旅行社接待服务制度.doc

青岛紫藤国际旅行社接待服务制度（紫藤国际内管字第007号）一、 团队交接1、 优质服务（1） 导游在机场、车站、码头迎候旅游团时精神饱满、服装整洁，注意仪表仪容。（2） 佩戴导游IC卡，打社旗、持接站牌。（3） 按接待计划要求于机、车、船抵达时间前10分钟到达接站地点和预定位置等候客人到来。（4） 不发生错接和漏接事故。2、 团队情况核实（1） 导游通过领队、全陪或客人认真了解团队情况，核对名单、人数、住房要求。（2） 共同研究具体活动日程安排、客人建议和要求。（3） 有于接待计划之外或有所变更，到有序主动向组团社、接团社汇报，并及时通知下站。3、团队清点导游接站时认真清点人数、行李。离机场、车站、码头乘车进，不丢人、不错人、不发生意外伤亡。检查行李如发现有损坏、丢失、被盗等情况，需及时雨图厄运方交涉，或相接团社报告，协助追查，办理索赔事宜。4、 欢迎介绍（1） 导游自然战例，面向游客，含笑自我介绍，同时介绍其他接待人员和司机。致简短欢迎词，发放导游图。（2） 乘车途中主动介绍国情、市容、民俗、进行沿途风光导游，宣布日程安排、团队要求等。（3） 导游精神饱满、态度热情、讲解介绍语言生动流畅，对外宣传符合国家政策要求。（4） 接待客人满意程度高。5、 委托代办二、 客人安全1、 安全意识（1） 企业职工牢固树立安全意识、明确安全责任，了解有关保证客人安全的基本常识，熟练掌握安全应急措施。（2） 导游服务、车辆行驶操作符合安全标准。（3） 接待安排考虑安全因素。（4） 对客人搞好充分安全宣传。2、 安全标准（1） 从接团到送团不发生各种人为造成的安全事故。（2） 统计各项安全指标，符合行业安全标准。3、 制度措施（1） 有严密的安全规章制度，明确岗位职责。（2） 应急救护体系配套。（3） 有关规定为职工所熟知，便于检查监督。（4） 紧急救护体系设24小时值班，通讯手段完善。（5） 工作人员熟悉有关业务，救援组织成网，发生意外事故保证及时完成救护任务。4、 导游职责（1） 旅游途中能主动照顾顾客安全上下车。（2） 能注意提醒司机安全驾驶，保证行车安全。（3） 在饭店掌握客人住房的方位和房号，已备万一发生。（4） 能熟知所在酒店的安全通道，已备紧急情况下疏散客人。（5） 能注意客人饮食卫生，防止食物中毒。（6） 能对客人进行安全宣传，时时提醒客人放火、防盗、防受骗、防意外事故和意外伤害。（7） 导游服务过程中，客人有安全感。5、 安全保险（1） 为客人办理人身意外伤害保险，投保范围、内容、金额向客人公布。（2） 与意外事故发生，导游熟悉索赔业务。能正确办理有关手续，并向客人做好解释说明。（3） 旅行社能为索赔手续办理提供方便。6、 事故善后（1） 发生事故，接待人员能果断采取措施，组织对伤病员进行救护，并及时向组团社，接团社报告情况。（2） 事故处理过程中，能认真搞好善后安排，努力减少事故损失和危害。（3） 事故发生原因清楚责任明确的，处理时不推卸责任，不草率应付，不遗留问题，做好经济赔偿工作。三、 交运行李1、 交接行李（1） 旅行社设专人负责客人行李工作，分工明确、责任到人。（2） 业务调度人员对人员车辆进行合理安排。（3） 司机、行李员品行端正，业务操作熟练、工作细心、吃苦耐劳。（4） 导游职责明确，责任心强，能注意提醒客人妥善保管好行立即贵重物品。时时提醒客人行李上锁，同客人共同清点托运行李，善于处理各种行李、安全问题。（5） 按规定配备行李车。2、 交接手续（1） 根据客人旅游线路、抵离城市、进离饭店的行李转运环节，制定安全管理制度，各环节行李交接手续完备。（2） 行李业务调度人员、行李员、司机、导游能认真填写交接单，记录各种行李离抵时间、件数、损坏、责任说明等情况。（3） 行李单渐变实用，易于保存，便于查阅。（4） 每次交接过程中，无行李安全责任事故发生。3、 行李管理（1） 客人托运行李应于客人人抵达饭店后一小时内交付。（2） 客人离去时，行李应提前一小时运至车站、机场、码头。杜绝野蛮装卸。（3） 所交行李无损坏、丢失、被盗情况。（4） 遇有意外情况，应及时查明原因，迅速查找，妥善处理。4、 行李保险（1） 能够为客人办离行李意外损失保险，投保范围、标准、项目及时通报。（2） 遇意外损失导游应熟悉索赔手续，迅速办理赔偿业务。5、 善后处理（1） 发生错松、迟送、漏送、丢失、损坏、被盗时，旅行社能认真处理，向客人赔礼道歉，或开具损坏、丢失证明，或予以补偿。（2） 及时报案，热本追查责任，并随时通报进展，努力挽回损失。四、 带客游览1、 导游规范（1） 导游人员遵守外事纪律，遵守各项管理规章制度，明确导游基本原则，掌握导游方法，注意仪容仪表，讲究文明礼貌，工作认真负责，服务热情，坚守岗位，服从指挥。（2） 执行陪团任务时，佩戴导游IC卡持导游旗。2、 服务精神（1） 导游精神饱满，服务主动、热情、周到、工作认真。（2） 热情关心客人生活，主动为客人提供方便，排忧解难。（3） 积极做好安全服务工作。（4） 耐心解答，百问不厌，为人诚恳。3、 计划安排（1） 参观线路计划明确，时间安排得当。（2） 根据客人要求和临时情况，合理安排日程。（3） 做好组织工作，计划周密，调度科学，不发生意外事故，不丢失客人。（4） 按计划完成景点旅游，不随意削减参观内容。4、 讲解介绍（1） 热情为客人导游。（2） 讲解语言生动，通顺流畅。（3） 介绍历史人物符合历史。（4） 讲解自然风光用于有趣、有深度。（5） 导游手法多变，适应客人要求。（6） 讲究导游艺术，客人满意程度高。5、 外语水平（1）导游语言表达清晰、用词准确、条例清楚。（2）语音、语调、用词符合客人习惯，易于客人理解，清晰明确。6、 工作能力（1） 能正确使用多种票据。（2） 能正确办理各项接团任务。（3） 能正确处理各种临时情况。沉着冷静，不临阵脱逃。五、 带客购物1、 购物安排（1） 掌握客人意愿，尽力满足，不得强行安排。（2） 购物时间、地点、次数执行计划安排，经客人领队统一后确定。不得随意更改。（3） 购物地点选派在定点商店。 2、商品选择（1） 导游能主动提供热情服务，协助客人选购商品。并能担任语言翻译。（2） 议购商品需托运时予以协助。（3） 不强行兜售，欺骗客人或包办代替。 3、售后服务（1） 客人发现有质量问题是，导游应协助客人交涉退货或索赔。（2） 当时无法解决的问题，应及时上报有关领导。（3） 待客购物时，没有严重投诉现象发生。 4、纪律守则（1） 不私拿回扣。（2） 导游本人不向客人直接推销产品。（3） 不协助商贩向客人推销伪劣商品。（4） 不变相向购物店索取好处或接受钱物。（5） 不要求客人为自己选购商品。（6） 不带客人去非旅游定点购物店购买。六、带客人观看文娱节目 1、节目安排（1）导游依据接待计划带客人观看或参加文娱活动，不随意做更改或取消。（2）客人要求增加或变更其安排时，需先请示有关旅行社，经收取费用后予以满足。2、提供服务（1） 客人观看节目过程中，导游能热情介绍，回答询问。（2） 不随意离开客人，不强行代课客人提前离开。（3） 离开时认真清点人数，不丢失客人。 3、纪律守则（1） 未经客人允许，不再计划外增加费用现付的节目。（2） 不得在活动中加收其它费用。（3） 不得私拿回扣。（4） 不向客人推荐色情文化场所。（5） 不强拉客人去酒吧，卡拉OK等场所，从中渔利。（6） 不强求客人向演员献花，或赠送礼品。 4、遵守时间（1） 在观看节目之前，应提前安排。落实节目地点、时间。（2） 事先向客人通报，到达准时，不随意变更。七、客人特殊情况处理1、 管理规章（1） 针对旅游团可能发生的计划变更、事故上网、财物丢失、行李破损、被抢被盗、疾病救护等各类情况，制定出管理措施，明确处理办法。社内设立24小时值班电话。配备紧急救援、救护手段，形成应急处理系统。（2） 建有联系网络，事故发生后，能迅速掌握发生地点，事故状况，迅速派人到达现场。紧急处理。2、 导游职责（1） 遇事不慌、临危不惧、不临场脱逃、不草率应付、不推卸责任。对客人安全高度负责，积极及决问题/（2） 主动为客人服务，帮助排忧解难，做好解释工作。（3） 不能满足的地方，应做好情况说明。（4） 事故发生后，立即汇报。协助领导妥善做好处理。3、 处理程序（1） 明确各种特殊情况的处理办法及程序。（2） 认真履行情况报告制度。（3） 掌握正确操作方法，不违反处理原则。不超越处理权限，不遗漏处理事故，不造成混乱。4、 费用承担（1） 事故发生后，根据实际情况和国家有关规定协商及决办法，提出解决方案。明确费用分担比例，使客人了解费用使用情况。（2） 不以任何借口向客人乱收费用，不拖欠损失赔款。5、 善后工作（1） 旅游团离境后能继续处理好遗留问题。（2） 代办客人委托事宜。（3） 追查意外情况发生原因，追究责任。处理好退款，赔偿事宜。并及时通报给客人。6、 立案存档（1） 旅游团发生的重特大情况纪录在案。（2） 对发生事故的原因、事故性质、基本情况、处理过程、处理程序、结果、处理责任、处理决定等纪录在案。八、客人投诉处理1、 受理机制（1） 旅行社应设有处理客人投诉的专门机构。（2） 开设投诉电话。（3） 定有投诉管理制度，明确受理范围、受理要求、答复日期。（4） 投诉管理机构在企业内部具有权威性，办事认真公道、讲求效率、信誉好。2、 范围原则（1） 旅行社应受理以下类型投诉：不履行合同行为，为向客人提供相应标准的服务，过时造成客人财物损失。（2） 对涉及旅行社接待服务以外的其他相关因素如，住店，餐饮，交通购物，等方面的投诉。旅行社负责转交和崔办。（3） 投诉处理耐心受理。查明情况，实事求是。不是影响扩大。3、 处理程序（1） 受理客人投诉，建立档案。（2） 调查了解，核实事实。分析责任，做出处理。（3） 处理过程中，认真核实情况，虚心接受批评。积极挽回影响，促使改进工作。（4） 不推诿责任，不应敷了事，不掩盖真情、欺骗客人。（5） 回函答复客人。4、 办理效率（1） 涉及礼貌礼节、工作效率等一般投诉随时解决。（2） 客人正式提出投诉状的重要投诉，自受理后5日内转交到有关直接责任单位。调查过程不超过30天，处理投诉全过程不超过45天。（3） 到受理期限末结案的投诉，能依时向投诉者通报情况，取得客人谅解，并继续进行处理，直到取得处理结果。5、 结案标准（1） 调查清楚，取得当事者情况说明和旁证。据此查明原因、分清责任。做出处理决定。（2） 办理完毕，给客人复函，解释说明情况。协商解决办法，或以赔礼道歉、采取补救措施、处理责任人、赔偿损失等方式承担责任。（3） 投诉处理中无情况不明、责任不清、推诿应付、不了了之的情况发生。6、 设立档案（1） 对受理的投诉状立案办理，办理毕归档。（2） 档案卷宗有编号，有调查过程的各种证明材料，有处理决定和客人的答复信函复印件。九、送客离站1、 送行准备（1） 能根据客人所预定的航班、车次时刻，准确通知客人的出发时间、行李交送时间和地点。（2） 行李集中后与客人共同办理交接手续。（3） 正确协助客人退房和结账。（4） 提醒客人妥善办理好各项离站事宜。2、 单据交接（1） 对乘飞机离开的客人，在协助办理好各项手续后，提前取得机票，交给全陪、领队或客人。有全陪或领队办理登机卡、行李领取单。（2） 对乘火车离开者，按时将车票交给全陪或领队。3、 告别