销过程不要操之过急2 不能低估潜在顾客的重要性3 不要沉湎在一个客户上4 核算你的努力成果 看看其中的成败比例5 咨询专业人士 看自己达到什么水准6 在面谈阶段不要急于产品的陈述7 不要把产品陈述和使用展示相混淆 86 8 鼓励你的潜在顾客来感受你的产品9 要了解不同客户 所有制不同 是如何指定购买决策的10 媒体常有误导 适时纠偏12 瞄准高层 找出 权力 所在13 对异议要有心理准备 不可大惊小怪 让顾客难堪一句话小结一一的完美细节成就良好的结果 87 四 99度再加一度 成交方法 88 1 假设成交法 假设成交法是假定客户购买我们的产品的一种方法 销售人员假定客户会买产品 客户没有说他想买产品 但是销售员通过观察客户的表情信号 判断出客户已经对产品感兴趣了 这时候销售人员就可假设客户想买产品运用某种技巧和手段去引导客户多购买产品 2 选择成交法 选择成交法指销售人员直接向客户提供一些购买决策的选择方案 并且要求客户立即购买产品的一种成交法 选择成交法是在假设成交法的基础上延伸出来的一种方法 销售员从不问客户 您买不买 您要不要 而是提出两种方案供其选择 89 3 小点成交法 小点成交法是利用了客户成交的心理活动规律避免直接提示客户比较敏感的重大的成交问题 而是向客户提出比较小的次要成交问题 逐渐由小到大 先由小点成交再到大点成交 最后促成客户做出购买决策 4 保证成交法 通过保证来消除产品在对方心目中的风险 从而使我们的客户下定决心购买我们的产品 90 5 前提条件法 是成交的一个重要手段 它隐含着这个用意 我愿意这样的牺牲 但是否为了表示你的诚意 也能同意我的要求 前提法的使用 能