广丰调查样本审核注意要点.xls

样样本本审审核核注注意意要要点点 题题号号考考核核点点 本本题题 分分值值 执执行行要要点点 B7 服务过程中 销售顾问中途 离开时 先和顾客打招呼 并就离开时间 几分钟 征得 顾客的同意 5 11 跟顾客打招呼后离开 12 就离开时间 几分钟 征得顾客的同意 13 离开的时间超过了承诺时间 及时向顾客作 出解释并取得顾客谅解 离开时间未超过承诺时 间 本选项选 是 21 没有中途离开过 C1 销售顾问主动询问并认真听 取顾客的购车需求 如购车 用途 车辆使用者 预算 用车历史 二手车换购需求 等 20 11 主动询问过顾客的需求 12 询问车辆用途 13 询问顾客车辆使用者 14 询问顾客用车历史和二手车需求 15 询问顾客购车预算 C4 若顾客有二手车评估需求 销售顾问向顾客介绍二手车 评估师 并由二手车评估师 提供旧车免费评估服务 10 11 销售顾问主动询问顾客的二手车换购需求 12 销售顾问主动向顾客介绍二手车评估师 如 销售顾问同时也是二手车评估师 该题选 是 13 二手车评估师提供了评估服务 21 顾客没有二手车评估需求 C9 为了避免顾客长时间 10分钟 站着对话 销售顾问主动引 导顾客到沙发区 洽谈室入座 5 11 顾客进店10分钟内 销售顾问主动邀请顾客 到沙发区 洽谈室入座 C10 介绍车辆时突出广汽丰田的 品牌优势 产品优势和服务 优势 10 11 销售顾问有强调广汽丰田品牌优势 12 销售顾问有强调广汽丰田的产品优势 13 销售顾问有强调广汽丰田的服务 售后 优 势 C12 工作人员主动及时向顾客提 供顾客所需饮料 5 11 主动提供饮料 12 顾客在沙发区 洽谈室坐定后1分钟内过来提 供饮料 13 询问要哪种饮料 E4 工作人员主动及时向顾客提 供顾客所需饮料 5 11 主动提供饮料 12 顾客在沙发区 洽谈室坐定后1分钟内过来提 供饮料 13 询问要哪种饮料 G4 工作人员主动及时向顾客提 供顾客所需饮料 5 11 主动提供饮料 12 顾客在沙发区 洽谈室坐定后1分钟内过来提 供饮料 13 询问要哪种饮料 H3 逐一点交各类资料 并请顾 客在 交车确认表 中确认 如果由于上牌等合理事项的 需要暂时不能将发票 合格 证等交给顾客的 销售顾问 需提前与顾客解释说明 15 11 向顾客点交资料 12 点交 保修手册 用户手册 快捷 指南 13 点交车钥匙 备用钥匙 并讲解钥匙使用方 法 14 将发票 合格证等交给顾客 若上牌等合理事项的需要暂时不能将发票 合 格证等交给顾客的 销售顾问需提前与顾客解释 说明 15 请顾客在 交车确认表 中确认 H4 对重要的书面条款进行讲解 包括讲解 保修手册 保险合同 快捷指南 以 及 用户手册 的说明 10 11 讲解 保修手册 的使用方法 12 讲解 用户手册 的使用方法 14 讲解 快捷指南 的使用方法 15 详细讲解 保险合同 如顾客无购买保险 本选项选 是 A1 在电话铃响3声内 音乐彩铃10 秒内 接听电话 通话过程中 如需电话转接 能够恰当地进 行电话转接对应 10 11 在电话铃响3声内 音乐彩铃10秒内 接听电话 12 能为顾客进行适当转接 转接过程无中断 如无 涉及转接 本选项选 是 13 转接过程不让顾客等待超过20秒 如无涉及转接 本选项选 是 B1 专职引导员站立在销售店的出 入口处 主动询问顾客的来意 和称呼 并指引顾客入店 15 11 出入口附近安排了专职引导员 非保安 12 引导员佩戴胸卡或绶带等明显标识 13 引导员有询问来意 并指引顾客入店 14 引导员礼貌询问顾客称呼 21 引导员在忙于其他顾客 C12 工作人员主动及时向顾客提 供顾客所需饮料 5 B3 销售顾问在开始接待后5分钟内 主动向顾客及同行人员双手递 交名片并介绍自己的姓名 职 务 10 11 给顾客派发名片 12 给同行人员派发名片 13 双手递交名片 14 在开始接待后5分钟内递交名片 15 介绍自身职务 16 介绍自身姓名 17 在开始接待后5分钟内自我介绍 D9 提前为顾客开启试乘试驾车的 空调 试乘试驾车况良好 试 驾车整洁 干净 无异味 烟味 是专用试驾车 油量 水量充 足 试驾车已上牌 5 11 空调在顾客上车前开启 12 试驾车干净且没有异味 13 试驾车是专用试驾车 贴好试驾车车贴 14 油量 水量充足且不影响试驾 15 试驾车已上牌 D2 销售顾问详细向顾客讲解两条 试驾路线 试驾内容并让顾客 在两条线路中做出选择 试驾 前如需等候 销售顾问明确告 知顾客需等多长时间 20 11 进行了路线讲解 12 对试驾内容进行讲解 13 让顾客对两条或以上线路进行选择 14 离开顾客时告知顾客等候的时间 并在告知的时 间内回来 提车时注意一下提的是哪一款车型的 点交资料时 经典版的是没有快捷指南的 所以复核的时候要注意下 点交资料的时候是不用点交这一项的 只限于经典版本的凯美瑞啊 注注意意要要点点 销售顾问如因为处理顾客事宜 例如拿资料 咨询领导等 与顾客打招呼去向并让顾客稍 等 默认12选项有做到 离开时间为定义为5 分钟 如销售顾问有向顾客说明离开时间 以 销售顾问所说时间为准 由于二手车服务是促成销售的手段 只要在顾 客下订前有做到即可 如果顾客在看车途中有坐入展车中 顾客坐着 的时间段不计入 10分钟 内 说到点就行 有涉及即可 只要在顾客下订前 有做到即可 对于12选项中1分钟的规定 是规定顾客坐下 后1分钟内有工作人员询问顾客喝哪种饮料 并非邀请1分钟内要端上饮料 样样本本审审核核注注意意要要点点 我司为第七代凯美瑞和逸致制作了 快捷指南 其中第七代凯美瑞快捷指南为光盘 而逸 致的快捷指南为小册子 经典版凯美瑞无 快 捷指南 如调查车型无 快捷指南 则H3 12选项和H4 14选项中涉及快捷指南的部分不 涉及 1 如果4S店首先接听电话的非人工而是语音 播报 则以按了1的那个时间 开始计算彩铃 时长 2 如果是人工接听 则从彩铃开始响起的时 间计算时长 1 引导员以出现在大门出入口及展厅之间遇到的 引导人员为考核对象 但是如果是销售顾问 不 可算为引导员 2 如遇恶劣天气 引导员可移至展厅出入口 对于12选项中1分钟的规定 是规定顾客坐下 后1分钟内有工作人员询问顾客喝哪种饮料 并非邀请1分钟内要端上饮料 销售顾问不一定非要向客户介绍其全名 只要 是小名 简称 花名都可以 比如 您好 我 是这边的销售顾问 您叫我小胡就行 这样也 算做到 如接待后5分钟内没有做到考核点或 接待后在5分钟以上才做到考核点 该项全项 不得分 只要试驾车车身有张贴画报 就算该项有做到 如果销售顾问说 我们试乘试驾的路线有2条 一条是从哪里到哪里 一条是从哪里到哪里 这样的不算试驾内容讲解 但是如果销售顾 问在讲解路线的时候有说道 这条路会有个爬 坡 这个地方有个急转弯