抱怨和投诉处理PPT课件

1 如何应对和处理客户的抱怨及投诉 ComplaintorDelight 2 如何应对和处理客户的投诉 引言随着中国国民GDP的提高 近几年汽车生活已融入千家万户 至2010年底中国汽车产销均超1700百万辆汽车 但围绕汽车质量和服务的投诉量也在显著增加 中国质量协会 车人网 清华汽车工程研究院联合发布了 2012年上半年中国汽车产品与服务质量投诉分析报告 CAAS 报告显示2012年上半年投诉总量为4664例 其中有效投诉量为4207例 投诉有效占比为90 2 统计显示 投诉来自全国30个省份和直辖市 其中 合资品牌投诉占比58 自主品牌占比38 进口品牌占比4 有八成投诉的车辆是在汽车免费保修期之内 其中一个月内新车投诉占一成 3 如何应对和处理客户的投诉 据统计有关汽车销售和维修行业的投诉 2008年全国前三季度共收到用户投诉4935例 有效投诉为4520例 其中 质量问题投诉占67 1 服务质量投诉占32 9 2011年根据中国消费者协会公布的受理投诉情况 汽车产品投诉量超1 68万起 创出新高 年增速超过19 成为投诉量同比上升最高的领域 而且涉及质量安全的投诉超过54 从各地消费者保护组织的信息来看 汽车都高居投诉榜前列 2012年中国汽车质量网二季度共接到消费者对汽车产品的投诉总计3000宗 涉及97个汽车品牌 311个车型 其中质量问题投诉量为2698宗 占总投诉量的90 服务问题投诉量为68宗 占总投诉量的2 综合问题投诉量为234宗 占总投诉量的8 4 如何应对和处理客户的投诉 据美国白宫全国消费者调查统计对服务感到不满意但还回来的客户中 不投诉的客户9 91 不会再回来 投诉没有得到有效解决的客户19 81 不会再回来 投诉得到解决的客户54 46 不会再回来 投诉被迅速解决的客户82 18 不会再回来 结论 投诉是客户给我们改正错误的最后一个机会 有效处理好客户的投诉 能够为你的企业消除危机 重新赢得客户 创建忠实的客户群 5 如何应对和处理客户的投诉 绪论在销售和服务行业 有投诉是正常现象 并且是无法避免的 关键是如何借助和运用特约店的综合实力及优势 事先制定预救方案 妥善处理和应对 缓和纠纷 化解矛盾 将客户的投诉转化为对特约店的信任 使坏事变好事 不利为有利 使客户关系达到一个新的高度 给企业带来正面和积极的效应 6 投诉的不可避免投诉产生的三源泉 产品质量 服务态度 客户的期望值期望值的4来源1 科技的进步2 行业竞争3 媒介提升4 自身经历 如何应对和处理客户的投诉 7 如何应对和处理客户的投诉 坚持一项原则 那就是 我们可以不同意顾客的投诉内容 但不可以拒绝顾客的投诉方式 正如我们可以不赞成人们说话的内容 但我们必须认可他们说话的权利一样 要牢记以下金科玉律 第一 客户永远是对的 第二 如果客户错了 请参照第一条执行 8 如何应对和处理客户的投诉 那么如何才能妥善应对和处理客户的投诉呢 1 处理投诉的总原则有投诉是正常的 客户群落理智的消费和法律意识的增强 是发生投诉的必然条件 如何防止投诉的产生 以及预先制定发生投诉时如何补救的措施 才能做到手中自有乾坤 胸中已有雄兵百万 特约店拥有各种现成的优势条件 如生产厂 保险公司 政府机关 横向协作单位 安定团结 和谐社会等等的关系 来化解矛盾 有可能集合利用所有的优势来处理投诉 因此 要事先制定各种处理投诉的制度和应急方法 培训接待处理成员熟悉应对措施和流程 用企业的优势和团队的力量 化险为夷 解脱困境 9 如何应对和处理客户的投诉 2 处理投诉的组织体系和工作职责对投诉的认识 不能简单的认为是客户在胡搅蛮缠 这是一项有影响和深远意义的工作 要逐案分析 有条件的企业 要明确职责和分工 设立专门处理投诉的客户关系部 或者由相关部门的主管 经理 总经理 按照由低至高的原则和权限逐步化解矛盾 及时解决问题 杜绝和防止纠纷进一步扩大 在日 德 美等国家都十分重视这个问题 一些大企业都设有和销售 售后部同级的CR部 专门负责处理投诉 10 如何应对和处理客户的投诉 3 设立预防产生投诉的规定和措施飓风启于萍 溪流汇聚海 投诉往往起始于小问题 在日常工作中 就必须真诚地对待客户 设身处地为客户着想 微笑和真心是服务行业的看家要点 打造客户忠诚 发展个人友情 是赢得客户欢心 避免产生纠纷和投诉的关键点 故要提升SA职业素质和接待技巧 并由CR和相关部门预先制定相应的投诉应对预案和流程 加以事先培训 11 如何应对和处理客户的投诉 做生意不仅要创造顾客 更要留住顾客 无论处理什么样的抱怨 都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力 树立全心全意为顾客服务的思想 顾客永远是正确的 的观念 诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己 避免感情用事 始终牢记自己代表的是公司或企业的整体形象 以柔克刚 我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉 要善于沟通 化解矛盾 平息纠纷 将客户投诉转为企业利润的源泉 12 如何应对和处理客户的投诉 4 解决投诉的八步曲A 建立良好的洽谈氛围 B 分析找出问题的所在 C 表示诚意 D 提出可行的客户可以接受的方案 E 最终达成共识 F 完美的结束及道谢 G 结清手续并及时回访 H 分析总结 制定预防措施 13 如何应对和处理客户的投诉 5 人员的培训和费用计划a 面对客户的投诉 应预先制定应对的技巧政策 b 有计划的加强对接待人员的培训和计划 c 抚慰投诉客户的情绪 满足一些客户的合理经济补偿要求 应有相应的运作费用和礼品 14 如何应对和处理客户的投诉 6 事半功倍的收获投诉处理没有一个固定的版本和公式 有效妥善的投诉处理 会收到意想不到的效果 好评电影 大染坊 和 董竹君 阐述的便都是和气生财和谐共荣这么一个理儿 15 如何应对和处理客户的投诉 令顾客心情晴朗的CLEAR法C 控制你的情绪 Control L 倾听顾客诉说 Listen E 建立与顾客共鸣的局面 Establish A 对顾客的情形表示歉意 Apologize R 提出应急和预见性的方案 Resolve 16 如何应对和处理客户的投诉 表达四种不同的意思的四句话第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾 第三句话也是向客户表谢意 让我们发现问题知道自己不足 第四句话是向客户表决心 让客户知道我们会努力改进工作 以便更好为客