10客户沟通-泰和.doc

深圳市泰和铝制品厂文件名称客户沟通管理程序文件编号TH-QPM-YW-010制订部门业务部制订日期2010/5/19版本1.0页次4/4 泰 和 铝制品厂客户沟通管理程序生效日期：2010年9月1日 文件发行章： 副本号： 核 准 审 查 制 订 配发部门总经理管理代表财务部品质部业务部资材部生技部生管部生产部行政部副本号123456789101.0目的：集由客户、市场反馈之信息，用以改善产品质量，更好地为客户服务，以提升公司形象。2.0范围：凡已使用或欲使用本公司所生产及销售之产品的客户。3.0权责：3.1业务部为公司对外之窗口，负责客户抱怨及问题收集、回馈。3.2品质部为公司对内之窗口，负责协同相关部门处理产品不良问题、分析及判定客户之抱怨，以及纠正和预防措施处理。4.0定义：4.1服务：为满足客户需要，公司与客户之间接口处的活动，以及公司内部活动所产生的结果。 5.0作业内容：5.1广告资料的投入。5.1.1当客户与我司正式交往,为使客户充分发挥其推广效应,提升公司产品形象,公司将根据实际情况进行相关广告资料的投入,提供部份广告资料予客户进行宣传,具体广告资料,如:各产品之图面资料,产品特征及性能介绍等。5.2客户满意度的调查5.2.1本公司之业务每年年底前，针对客户我司产品销售概况进行调查，必要时分发“客户满意度调查表” 或电话联络沟通，并将客户反馈之信息进行登录。 5.2.2依据客户所反馈的信息,由业务部进行整理成“客户一览表”并将相关资讯反馈给经理审核，必要时将经理审核后的结果知会各相关部门落实,确保全员对客户需求充分知悉并提交管理评审会议讨论。5.3不良问题的处理5.3.1当客户向业务部提出产品质量问题申诉,由业务部门开立“客诉抱怨处理报告”。5.3.2将“客诉抱怨处理报告”交由品质部将分析，并记录结果于“客诉抱怨处理报告”，并通知业务处理，若为工厂本身之问题，则由业务安排退补货或协商解决。 5.3.3分析结果若为客户使用或管理不当，则由业务（必要时由品管、生技部陪同）向客户说明，若客户不接受此分析结果，则由业务部告知主管，必要时总经理进行裁决。 5.3.4所有不良品均须依不合格品控制程序处理。5.4客户诉怨的处理5.4.1业务部将接到客户之口头、电话、书面、传真等方式之抱怨填入“客户抱怨管制表”进行追踪管制。5.4.2业务人员接到客户抱怨时,应先做初步分析,如能解决,由 业务人员直接与客户协商,并加以处理回复后,登录於“客户抱怨管制表” 结案备查。5.4.3业务人员接到客户抱怨案件时,如无法解决，则填写“客户抱怨处理报告”并将相关资料转品保部处理。5.4.4品质部协同生技部将问题原因分析及改善对策填入“客诉抱怨处理报告”。5.4.5业务部收到品保回复的“客诉抱怨处理报告”后即刻以“客诉回函”传真至客户，并追踪结果，直至客户满意为止。5.4.6改善对策若有效,则须更改相关作业文件,参见文件与记录管制程序。5.5当客户有要求及产品面临较大质量异常时,由业务、品质、生技部等相关人员适时走访客户，了解客户对公司产品的使用情况及客户对产品需求动态，带回质量信息，并将信息反馈给公司相关部门，以改进工作，提高产品质量，更好的为客户服务。5.6业务人员应充分利用与客户沟通的条件,分析客户及市场对产品的需求动向,收集产品市场信息,建立“客户一览表”提供给相关部门不断改进产品,开发新品, 扩展市场,为公司领导决策多出良谋,多献良策。6.0参考文件6.1文件与记录管制程序TH-QPM-XZ-0036.2不合格品控制程序 TH-QPM-PZ-0227.0使用表单7.1客户抱怨处理报告 TH-FOR-YW-006/a7.2客户满意度调查表 TH-FOR-YW-011/b8.0附件、客诉处理作业