中国联通集团总部业务和管理流程手册1.0版-c1-投诉管理流程

中国联通集团总部投/申诉管理流程,投/申诉管理流程主要参与人员,王海雁（客服部）郭永东、王晓华 （国际业务部）,主要负责人,胡孝忠、程远华（客户服务部）孙旭东（市场部）董蕙（个人客户部）俞璐菁（家庭客户部）郭宁、余华（集团客户部）郭凯华、柳林涛（国际业务部）杨宇、陈清金 、车立伟(电子渠道中心）陆海、孙铭（业务支撑系统部）蔡群（产品创新部）余济华（运行维护部）南福星（移动网络公司运维部）温少莉、侯秉忠（风险管理部）许海峰（系统集成公司）,主要参与人员,协调人员,姜丁、林万忠、张耀（企业发展部）高庆雍（中讯设计院）,1,赵凌 （客服部）,总负责人,2,客户投/申诉管理体系,集团总部,省分公司,地市分公司,年度,每月/每日,服务规范服务标准,及时率办结率满意率,申诉升级投诉督办,申诉升级投诉投诉,联席会月度分析督办调研检查,端到端流程,流程重点,申诉升级投诉投诉,3,投/申诉管理流程现存问题和建议,流程主要问题,融合后，没有全业务申诉处理流程移动业务国际漫游投诉流程不完善无完善的督办流程缺少国际运营商故障申告处理流程（移动业务）缺少联通客户海外组网业务故障申告处理流程,流程设计理念,以客户生命周期管理为核心，解决生命周期各环节中产品缺陷造成的用户感知问题提升后台部门响应速度，及时解决各类投诉,近期和中期举措,近期举措梳理全业务投/申诉处理流程明确各业务投/申诉处理时限明确全业务投/申诉处理规范和要求加强集团公司投/申诉一级管控中期举措明确投/申诉服务工作持续改进措施建立投/申诉处理过程与效果的全程管控完善投/申诉业务数据的综合分析体系,4,投/申诉管理流程（1/3）,流程,描述,输入/输出,负责部门,C1.1,C1.2,C1.1,申诉处理流程,申诉处理升级投诉处理督办事项落实,行业管理部门转办的客户申诉/申诉处理结果集团投诉中心受理/客户投诉处理结果行业主管部门或其它政府部门、社会团体、媒体发来的督办函/督办事项处理结果,客户申诉至行业管理部门客户升级投诉至集团投诉中心*行业主管部门或其它政府部门、社会团体、媒体等督办的涉及服务质量事项,客户服务部客户服务部客户服务部,C1.2,升级投诉处理流程,C1.3,C1.3,督办事项落实流程,*：集团总部拟成立集团投诉中心，统一接受投/申诉。,5,投/申诉管理流程（2/3）,流程,描述,输入/输出,负责部门,C1.4,C1.4,国际漫游投诉处理流程,国际漫游投诉处理国际运营商故障申告处理（固定业务）,集团投诉中心受理/国际漫游客户投诉处理结果国际客服中心受理/国际运营商或大客户故障申告处理结果,国际漫游客户投诉至集团投诉中心, 进行投诉处理国际运营商或大客户故障申告至国际客服中心，进行投/申诉处理,客户服务部客户服务部,C1.5,国际运营商故障申告处理流程（固定业务）,C1.5,6,投/申诉管理流程（3/3）,流程,描述,输入/输出,负责部门,C1.6,联通客户海外组网业务故障申告处理流程国际运营商故障申告处理流程（移动业务,国际客服中心受理/国际漫游客户投诉处理结果国际漫游质量管理中心受理/国际运营商故障申告处理结果,大客户故障申告至国际客服中心，进行投/申诉处理国际运营商故障申告至国际漫游质量管理中心,进行投/申诉处理,客户服务部国际业务部,C1.7,1.6,联通客户海外组网业务故障申告处理流程,1.7,国际运营商故障申告处理流程（移动业务）*,*参考文件：关于在国际业务部成立国际漫游质量管理中心的通知（中国联通集团【2009】70号）,申诉处理流程,接受客户申诉,审核派发,客户申诉处理,回复,行业主管部门,客户服务部,开始,调查处理并回复,形成回复报告,资料归档,接受回复报告,结束,调查处理并回复,是,否,是,否,相关部门,省分公司,7,6个工作日,1个工作日,2个工作日,接受申诉工作单,相关部门处理,下发处理通知单,派发督办单,回访用户,接受报告、审核,符合要求,升级投诉处理流程,客户服务部,省分公司,相关部门,集团投诉中心受理,省级客服部（含指定处理）,相关部门协助,处理问题,集团投诉中心审核,是否需集团总部解决,是,情况核查,回访客户,否,回复客户,提交处理报告,符合要求,是,否,否,问题化解,结案存档,是,C1.2,8,0.5个工作日,固网业务:5个工作日,移动业务:3个工作日,0.5个工作日,下发处理通知单,接受督办函,派发督办单,调查落实,审核并回复,行业主管部门,客户服务部,派发督办单,接受报告,结束,是,否,是,否,相关部门,省分公司,督办事项落实流程,否,是,C1.3,9,1个工作日,按督办函要求,2个工作日,开始,接受督办函,需相关部门处理,下发督办单,调查处理并回复,调查处理并回复,提交报告；资料归档,形成回复报告，请示领导,接受报告、审核,符合要求,领导批准,国际漫游投诉处理流程,客户服务部,省分公司,集团相关部门,集团投诉中心受理,问题化解,省级客服部,集团总部相关部门协办,处理问题,集团投诉中心审核结果,需集团总部解决,情况核查,回访客户,是,否,回复客户,反馈处理情况,符合要求,是,否,否,是,下发处理通知单,客户有业务需求,是,国际业务部办理,否,C1.4,10,0.5个工作日,2个工作日,2个工作日,国际运营商故障申告处理流程（固定业务）,客户服务部,相关部门,国际客服中心*受理,相关部门进行故障处理处理,国际客服中心回访客户,是,国际客服中心向客户提供故障处理报告,国际客服中心：1、接受故障处理报告2、向客户反馈处理结果,符合要求,否,客户有业务需求,下发处理通知单,国际业务部,否,是,相关部门向国际客服中心：1、提交故障处理报告2、根据客户需求提供故障报告,15分钟,按照业务故障处理级别确定具体时间,25分钟,注：集团拟成立集团投诉中心，集团投诉中心成立后，由集团投诉中心统一接受投/申诉。,11,联通客户海外组网业务故障申告处理流程,客户服务部,境外合作运营商,国际客服中心*受理,境外合作运营商处理故障,国际客服中心回访客户,国际客服中心根据用户需求提供故障处理报告,国际客服中心定时向用户反馈故障处理情况及最终处理结果，并在必要时向境外合作运营商进行升级投诉,符合要求,否,向境外合作运营商投诉,是,定时反馈处理情况及最终故障报告,注：集团拟成立集团投诉中心，集团投诉中心成立后，由集团投诉中心统一接受投诉。,12,国际运营商故障申告处理流程（移动业务）,国际业务部,省分公司,国际移动运营商申告,省分公司处理,协调集团相关部门解决,北京客服中心*,能否解决,否,国际漫游质量管理中心,是,国际漫游质量管理中心自行处理,客户服务部,集团相关部门,移动网络公司运维部运行维护部业务支撑系统部,是否解决问题,是,否,反馈工单处理结果,发国际漫游入访投诉处理工单,研究制定解决方案,任务分解,协调省分公司解决,回复境外运营商,否,0.5个工作日,2个工作日,注：集团拟成立集团投诉中心，集团投诉中心成立后，由集团投诉中心统一接受投诉。,13,14,流程中主要参与部门职责细化,主要参与部门,主要职责,客户服务部,解决客户诉求问题对投/申诉处理过程进行监督,对结果进行审核对投/申诉数据进行统计分析牵头对政府主管部门的督办问题进行协调、处理并回复,在规定的时限内