消费者协会规章制度.doc

消费者协会规章制度一、消费者协会的职责1、宣传保护消费者合法权益的法律法规，提高消费者依法维护其合法权益的能力；2、开展消费知识教育，组织有关单位宣传商品或者服务的知识和商品使用技能，为消费者提供咨询服务；3、对消费者开展消费意向调查，参与有关部门组织的商品和服务的质量、价格、性能调查，客观公正地公布结果，为经营者和消费者提供消费信息，指导消费；4、受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解；对投诉事项涉及的商品和服务质量问题，可以提请有关法定机构作出鉴定，必要时，提请有关部门和单位作出处理；5、对消费者投诉进行综合分析，将投诉反映的商品或者服务问题，及时通报有关经营单位或者部门；6、参与有关行政管理部门对商品和服务的质量、价格、安全、卫生、计量等进行的监督和检查；7、对涉及保护消费者合法权益的问题，向有关部门和单位反映情况，提出建议，必要时进行查询，被查询者应当予以答复；8、开展扶优限劣活动，通过大众传播媒介宣传保护消费者合法权益的先进单位和个人，批评、揭露严重损害消费者合法权益的违法行为和违法经营者；9、支持受损害的消费者依法提起诉讼；10、参与制定保护消费者合法权益的法规、规章或规定，会同有关部门、行业组织制定保护消费者合法权益的行业规定、约定，并监督执行。二、理事会职责1、制定和修改章程；2、选举和罢免会长、副会长、秘书长和常务理事；3、审议常务理事会议工作报告；4、决定其它重大事宜。三、常务理事会的职责1、执行理事会决议；2、筹备召开理事会并向其报告工作；3、审议理事的调整、增补事宜；4、对会长、副会长、秘书长和常务理事单位因任免原因调换人选及时进行审议；5、决定设立本会的办事机构、分支机构、代表机构，领导相应机构开展工作； 6、决定副秘书长和分支机构、代表机构主要负责人的聘任与解聘，审定内部管理制度；7、讨论决定其它重大事项。四、会长的职责1、召集和主持理事会和常务理事会；2、检查理事会和常务理事会决议落实情况；3、代表本会签署有关重要文件；4、其他由会长负责的事宜。五、秘书长的职责1、主持办事机构的日常工作，组织实施年度工作计划；2、协调各分支机构、代表机构开展工作；3、提名协会所属相关机构负责人,提交常务理事会审定；4、决定办事机构专职工作人员的聘用；5、处理其他日常事务。六、会议制度1、理事会每届五年。因特殊情况需提前或延期换届的,须由理事会表 决通过并报社团登记管理机关批准同意。但一般情况下延期换届最长不超过一年。2、理事会全体会议每年召开一次，必要时可临时或延期召开；3、理事会须有2/3以上的理事（或理事代表）出席方能召开，其决议须经到会理事（或理事代表）半数以上表决通过方能生效。4、因特殊情况需提前或延期换届的，须由理事会表决通过，报业务主管单位审查并经社团登记管理机关批准同意。但延期换届最长不超过一年。5、常务理事会每届五年，在理事会闭会期间，常务理事会行使理事会职权，并对理事会负责。6、常务理事会须有2/3以上常务理事出席方能召开，其决议须经到会常务理事2/3以上表决通过方能生效。7、 常务理事会至少半年召开一次会议，情况特殊的也可采用通讯形式召开。七、受理制度消费者协会接受消费者的投诉，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近处理的原则： 1、消费者的投诉，一般由被诉经营者所在地的市（地级市）或市级以下级消费者协会（含分会、投诉站）受理，注册地与经营地不一致的，由经营地的消费者协会受理。 2、对非辖区内经营者的投诉，可建议消费者向被诉经营者所在地的消费者协会投诉；也可转给被诉经营者所在地的消费者协会受理。特殊情况可直接受理，需要相关联的消费者协会协助的，相关联的消费者协会应当给予协助。 3、对内地消费者在香港、澳门、台湾地区和新加坡等国消费引发的投诉，一般可直接转给上述地区和国家消费者组织处理，特殊情况由中国消费者协会或省级消费者协会提供必要的帮助。 4、中国消费者协会、省级消费者协会以受理全国或本辖区内的重大、典型投诉和下级消费者协会以书面形式报上来的涉及面广、有地域限制或具有普遍性的疑难问题投诉为主；对一般性投诉可以直接受理，也可转给被诉经营者所在地的县级以上消费者协会处理。 5、上级消费者协会对下级消费者协会的受理投诉工作进行协调、指导和督办，对下级消费者协会提出的疑难投诉问题应及时研究答复；下级消费者转会应当受理上级消费者协会转办的投诉并答复处理情况；上下级消费者协会可以联合处理投诉。 七、疑难案件处理制度对涉及面广、情节严重、久拖不决的投诉，消费者协会可在调查核实后采取下列措施：1、向有关行政部门反映，提出合理建议或者要求依法查处；2、通过大众传播媒介予以揭露、批评；3、发布消费警示；4、支持消费者起诉。八、调解纪律1、争议各方当事人应当服从消费者协会调解人员的组织、安排；2、未经调解人员许可，不得录音、录像、摄影和记录；3、未经调解人员许可，不得随意发言、提问；4、争议各方只能就争议的问题进行辩论，不得涉及无关的内容；5、争议各方当事人应当互相尊重，不得互相讽刺、挖苦；6、不得从事其他妨害调解工作正常进行的活动。对于违反上述纪律的争议各方当事人，调解人员应当予以制止；情节严重的，调解人员应请其退场；必要时，可宣布中止调解。十、消费者的权利1、 自由选择商品和接受服务，有权拒绝经营者强制交易、搭售和强制提供服务；2、了解商品和服务的质量、价格、计量、性能等真实情况。3、 购买商品或者接受服务，有权获得符合国家规定的质量、价格、安全、卫生、计量等保障。4、 购买商品和接受服务，有权要求经营者提供购货凭证、服务单据；5、 购买的商品，不符合国家规定或者双方约定的质量标准，有权要求修理、更换、退货；6、 因购买、使用商品或者接受服务使用权人身、财产受到损害的，有权要求赔偿，有权投诉、申诉、起诉；7、 在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严，民族风俗习惯得到尊重的权利；8、 消费者权益保护法和其他法律、法规规定的权利。十一、消费者的义务1、 尊重经营者的劳动和合法权益；2、 挑选商品时应当爱护商品；3、 遵守营业服务秩序；4、 投诉、举报应当实事求是。十二、经营的义务1、 不得生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的商品或者腐败变质、以次充好、以假充真、掺杂使假、受污染不能使（食）用以及其他可能危害人身和财产安全的商品。有瑕疵的商品，应当在商品或者商品的包装上做出明显标记，方可销售；提供服务达不到规定或约定标准的，应当修理、重作或者减少收费。 2、生产、销售的商品，必须按照国家规定附有检验合格证，中文使用说明书、生产者名称、地址。限期使用的商品必须标明生产日期、安全使用期或者失效期以及法律、法规规定需要标注的其他内容；3、 生产、销售商品应当依法使用商标，不得冒充注册商标或者假冒他人注册商标；4、 不得销售未按国家规定检验的进口商品；5、 商品价格和服务收费标准，必须符合国家价格管理的有关规定，并按照规定明码标价；6、 生产、销售商品必须使用合格计量器具，不得短尺少秤；7、 商品和服务的广告必须真实、合法，不得发布虚假广告或者进行其他欺骗性宣传；8、 不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得用任何手段搭配销售商品，不得在经营活动中欺行霸市、哄抬物价、讹诈消费者；9、 消费者要求当场验证核实的商品，必须当场验证核实；10、 以预收款、邮购方式销售商品或者提供服务，必须保质、保量、近期履行；11、 按国家和省规定或者双方约定实行包修、包换、包退的商品，必须履行“三包”，按照国家和省规定或者双方约定应当重新提供服务的，必须重新提供服务；12、 尊重支持消费组织依法履行职责；13、 消费者权益保护法和其它法律、法规规定的义务十三、消费争议解决的途径消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：1、与经营者协商和解；2、 请示消费者协会调解；3、 向有关行政部门申诉；4、 根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁； 5、 向人民法院提起诉讼。十四、申诉制度消费者和经营者发生权益争议提出申诉的，由以下有关行政部门受理：1、 因质量、标准、计量问题的申诉，由技术监督部门或者工商行政部门受理；2、 因假冒他人注册商标、商品包装、装璜的申诉，由工商行政管理部门受理；3、 因虚假或者引人误解的广告的申诉，由工商行政管理部门受理；4、 因价格问题的申诉，由物价部门或工商行政管理部门受理。5、 因药品、化妆品等卫生问题的申诉，由卫生行政管理部门和卫生检疫部门受理；6、 因食品卫生检疫和服务卫生问题的申诉，由卫生行政管理部门和卫生检疫部门受理；7、因购买、使用商品或者接受服务的其他问题的申诉，由工商行政部门或者法律法规规定的其他部门受理。十五、不予受理制度依据消法的有关规定及时告知投诉方下列投诉不予受理。 1、购买商品或者接受服务不是用于生活消费的；2、没有明确的诉求或者没有明确的被投诉方的； 3、经营者之间因购销活动产生的纠纷的； 4、因投资、经营、技术转让、再生产等需要引发争议的； 5、公民个人之间私下交易或者通过非法渠道购买商品或者接受服务的； 6、消费者投诉的商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的； 7、消费者提供不出必要证据的；8、未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或者人身、财产损害的； 9、争议双方曾在消费者协会调解下达成调解（和解）协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的； 10、争议双方曾在消费者协会调解下不能达成调解（和解）协议，但一致同意采取其他途径解决争议，消费者协会中止调解，且无新情况、新理由、新证据的；11、法院、仲裁机构或者有关行政部门已经受理的；12、法律、法规或者政策明确规定应由指定部门处理的；13、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过法定时效的；14、因不可抗力造成损害的；15、其他不符合有关法律、法规规定的、十六、终止调解制度消费者协会在处理消费争议的过程中，出现以下情况，应终止调解。 1、争议双方自行和解的； 2、投诉方撤回投诉的； 3、争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁或者行政申诉的； 4、争议一方和双方接到调解通知书后，无正当理由不参加调解的； 5、被投诉方明确表示不接受调解，或者在消费者协会发出调查/调解通知书和催办函后仍不予答复的。十七、财务管理制度1、自觉遵守各项财经纪律，依法理财，坚决抵制一切违纪收支行为，做到应收尽收，应缴尽缴，厉行节约，反对铺张浪费。2、严格执行“收支两条线”制度，任何人不得以任何理由随意截留、挪用、坐支，拖欠会员费收入，不准公款私存和私设小金库。3、会员费收费严格按照有关规定执行，任何单位和个人不得随意改变收费项