服务问题处理(投诉)PPT课件

1 服务问题处理 投诉 2 遇到不同的服务 你会 3 因为享受了优质的服务 你会 再次光临 再次消费 成为老顾客 企业 生意兴隆 永远发展 员工工作稳定 收入增长 晋升发展 心情愉快 生活幸福 4 因为接受了劣质的服务 你会 嗯 这是什么服务态度嘛 气死人了 以后再也不来这个地方了 回去一定告诉小强他们 再也不要来这消费了 5 餐饮业遇到的投诉通常有以下四种情况 针对服务态度的投诉 服务质量的投诉 菜品质量的投诉 对环境的投诉 6 粗鲁的语言不负责任的答复或行为冷冰冰的态度 若无其事爱理不理的接待方式过分的热情 服务态度的投诉因素 7 服务质量的投诉因素 仪容仪表 服务细节 礼貌礼节 服务方式 服务技能 服务效率 8 菜品质量的投诉因素 口味 温度 顺序 异物 9 菜品口味 这类顾客不适应该店菜肴定位的口味时 会有投诉 比如说 你所做的是南方菜系 以清淡 滑炒见长 而现在投诉的这位客人却是北方人 其实 菜品本身并没有问题 只是 口味 在作怪 10 菜品温度 错过了菜品的最佳食用时间 尤其是冬天的热菜 夏日的冰镇菜等 若错过了最佳食用温度则风味大减 如豆腐类 一般要求是能烫到心为最佳食用温度 如铁板类菜肴 要在其吱吱作响时举箸则风味最佳 因为此时气氛浓烈 如某些干锅 锅仔类菜肴 有的越烧越咸 有的原料越烧越老 有的原料久煮则烂等 都大大地减低了原本应有的风味 11 上菜顺序 饭店上菜顺序可以说是餐厅普遍遇到的工作难题之一 一旦顾客用餐时对上菜速度不满 他们往往会提出激烈的投诉 甚至会迁怒于饭店其他方面 从而引发对饭店的全面不满 所以说 在饭店日常经营中 上菜并不是一件小事情 而是关系酒店生存发展的大事 冷菜 汤 素菜 小炒 特色菜 海鲜 燕鲍翅 甜品 烤鸭 主食 水果 12 菜品异物 13 餐饮投诉处理六大原则 一 分析责任在餐厅 顾客有损失 应由餐厅承担责任 二 分析责任在餐厅 顾客有损失 并提出过高要求 餐厅必要时可借助相关部门调解 三 分析责任在顾客 顾客有损失 应维护餐厅利益并帮助顾客减少损失 14 餐饮投诉处理六大原则 四 分析责任在顾客 餐厅应视情况有礼有节地维护餐厅利益 五 无法明确原因使服务员与顾客产生争议的 餐厅应适当多承担责任六 餐厅相关规定未提前告知顾客 餐厅应多承担责任 15 责任在餐厅 顾客有损失 应由餐厅承担责任 某日晚餐 小张忙里忙外地为一桌客人服务 在上汤菜时 不小心溅出两滴洒在顾客廖先生的西服上 小张马上向客人赔礼道歉 并用餐巾帮客人擦去表面汤渍 廖先生很有风度 当时虽然眉头一皱 嘴上还是说没关系 小张随后请示得廖先生同意后 把廖先生的西服立即送往洗衣房加紧清洗 等廖先生就餐快结束时 清洁如新的西服已经送到廖先生面前 廖先生拿到干洗过的衣服 连声说不好意思 但可想而知 他是很高兴的 对处理方法也是很满意的 16 某日 一老太带一四岁孙女到餐厅就餐 孙女点了一杯混合饮料 等喝完的时候赫然发现杯底有一小虫 如蚂蚁般大小 老太太当即强烈投诉 因餐厅就餐人员较多 餐厅经理被迫带两位顾客到办公室讨论处理事宜 老太太当即将在工商所工作的媳妇叫来 坚持要求餐厅写一份48小时内不出食物中毒的保证 餐厅承诺当餐免单并赠贵宾卡 最后答应如果5小时内出现问题由餐厅负责 并答应赔偿200元 顾客仍坚持已见 最后顾客将投诉电话打至消费者协会 因事件并不严重 消费者协会同意餐厅做法 事件没有继续拖延就得到顺利解决 责任在餐厅 顾客有损失 并提出过高要求 餐厅必要时可借助相关部门调解 17 某午餐三位顾客在咖啡馆坐下后 点了五个产品 十分钟后一个手机打来 客人有事不能按原计划在餐厅用餐了 马上召来服务员小宋说明情况要求退菜 小宋立即通知厨房和吧台 将未做的两个菜退掉 把已经烹调好的三个产品帮客人打包带走 并将本店的规定向客人进行说明 顾客坦然接受餐厅的做法 结账后离去 责任在顾客 顾客有损失 应维护餐厅利益并帮助顾客减少损失 18 某日中餐 一顾客用完餐后在厅内过道摔伤 膝盖不能动弹 当时店经理立即派一男领班打的带客人前往医院求治 客人共花去医药费400多元 送客人就诊的打的费由餐厅列支 事后顾客坚持要求餐厅赔偿医药费 因当时过道通畅无其他原因导致客人摔倒 餐厅并无责任 经理在向客人表示歉意和慰问的情况下 心平气和地说服客人 并赠送客人贵宾卡 后事件得到妥善解决 责任在顾客 餐厅应视情况有礼有节地维护餐厅利益 19 某日晚餐 餐厅一服务员为客人上菜时 上的菜是 西冷牛排 客人坚持说点的应该是 黑椒牛排 服务员与顾客产生争议 因分不清责任竟究在谁 菜品价格又较贵 退菜损失较大 餐厅领班立即过来向客人作 西冷牛排 迟到的推销 客人也比较好说话 答应接受 西冷牛排 领班承诺给客人当餐以8 8折优惠 客人用完餐后对餐厅制作的 西冷牛排 褒誉有加 事件得到完满解决 无法明确原因使服务员与顾客产生争议的 餐厅应适当多承担责任 20 某日 某咖啡厅包厢内两位客人用餐完毕买单时 单上所示金额为78元 餐厅规定包厢最低消费为100元 客人坚持按78元买单 遂与服务员产生争执 餐厅经理前来查明责任在服务员 因服务员既未提前又未在就餐过程中告知客人包厢最低消费额 客人应事先有知情权 经理遂向顾客表示歉意后按78元结账 并按餐厅规定 余额22元在服务员当月奖金中扣除 餐厅相关规定未提前告知顾客餐厅应多承担责任 21 处理客人投诉十 注意 1 第一时间到场 并递上名片 2 学会道歉 面对客人指出的 不可推卸的错误 必须做到不厌烦 不狡辩 不推脱 3 设法解决客人问题 4 注意聆听 5 注意平息客人的怒气 不与客人争辩 22 处理客人投诉十 注意 6 通过岔转话题 转移客人怒火 7 向客人提出新建议 并指出新建议的好处 8 站在客人立场考虑问题 换位思考 9 通过倒茶 送水果等物质手段向客人致歉 缓和气氛 10 有始有终 以告别语给客人留下好印象 23 递送名片很重要 24 交换名片 送上名片 注意 名片存放 放在安全 不易拢皱的地方 手拿名片的位置 双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角 名片的正面朝向对方 递送名片的姿势 标准站姿