销售话术.doc

.一、电话销售的目标1、主要目标1、根据客户实际情况确定客户需求 2、约定当面拜访时间 3、确认客户签单的具体时间 4、让客户接受你的建议，并愿意听你详细讲解2、次要目标1、获取客户公司及本人的相关信息2、约定再次联络的时间3、引起客户对公司、产品或你本人的兴趣4、同意接受你所介绍产品或服务的宣传资料5、愿意为你引荐或介绍其他有价值的联系人二、电话销售流程1、通话前准备1、获取客户基本信息2、研究客户基本资料3、准备完整产品资料4、了解客户购买动机 5、自我状态调整 6、其他物品准备2、通话内容 1、开场白2、有效询问3、介绍产品功能及利益4、反对问题处理5、有效结束电话6、后续追踪开场白：（热情、有气势、明确、短句、自信、礼貌）最短时间内吸引客户。我们最好对客户进行开放式提问，简单说下封闭式提问“您是不是觉得和大公司合作比较可靠”，“你今天有时间吗”，“我能不能留下产品的相关资料”等，客户的回答是或不是，有或没有简短回答，开放式提问可以让客户畅所欲言。1、怎么样或如何您通常怎么样（如何）应付这些问题呢？我们怎么样，才能满足您的需求？您希望这件事最终得到怎么样的解决才算合理？2、为什么为什么您会面临如此严重的问题您为什么如此神采奕奕？为什么您会对这种产品情有独钟？3、什么您遇上了什么麻烦？您对我们有什么建议？您的合伙人还有什么不同的看法？4、哪些您对这种产品有看法？哪些问题您经常感到头疼？您觉得这种产品的哪些优势最吸引您？把客户分为新客户和老客户我们来实践一下（A业务员 B新客户 C老客户）A-B:我是国能A，主营针织棉纱，在网上看到贵司主要做欧美市场客户，您现在如何在采购原材料的？分析（在网上、欧美市场这些是打电话之前对客户基本情况做了一些了解，如果您能知道注册资金并且比较大规模的，可以夸一下对方，用如何采购引导客户话题）A-B:我是国能A，主营针织棉纱，是C介绍过来，有什么品种的棉纱需要采购的。（客户转介绍的客户，可以直接指出并用什么引导客户要买什么品种的纱，这类新客户可以快速成交）A-C:我是国能A，您为什么这个品种的纱2-3个月没来采购，是遇到了什么麻烦事吗？A-C:我是国能A，您现在对我司哪些产品比较感兴趣的？我是国能A，现在行情不是很好，您是如何运作您的团队？以上BC针对的是企业老板，一般企业规模大一点会由采购经理直接采购，那么我们如何进行开场白呢？A-B：我是国能A，主营针织棉纱，贵司采购都是您负责，我司需要同贵司合作需要做哪些努力？A-C:我是国能A，您来我司采购的纱，价格，品质您有什么好建议给我司改进？接着分析客户消费需求特点可以划分为性别、年龄、兴趣等我是国能A，您那个皮肤怎么样保养的，一般从事我们棉纱行业的皮肤都比较干燥？（性别）我是国能A，您之前几月几号买的纱，现在开始要涨价了，我第一个通知您，如果您现在手上有订单，我申请原价给您怎么样？（驱动性让客户有紧迫感）我是国能A，您最近都没有过来询价，行情如何现在还了解吗？（兴趣）我是国能A，您一直没来问价，是不是在忙小孩上学的事，对了，您小孩在什么地方上学？（年龄）好的开场白会使您的客户能和您继续交谈下去的欲望。有效询问（赞美、悬念、找话题共鸣、需求挖掘）销售：您好， *服装厂*老板，今天我是特意找你的？ 客户：你是哪位？ 销售：我是*，是在国能公司工作的，现在打个电话拜访您一下。 客户：哦，那你打电话给我有什么事吗？ 销售：今天打电话给您，主要是向您介绍一下我们的一些新产品。我司专业经营：竹节、AB、三合一、点子纱、雪花纱、段彩、麻灰、再生棉、莫代尔、天丝、晴纶及亚麻及常规品种特殊支数特殊配比的棉纱。产品新特优齐，老板您对哪一系列产品比较感兴趣。 客户：品种到可以，只是不知道你们的产品好不好。 销售：*老板，质量您放心，绝对没问题。现在在我们厂做这块的都是*，产品绝对好。甚至有些*都是做不出来的。*老板，要不您拿几个样品看看？ 客户：要是你对你们产品有信心，先给我发个样品过来，好的话给你打款，不好，退给你。 产品功能及利益产品介绍（特征、优势、利益）我司专业经营：竹节、AB、三合一、点子纱、雪花纱、段彩、麻灰、再生棉、莫代尔、天丝、晴纶及亚麻及常规品种特殊支数特殊配比的棉纱。产品新特优齐，老板您对哪一系列产品比较感兴趣。反对问题处理（倾听、澄清、表达同理心、提出方案、确认、循环给予信心）分清拒绝和异议的异同1、产品类异议2、公司、品牌认同类异议3、企业自身类异议反对问题解决办法客户不需要你销售的商品或服务这种客户暂时放弃，以免浪费时间销售技巧不高像电话销售高手请教，总结可行性话术反复实践应用产品介绍的太完美，客户生疑取大客户案例，或争取和客户面谈价格太贵用反问法，强调产品价值，提高客户身价，激发其虚荣心。客户不希望太快做决定施加购买压力，增强紧迫感客户正忙，不想在电话上浪费时间了解对方的作息时间，争取面谈客户很谨慎，害怕被骗争取面谈，用公司实力说话无法正确回答客户所提专业问题加强专业知识培训（产品介绍的太完美，客户生疑）销售：您好， *服装厂*老板，今天我是特意找你的？ 客户：你是哪位？ 销售：我是*，是在国能公司工作的，现在打个电话拜访您一下。 客户：哦，那你打电话给我有什么事吗？ 销售：今天打电话给您，主要是向您介绍一下我们的一些新产品。我司专业经营：竹节、AB、三合一、点子纱、雪花纱、段彩、麻灰、再生棉、莫代尔、天丝、晴纶及亚麻及常规品种特殊支数特殊配比的棉纱。产品新特优齐，老板您对哪一系列产品比较感兴趣。 客户：你们是不是在做贸易的，产品那么齐全，我们只在棉纱厂采购。销售：首先我们有自己工厂，另外有一些纱我们常年外包给一些棉纺厂在做，产品质量都经过严格把关，同时我司出货多而且快，价格定价也是很合理的。宁波的新明达、司丹努都是常年在我司这里买纱的，我建议前期你可以拿一些推销样到我司来做，只要我们建立合作了，我相信你肯定会认可我司的这种操作模式。（价格太贵）销售：您好， *服装厂*老板，今天我是特意找你的？ 客户：你是哪位？ 销售：我是*，是在国能公司工作的，现在打个电话拜访您一下。 客户：哦，那你打电话给我有什么事吗？ 销售：今天打电话给您，主要是向您介绍一下我们的一些新产品。我司专业经营：竹节、AB、三合一、点子纱、雪花纱、段彩、麻灰、再生棉、莫代尔、天丝、晴纶及亚麻及常规品种特殊支数特殊配比的棉纱。产品新特优齐，老板您对哪一系列产品比较感兴趣。 客户：你们现在在做的点子纱在卖多少钱？销售：*价格是*，如果*可以*客户：你们价格太贵了。销售：点子纱*，所以你做这个纱，可以和您的客户说这个是高利润高附加值的*，现在越是这种特殊品种越能增强您企业的竞争力。（客户正忙，不想在电话上浪费时间）销售：您好， *服装厂*老板，今天我是特意找你的？ 客户：你是哪位？ 销售：我是*，是在国能公司工作的，现在打个电话拜访您一下。 客户：哦，那你打电话给我有什么事吗？ 销售：今天打电话给您，主要是向您介绍一下我们的一些新产品。我司专业经营：竹节、AB、三合一、点子纱、雪花纱、段彩、麻灰、再生棉、莫代尔、天丝、晴纶及亚麻及常规品种特殊支数特殊配比的棉纱。产品新特优齐，老板您对哪一系列产品比较感兴趣。客户：不好意思，我现在比较忙，没时间。销售：那好，您先忙，我把联系方式发您手机上，过2天这个时候我在和你联系。（客户不希望太快做决定）销售：您好， *老板，今天我是特意找你的？客户：*您今天找我什么事？销售：之前的试样单风格都确认了，不过你大货没有下来，中间是不是有什么变故。客户：财务不在，现在打不了款。（你们不能货到打款，你们*）销售：*老板，这个问题不大的，我给你先申请临时账期下去，单子先给你开下去，时间过了，这个大货价格怕做不住。你财务到公司打款我就能马上给你安排发货了。（客户很谨慎，害怕被骗）销售：您好， *老板，今天我是特意找你的？客户：*您今天找我什么事？销售：之前的试样单风格都确认了，不过你大货没有下来，中间是不是有什么变故。客户：试样的纱质量有问题，现在不敢下大货。销售：质量问题在哪里，是织造有破洞还是织造的布太毛？能否快递一块布样来我司，我会妥善给你处理好的。（无法正确回答客户所提专业问题）客户：你们这个纱强度捻度多少？另外专纺需要多久？这个原料产地在哪里的？这个纱在当地只卖*你们怎么高那么多？这个纱能做拼线吗？这个纱半消光吗？这个纱*？销售：你这些问题我现在还回答不上，我先把知道的给你讲下*，您看是不是让我经理和你谈下或许你的问题马上就能解决了。模拟场景一（初次通话，限时三分钟）【企业名称】宁波风暴服饰有限公司【公司简介】工厂面积30000平方米，主要经营欧美订单。【联系人】王欣欣（总经理）36岁女强人，多年的成功经验使其个性突出，说话简洁干练，近来常接到我司推销电话，颇有成见。【通话目的】1、通过沟通了解需求。 2、争取与王总见面详谈目的。模拟场景二（初次通话，限时三分钟）【企业名称】宁波风暴服饰有限公司【公司简介】在黄页看到此电话，其他信息没有【联系人】未知，听声音是个漫不经心或刚睡醒的40岁左右男人，盘问几句后发现此人的口头禅“不知道”【通话目的】1、了解此人的真实身份 2、探听该公司的其他信息模拟场景三（二次通话，限时三分钟）【企业名称】宁波风暴服饰有限公司【公司简介】公司规模较小，注册资金3万，上次通话已经对雪花纱有浓厚的兴趣。【联系人】王主任 38岁，性格温和，做事喜欢拖拉，胆子小，怕负责任，但很得老板的信任。【通话目的】1、说服王主任引荐或说服老板采购雪花纱 2、感情沟通，争取业余时间见面模拟场景四（二次通话，限时三分钟）【企业名称】宁波风暴服饰集团有限公司【公司简介】集团公司，以服装生意为主。公司规模较大，在全国都有门店。上次通话已经了解我司做的产品系列。【联系人】王乐（总经理）【通话目的】1、使其对某一产品感兴趣 2、约定明天见面谈价并争取签单模拟场景五（多次通话，限时三分钟）【企业名称】宁波风暴服饰有限公司【公司简介】没有信息，只是知道在采购面料【联系人】王乐（总经理）极端傲慢的40岁老板，脾气大，每次接到推销电话，不容分说的撂电话。【通话目的】1、让王总对采购棉纱感兴趣 2、说服王总先下试样单爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也