导医培训PPT课件

导医培训 1 一 职能定位 导医是医院开展正常医疗业务的前奏 又称 前台 她通过自身形象代表了医院公众形象 导医台是当今医疗对外服务的窗口 导医工作主要负有 迎接 咨询 推广 导医 协调 五项职能 2 一 职能定位 1 迎接病人 导医以自身专业形象 真诚的微笑 敬业的热忱主动迎接每一位病人 以热情周到 有礼节的服务取信每一位走进医院的人们 3 一 职能定位 2 咨询服务 每一位患者走进医院大门都或多或少有这样那样的疑虑 这需要导医耐心 诚恳的态度为他们解答 让他们放松心情 接受相关医疗服务 4 一 职能定位 3 引导医疗消费 导医既是患者的参谋 又是走进医院每一位大众的健康生活指路人 导医要站在病人或大众立场 帮助他们拿主意 引导他们接受新疗法 新技术 新药品 并为他们引荐相关的专家和医师 导医在引导病人接受医疗时千万不要包办代替 要让病人自己做主 重在引导 择医在病人 5 一 职能定位 4 积极推广 作为导医 既是医院形象大使 又是宣传员 首先要以高素质 专业形象展示在世人面前 让病人和大众感受到您的敬业 热忱 负责态度 人文关怀之心 其次 要因人而异 根据不同对象 身份 经济地位 生活习惯 民俗风俗 不同的要求 有针对性宣传推广 推荐本院特色医疗专科 知名专家 医师和本院特色医疗服务项目 技术设备 当好参谋 健康咨询 6 一 职能定位 5 协调公关 导医在 医患 之间要起到 桥梁纽带 作用和履行 协调公关 职能 对内 掌握病人择医平衡流向 合理安排病人择医就医 对外 要用热忱 负责精神取信病人 缓解平衡病人情绪 提高医院人气效应和公众形象 口碑和品牌形象 效应 7 二 内强素质 外塑形象 导医专业素质 知病种 治疗 方向 手段 设备 知一般治疗方法知医师特长 优势知医院设施状况 水平 医疗实力了解病人行为心理与沟通技巧 8 内强素质 第一 专业素质 不断学习 增加医疗深度 广度知识 人文哲学 社会心理学 市场营销学 应 一专多能 成为复合型人才 9 内强素质 第二 经营业务素质 1 改善医院社会化 2 市场经营环境不向深度 3 广度发向各发展 作为医护人员 直接处于市场一线与病人打交道 所以经营素质尤为重要 既懂专业 又懂如何争取病人 4 留住病人 10 高素质者必备条件 高素质者必备条件主要是三方面 1 管好自己的人 2 管好自己的行 3 管好自己的心 11 管好自己的人 言 行 心 先学会做人 后学会做事 会做人 会做事 管好自己的 言 一要会生活 行事 有文化品味 言而必信言而有信 不能随意表态 乱承诺言有依据 要有依据 不瞎说 瞎传 瞎蒙言而有文 文明 内涵 不粗俗 身份 文化层次言而有则 讲原则 该您说的就说言而有度 把握分寸尺度 适可而止 不当说的不说 12 管好自己的行行为有序 做事有顺序 章法行为有节 节奏 按部就班 规律性 自控力 不带情绪做事 行为有神 积极热情 勤奋让人感到有活力 有敬业之神 13 外塑形象 如何设计自己 掌握3个要素 一个原则 14 三要素 第一 仪表 头 手 足头光脚光手净头 发式 化妆 头饰 耳环 手 指甲 手饰 长指甲 足 鞋 工作鞋与休闲鞋 袜第一印象代表自己教养 单位形象 个人身份 15 三要素 第二 肢体语言 这是人第二语言 反应人 喜怒哀乐悲喜愁 气质 修养 形象 肢体语言表现在两个方面 1 面部表情2 行为举止 16 肢体语言 1 面部表情 自然 泰然自若 切不可把不高兴挂在脸上 人家没得罪您 干嘛看您的脸色友善 友善是一种自信 是一种教养沉稳 眼神正视对方 不斜视 不蔑视 不敌视 不轻易放电 嘴角不撅 更不能翘得老高 像谁欠您800文钱 17 肢体语言 2 行为举止 座如钟 站如颂 行如风 文明礼貌 举止庄重得体 站坐姿势端正 给人以端庄形 充满活力 走路稳有力 有朝气 不要有气无力 神情专注 同病人交流眼神不可漂移 东张西望 这是对病人不尊重 不敬业 不专心做事的表情 切忌小动作 动不动 把手搭人肩上 动不动 脚抬老高当人面吐痰 挖鼻孔 掏耳朵忌外界干扰 手机响以后 有人喊 应先说 对不起 再去应对别人 18 三要素 第三 敬业精神要有一点精神的 体现一个责任感和价值观积极主动 热情诚恳可感人让人信任 接纳 让人有温暖 感到盛情难却一个消极的人是不会受人尊重被人接受的 19 三 行为规范 积极主动 热情周到 急病人所急 想病人所想 解病人所难服务原则 病人至上 服务至诚 医疗至精导医礼仪 主动相迎 点头致意 主动咨询 主动指引语言 轻声细语 语调柔和 语气感人 文明用语 您好 请问 迎客时 请 这么走 请跟我来 请讲话 请讲 请稍候 送客时 请走好 对老人 其他人 请慢走 对病人 不要说 欢迎再来 不要说 再见 20 服务态度 耐心 诚心 热心 负责服务心理 多一点感情 少一点讽刺 多一点理解 少一点埋怨 多一份热情 少一点冷漠 多一点责任 少一点批评做到 尽职尽责 尽心尽力 奉心爱心 行为准则五不 不欺生 不衣帽取人不顶撞病人 不违反承诺 不设置障碍 21 四 做好细节服务 1 导医服务 专业化 规范化导医从迎接病人那一刻起 就要遵循按部就班 程序操作 行为举止规范导医流程 主动迎接 主动问询 耐心答疑 引导择医 挂号 推荐科室 介绍医师 进入医疗过程 病人离院 礼貌相送 对长者相扶相送 22 导医基本素质 一 导医组工作人员必须具备良好的精神面貌和心理素质 做事要有自信心 如来个患者 你应该立即起立上前迎接 面带微笑 问他们说 您好要 我能帮你什麽吗 请问有什麽需要帮助的吗 二 必须具备有一定的医学知识 这方面就体现在分诊时能够迅速 准确的做到是属于哪个系统的疾病 该挂哪科 做到快分而无误 三 必须知道各科室的所在位置 并且能够迅速说出各科室医生的名字 职称 毕业于哪个学校以及近来的获奖成果 擅长 这样才能很好的向患者介绍我们医院专家的特色 23 导医基本素质 四 将患者带到医生那看病时 应该向患者说这是某某主任 医生 你有哪方面不舒服可以向他 她 们解说 五 对于年老体弱 残疾行动不便的患者 应主动上前搀扶 乘坐电梯 应让患者先行 在人员充足的情况下 患者在就诊时导医人员最好站在门外候