住宅项目案场管理制度.doc

宏鼎凡尔赛丽都现场管理制度总述：制度管理的意义一、制度的广义理解制度是各公司为加强对某项工作的管理而制定的要求有关人员共同遵守的规范性文书。二、制度的特点1标准性和约束性制度对相关人员做些什么工作、如何开展工作都有一定的标准，同时也明确相关人员不得做些什么，以及违背了会受到什么样的惩罚。2规范性和流程性制度对实现工作程序的规范化、岗位责任的法规化、管理方法的科学化，起着重大作用。制度的制定必须以有关政策、法律、法令为依据。制度本身要有程序性，为人们的工作和活动提供可供遵循的依据。三、营销中心制度管理的意义1营销中心作为公司项目的销售部门，相关人员均按照相关制度实行标准化管理，统一形象，统一规范。2营销中心代表公司展现良好专业形象，为客户提供优质、专业的服务。3营销中心的员工要认真学习和贯彻公司规范的经营理念、企业文化、顾客观、服务观，努力提升公司形象。第一部分、考勤作息制度（一）、作息时间1、 营销中心工作日为每周七天，置业顾问的工作日为每周六天，置业顾问无固定工作休息日，采用轮休的办法，原则上周六、周日以及除春节外其他法定节假日不安排轮休。（轮休安排见每月轮休排班表）工作时间为：早上8：3011：30，下午13：3017：30。2、 营销中心员工上下班时必须按规定签到、签退，以准时到达工作岗位。没有签到、签退者，签署时间不实者，按迟到论处。3、如因加班、病假、事假、公差、外勤等原因未能出勤者，要提前写请假条并由经理签名说明，已备核查。4、迟到如遇紧急情况必须在上班时间前30分钟以上电话向上级说明情况，迟到期间，错过客户接待按轮空处理，二小时以上全天不得接待客户，并按旷工处理。电话请假每月不允许超过2次。（二）、值班规定中午就餐时间设2名当值的置业顾问值班。值班置业顾问轮流用餐，值班人员除接待来访客户外，不允许离开前台。有急事离开，可找人替班，严禁出现空台现象。发现不在岗者，每人次扣10元。（三）、预热时间1、8：308：40为早会时间。不参加早会者视同迟到。早会主持人检查仪容仪表，不合格者当天不予接待客户。2、8：408：45为打扫卫生时间。早会主持人为销售主管或销售经理。（四）、假期、请假、调休、调换班有关国家规定的法定节日或有薪假日，和病、婚、产、丧假按照公司规定执行。全年法定假共11天，分别为：元旦1天、春节3天、清明节1天、劳动节1天、端午节1天、国庆节3天、仲秋节1天。法定假日根据案场工作情况由案场管理人员在非节假日合理安排同等天数调休。（五）、旷工1、旷工每次按薪资制度中所规定条款执行。2、凡连续旷工超过两天（含两天）或当月累计旷工超过三次（含三次）者，公司有权作出解雇或除名处理。3、若公司研究考虑不作除名或解雇处理者，按停止接待客户一周进行处理。（六）、考勤每月考勤按实际出勤天数计算，相关假期、旷工现象须如实考勤，由销售主管如实作好考勤，项目所有置业顾问核对无误后，由项目营销总监签字后上报公司。第二部分、仪容仪表的规定爱美之心人皆有之，得体的仪表可以增进顾客对置业顾问、对公司的好感和信任。事实验证大方得体的置业顾问往往能顺利地和客户取得信任和良好的沟通开始，并最终完成销售任务。因此，作为营销中心的员工，每天必须对照各项要求，检查自己的仪容仪表。 员工必须着统一工装上岗。工装要求干净平整，无污迹和明显褶皱；纽 扣完整整齐，衣袋中不要有过多物品，无汗味及其它异味。 必须配戴工牌。工牌要求端正地配戴在左胸处，不许有污损。 男士须配戴领带，且要工整。 皮鞋统一颜色、且要保持干净、光亮。 必须着袜穿皮鞋，鞋不露脚趾、脚后跟，不得穿拖鞋、凉鞋。女士穿裙着长筒肉色丝袜，不能穿黑色、白色，不得露出袜口；男士着深色袜。 头发必须整洁，发型不得怪异，要每天洗脸，勤洗头发，保证无头屑。不得使用重味的发油和发胶。 男士不准留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留须。 女员工必须每天化妆上岗，要求清新大方，切忌浓妆艳抹。（具体标准见附件，每天对照） 女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除项链、耳钉、手表、戒指之外的饰物。 指甲必须修剪整齐，无污垢。不允许留长指甲，手面保持干净；女员工忌用过多的香水或使用刺激气味强的香水。 保持口气清新，上班前及上班期间不得吃带异味食物，中午禁酒。 在对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的 表情，要友好、热情、精神饱满，风度优雅的为客户服务。 提倡勤洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。 无论出访、接客户或放弃休息，只要在售楼处必须按规范着装，出访的仪容仪表要求与在现场同样规范。 第三部分、礼仪规范以下制度和规定如有违反者，第一次扣10元，第二次扣20元，第三次扣50元并停岗一天（当月）。1、 客户进入营销中心前，当值置业顾问必须在门口迎接，作到进门迎客。 站立时直腰挺胸，说话时眼睛看着客户。1） 同时说出“您好，欢迎光临宏鼎凡尔赛丽都！”2） 语气温和，面带微笑露出8颗牙齿。（要领：客户感到亲切、自然、温暖。）眼神接触客户（双眼目视客户的双眉之间），同时说出“您是第一次过来看房吗？”“您前期有电话咨询和电话预约吗？”“记得是谁接待的吗？”（忌：“您买房子吗”），必须用此规范用语，不得私自随意改动。看客户的反应，是否第一次来访，如不是按制度转交。同时走向沙盘。3） 注意站姿、座姿，不得趴、靠在沙盘上。站姿：脚后跟并拢，脚尖呈40度角分开，收腹、提臀、挺胸、抬头。严禁双手抱胸及双手插到口袋里。4） 坐姿：轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。客户第一次到访时，置业顾问坐在椅子前1/3处，老客户来访时坐在椅子的2/3处，不得靠依椅背。女士落座时应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅 。双膝并拢，双脚并拢放于身体一侧，双手一指并拢，右手在外，左手在内，握住放于谈判桌上。（不得翘二郞腿及抖脚）尽量坐于客户右侧。5） 行走：行走时步伐适中，严禁奔跑，严禁大摇大摆，几人同行时避免并排行走，遇到客户微笑主动让行。行走时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。（忌：工作场所扭捏作态、作怪脸、吐舌、挤眉弄眼、照镜子、吸烟、吃东西。注意工作时三轻：说话轻、行走轻、操作轻。）2、 与客户谈话时，要保持微笑，用清晰的语言进行回答；不得在售楼处大声喧哗。3、工作时间必须讲普通话。4、避免在客户面前与同事说客户不懂得话及方言。5、不得对客户评头论足。不管客户买还是不买，都应礼貌相待。6、递交予客户的物品应双手送上，递接名片都须双手。7、客户离开时，必须起身主动微笑送客户至营销中心大门口外5米处，或送至停车场。且使用礼貌用语：您请慢走，欢迎再来！目视客户离开方可回到现场。8、工作不得闲谈，不准讲粗话，不得干与工作无关的事。9、工作时间不得使用营销中心的电话接、打私人电话，在销售现场如有亲友来访请尽快处理完相关事情，迅速转入工作状态。10、对客户的要求，必须迅速答复，如自己不能回答，应及时请求相关专业人员或主管上级在和客户的约定时间内及时回答。11、在客户面前避免说“不”字和“不知道”，要讲：“不好意思，我帮您落实一下”（我帮您问一下），要设法为客户提供热情、细致的服务；对于客户不合理的要求，要委婉拒绝或交由主管或销售经理处理。12、严禁与客户争吵。与客户吵架第一时间停岗，视情节做出处罚直至开除。13、坚持公司的客户观（诚信、公平、规范、共赢）和服务观（以专业服务社会，为开发商和消费者谋求共赢）。14、常用的十条礼貌用语：您好、请、请稍等、需要帮您讲解一下吗、对不起、不用客气、谢谢、再见、请走好、请随便参观15、在售楼处与客户讲话要用敬语“您”，切忌说“你”16、要熟悉公司领导包括发展商的总经理、经理，如有领导进来，应起立、微笑问好；并在第一时间递上一杯水。17、回答领导问题应起立回答。18、当客户向你寻求帮助时，严禁对客户说：“我忙着呢，你去找XXX吧！”如确实很忙，应礼貌地说一声：“不好意思，您稍等，我帮您找其它人解决！”然后亲自将其带到其它置业顾问那里，把事情交代清楚。19、不许喊“该谁接待！”这样的言辞！让客户感到不受重视！20、带客户看房要始终站在客户右边指引客户走，讲话要多用“请”字，“请这边走！”提醒客户注意脚下，体现专业性，切忌只顾自己跑，不管客户。21、来电客户找人不在现场时，置业顾问应道歉：“不好意思，请您稍等，我去叫他。”轻放电话，轻声喊人，不许在营销中心大声喊叫第四部分、日常行为准则一、以下各条一经违反，第一次扣10元，第二次扣20元，第三次扣50元并停岗一天（当月）。1、置业顾问必须每天签到岗、离岗时间，由本人签字，严禁代签。2、中午11:30以后下午13:30之前为午餐午休时间，在上班时间不允许吃饭或零食。3、前台值班和接待客户时不允许嚼口香糖。4、出访者要提前一天准备好资料，要按时出访、回售楼处，不得借任何理由晚走、早归，特殊情况和现场主管说明情况，违者视为迟到。5、前台须保持整洁、物品摆放整齐，不许乱放个人物品和工作无关相关物品。6、个人保管好自己的销售资料、夹子，严禁私拿乱放，不许放在前台台面。7、不准在售楼大厅现场吸烟。8、置业顾问尽量不用项目纸杯喝水，请自备水杯。9、 前台必须保证我们的坐姿和形象，不准在前台趴着、跷二郎腿、坐姿懒散或聊天。10、上班时间，不准在公共场合化妆、吃东西、喝水、看与销售无关的书籍、资料等。11、在售楼处不准说脏话。12、不准在售楼处大声喧哗、跑、跳。13、统计日报、周报数据应准确无误。14、不许忘记值班，否则按早退处理。15、当值置业顾问接待完毕后应及时清理桌面，并将桌椅摆放整齐。16、严禁在前台发短信、玩手机、上网及其他。置业顾问用前台电脑仅限于销售信息录入及其他被告知的要求。无论置业顾问还是案场管理人员，不得玩游戏、查看与工作无关的网页及购物网站。 17、按时保质完成公司、项目规定和安排的相关工作。18、值班人员下班要收拾桌面。19、节约用水、用电、纸张等，爱护公共财物，不准有故意浪费现象。20、置业顾问无论休息与否必须保证手机8：0022：00开机。21、工作期间不得以任何理由不穿工装，同时必须在下班时间以后才能换下工装。22、义务接待人员未做有效支持。23、当值置业顾问在前台不能看任何书籍、报刊。24、违反登记客户原则。三、以下各条一经违反，扣50元，现场经理有权根据情节轻重取消当事销售员销售资格。1、轮值人员要及时接岗。2、不准在前台嬉戏打骂。3、不准在售楼处取笑、议论客户，不管顾客买与不买都应礼貌相待。4、来访、来电客户要做好跟踪记录，不准无有效跟踪。5、置业顾问不准以消极的态度议论公司在售、已售的项目，接访过程中不得恶意贬低竞争项目。6、置业顾问不准泄漏项目及公司内部任何机密。7、不许将销控本、客户登记本、来电登记本给客户翻阅。8、不准带客户查询销控。四、以下各条一经违反，扣100元，现场经理有权取消当事人一周现场接待机会，情节严重者可报公司予以辞退。不准在公共场合争论客户归属，不准私下通过询问客户判定客户归属，除罚款外，此客户没收。1、售楼部制定统一的来访客户登记本、来电登记本，置业顾问须认真、详细填写；严禁添加或更改客户来访、来电登记本。如确实有异议需更改需现场经理签字确认。2、置业顾问超范围承诺。3、置业顾问收取客户红包；除罚款、扣发剩余佣金外，公司将给予除名处分。4、置业顾问之间挑客户、抢客户。5、损害发展商、销售代理商利益与形象的言行。6、置业顾问之间吵架。7、置业顾问受到客户投诉，如属置业顾问原因。8、置业顾问随便给客户翻阅其它客户已签署的合同。9、置业顾问炒房。10、置业顾问泄露客户信息等资料。备注：1、处罚款项，立即结算。2、以上各项罚款均作为售楼处活动基金，用于员工奖励、活动等经费。第五部分、业务、流程的相关规定一、1、来电、来访登记本每项内容都要填写真实、清晰，完整、缺一不可。2、如是电转访、出访、老带新、朋友介绍约来的客户要在“备注”一栏注明。3、客户成交办完手续走后，要及时交回房号确认单、认购书。4、不许错填、漏签规范的各种表格。5、带客户看正在施工的房子，必须带安全帽。6、要及时填写并上交市场调查表、成交动态表（特殊情况及时反映）。7、合同领取要及时签字。8、客户放款后要及时通知客户来领取合同。9、关于按揭问题不许直接将客户推给银行，更不能说：“这是你与银行之间的事情，本来就与我们没关系。”二、1、合同审批表上除正常应填写内容外还应注明：客户联系方式、身份证号码、收据号码、按揭银行、商贷/公积金/一次性、资料是否齐全（不全缺什么，补齐日期）。2、上交的合同档案袋内资料（客户身份证复印件、房号确认单等）应齐全。3、置业顾问的户型夹子、价格表拉杆夹的资料必须齐全，且按统一格式排放，一样不能缺。此项作为考核流程的一项标准。三、1、置业顾问填错房号确认单、认购书每份扣5元；合同于单价、面积、总价、方面签署错误每份扣20元；合同其他条款签错每份扣10元。2、合同贴错附件的，每份扣5元。3、用完合同附件样本就立即物归原位，以免影响别人使用，一经违反扣5元。4、认购书、合同忘记让客户签字、按手印的每次扣5元。四、1、置业顾问在成交前需再次核对销控，如卖错房源，扣100元。停接客户，学习制度，直到所有制度、流程背熟为止。销售主管原因卖错房源，扣主管500元。2、忘记做销控的（无论房子、车位），扣20元，停接一轮客户，学习制度，直到所有制度、流程背熟为止。3、客户交定金前要让客户签署相关协议和表格，以免和客户发生纠纷，如果因客户没有看到相关协议和表格而发生纠纷，扣除置业顾问20元。4、置业顾问代客户签合同的，一经查出立即开除并没收全部佣金。第六部分现场接待制度一、接待秩序1、开盘前由销售主管根据情况安排接待次序，开盘后根据销售业绩排名安排接待次序，原则上每周调整一次。2、案场倒序最后一名接客户者做义务接待。3、置业顾问按签到顺序接待客户，接待一次打钩确认。置业顾问应积极、主动接待上门来访的每一个客户，只要对本楼盘有兴趣，或愿意接受置业顾问介绍的来访人员均视为客户。主管负责监督现场客户接待的秩序，按公平合理原则保证每个来访客户都能及时得到置业顾问的主动接待。置业顾问不得挑选客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表，来访动机，置业顾问都要全力接待。违反者取消当日接待资格。4、第一名接待者在前台最左侧，随时迎接客户到来。当值置业顾问未执行进门迎客扣分10元，停止接待客户1天。5、轮到置业顾问接待时，因私事外出而不在现场的自动跳过，取消当次接待次数，不另行补回。如因公派原因无法参与轮序时，可再补上优先接待，如当天没有优先接待成功，则第二天优先接待。如遇下列情形则视为无效接待，而接待者可以再依续补一次接待：（1）如客户进入销售中心时即表明找开发商洽谈工作事宜（2）进入销售中心时即表明来联系相关业务和踩盘的(3)替同事进行义务接待者(4)轮到者因工作原因不在（5）已成交客户来访，成交客户以已交足定金及以上为准。如属以上接待者不计接待名额，返回后再补上优先接待（第5种情况，如忙完已被轮过，不再补接，进入下一轮排序。）。6、如下情况下，置业顾问可优先接待：（1）客户指定，包括电转访、出访、老带新、自己朋友介绍的客户，客户进入营销中心后应及时准确说出置业顾问的姓或名字，如有重姓或含糊不清的不算，第一时间说出谁的姓名（同姓置业顾问需说出名字）便是谁的。（如找XXX小姐，XXX先生等）（2）销售经理或公司领导指定。8、电话预约客户、老带新客户、出访客户、朋友介绍客户来访时，进门后及时准确报出置业顾问姓或者名字时，视为该置业顾问的有效客户；如其不当值则正常接待，接待完毕后轮值仍未到该置业顾问接客户则其继续排序，如接待完毕后排序已轮过则其被轮空进入下一轮排序。如客户进门后所找置业顾问不在现场时，则当值者接待，当天成交后分单，如未成交则客户归还给所找置业顾问，原置业顾问还当事人一次接待机会。二、有效客户确认（客户进门后，未及时明确找谁而有 冲突的客户确认）1、一切来访的新、老客户（未成交）确认一律都以有效的来访客户登记为准则。2、有效的客户登记是指：（1）第一次接待当日登上公共客户登记本的客户。（2）客户全名或姓须与联系电话一致。（3）按照时间先后顺序于现场来访登记本上有客户姓名、电话、来访时间、需求状况、来访渠道、来访区域、接待者姓名详细、完整、规范的登记。（4）置业顾问客户记录本上有详细、完整、规范的客户记录。3、有效客户的时效是以公共客户登记本上记录的时间起7天以内，并有一次以上（含一次）的有效联系记录（传达到信息方为有效）。超过7天又无跟踪记录的一律为新客户。如果当批客户连续7天以上没有有效联系纪录，该客户作为新客户接待。4、如前后两次客户登记确定为夫妇、父子（女）、母子（女）、岳父母、公婆、均视为同一批客户，以第一登记为有效登记。兄弟姐妹不视为同一批客户。除以上关系外的其他人看房不视为同一批客户。三、现场接待相关规定1、早晨上班前接的客户如在8：30前接待完毕，不算接待名额，8：30前未接待完毕算接待名额；午间休息时间值班置业顾问轮流接待，下午上班前接待完毕不算接待名额，晚班下班后接的客户算额外收获。2、放弃休息，按作息时间来售楼处上班的可按签到顺序轮序接客户。3、如是已成交老客户来访时，其本身置业顾问不在现场的，按倒序义务接待。4、置业顾问不得挑选客户，不得令客户受冷遇，不得以任何理由中断正在接待的客户,而转接其它客户；否则转接的客户被没收，并取消当日接待资格。如接待过程中有其再访客户或指定其接待的客户来访则由义务接待者接待,忙不开时可邀请同事支持。5、若在接待过程中，客户要求更换置业顾问，原接待置业顾问应立即向现场销售负责人汇报，销售负责人可指定新置业顾问进行接待。若更换原因为客户造成，则客户归属权由新旧置业顾问平均分配，并由新接待置业顾问跟进。若更换原因为置业顾问造成，则客户归属权归新置业顾问。6、身体不适或由于其它原因以至于无法继续工作时，应取得主管或经理同意，如是新客户由经理指派下一位轮序者继续接待，客户归属为后接待者；如是老客户，由经理安排义务接待人员继续接待，客户归属为原置业顾问的，如成交两者分单。如私自放弃接待权，则取消三天售楼处接待机会。7、置业顾问不得在客户面前争抢客户，如有纠纷应向案场经理私下反映；置业顾问不得在其他置业顾问接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请；发生分歧时，不得当客户面争吵和争论问题或要客户当面澄清有关交易成交过程及原委；以上几个方面对客户造成恶意影响的报公司给予扣除当月20%工资，并取消三天接待机会，情节严重且不服从经理安排的辞退并扣除当月全部工资。8、置业顾问接待客户完毕，必须微笑送客户出售楼处，并目送其上车；不得转身就对其谈论、辱骂或取笑，违者扣20元。9、每个置业顾问都有义务做电话咨询和来电登记，并鼓励客户来访现场售楼处和指定自己接待。10、1未成交老客户再次来访 原接待者在场则由其自己接待，如原接待者不在则由现场义务支持者上前迎接，并第一时间通知原置业顾问，如原置业顾问不能到过销售现场给其介绍，则由原置业顾问交待给其指定人员接待，如当天成交原则上佣金额5*5分单，未成交客户不算当天的接待名额。 置业顾问在休息日或在场但因工作原因未能进行接待，按义务接待实施：A、接待前应以电话的方式向原置业顾问咨询客户的情况。违反扣10元。B、客户当日未成交，义务接待者应交由原置业顾问跟进，并把客户的谈判情况书面写清楚，并行政备案。违反扣10元。10、2义务接待 每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易，其他置业顾问的客户来访，不得因该人员不在现场而不予接待，义务接待者安排客户入坐后，及时通知原置业顾问，了解情况后才能继续接待。如其他置业顾问都在忙，轮值者有义务帮其接待，不算其接待名额。违反扣10元。 义务接待者未促成成交，不允许让客户找自己，如客户要求则以现场制度规定委婉拒绝；不允许把自己的电话留给客户，递个人名片；更不可擅自跟踪此客户。否则罚款100，报公司记过处份，无权参与各项活动的评选，多次违纪者，公司开除并行业内通报。 义务接待者应积极认真，不做有效支持者扣10元。10、3老带新来访 如进门未指定其本人接待，该新客户归属权归轮序接待的置业顾问。 未成交老客户带新客户到访，如找原置业顾问，其不在或在忙，由义务接待者接待，义务接待者未使老客户和新客户成交，则应及时将老客户和新客户移交给原接待置业顾问。违反扣10元。如果私自藏匿客户，不告知原当事人的，则停接客户一周。 成交老客户带新客户到访，如找原置业顾问，其不在或在忙，由义务接待者接待，义务接待者未使新客户成交，则应及时将新客户移交给原接待置业顾问。违反扣10元。如果私自藏匿客户，不告知原当事人的，则停接客户一周。11、成交客户再次购房，应由原置业顾问接待，如原置业顾问不在现场，接待人必须及时通知原置业顾问。如客户拒绝原置业顾问接待的原置业顾问应主动放弃，由轮序置业顾问接待。违反扣20元。12、公司同事、领导、发展商、经理或副经理的朋友等介绍的客户应按轮序接待，除公司同事、领导、发展商指定某置业顾问介绍外。但其不在场则由轮序接待者接待。13、如轮值者未问清楚，将来过但未登记过的客户转给义务接待者，最后通过询问明确未登记过，也记不清原接待者，则此客户正常登记，不占用义务接待者的名额，属其额外收获，如成交业绩属义务接待者。14、置业顾问休班、派单、于分销处、或因公司安排外出，要详尽交接即将来访的签约、领取合同、领取奖品及再次来访的老客户资料。15、置业顾问无权私自为客户放盘，转名，无权直接打额外折扣,或越权申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果，在销售过程中如发现利用职务之便向客户索要或收取客户财物者。一经发现,立即开除当事人并扣罚全部未结佣金及工资；公司将视情节严重程度作相关行业内通报和追究当事人法律责任。16、当值者刻意隐瞒、窝藏别人客户的，一经查出立即开除。17、在工地遇到其它置业顾问意向好的老客户，不许和客户互留电话，私自窝藏，一经查出立即开除。四、客户登记及跟进原则1、个人客户登记本人手一本，简要记录每次跟进情况，须按时间先后连续登记。不留空页或撕页。如是非按时间先后顺序登记的客户视为无效。2、现场经理有权随时检查置业顾问客户记录本，置业顾问之间无权检查他人客户记录本，如需核对应有现场经理在场。3、首次到访连续7天以上未跟进登记视为放弃该客户。关于接待制度的补充说明基准判单原则：1、客户到访找谁2、第一接待是谁3、是否超过追访期注：追踪确认时间，客户首次到访后7日内为第一次追访确认时限。之后未成交客户每半月为一次追访时限，追访形式为电话、短息等并做追访记录。特殊情况：一、客户忘记第一接待，现接待人员留下联系方式，第一时间从主管处查询原接待人员，转告原接待人员。如未在当天查询，视为归属为原置业顾问。如原置业顾问超过追踪期，则归属为新置业顾问。（经理或主管在场查看双方客户登记本）二、客户说没有来过，后来发现在其他同事那里做过登记，以初次登记为准。三、朋友来给看房子，留的登记是客户的信息，但客户从未到过现场。该情况看客户到访时进门找谁，如未指明，则按新客户正常接待。四、本说明仅为接待制度的补充，其他未尽事宜，则由置业顾问参照接待制度协商分配，协商不成，充公处理。第七部分接听电话制度1、抢接电话，三声内必须接听。三声内未接，所有前台人员扣10元。2、来电要求接听迅速，应答准确、简短，以保证最大进线量，保证电话线畅通，发现电话线或电话机损坏，应积