华阳宫酒店加强培训培训题答案.docx

华阳宫酒店加强培训培训题一、 填空题：1、华阳宫大酒店是 华盈环球（集团）有限公司的全资附属企业“长葛华阳宫酒店有限公司”于2008年按五星级标准投资兴建的商务型酒店，现委托 澳门中旅 （国际）酒店管理有限公司经营管理。2、 酒店设有行政部、人力资源部、财务部、销售部、前厅部 餐饮 、 康体 、 客房 、工程部、保安部。3、男员工头发长度的要求：前 发不附额 ，后 不及领 ，侧 不掩耳 。4、 普通话基本方言是： 北方方言 。5、 人与陌生人交际活动中至关重要的印象是前 3 分钟。6、 健康四大要素：适当的运动、充足的休息、 乐观的心态 、均衡的营养。7、 人体必备营养素：蛋白质、糖类、脂肪、纤维素、矿物质、 水 、 维生素 。 8、总台议价推销六法：产品优点法、客人受益法、比较优势法、 价格分解法 、限定折扣法、 适当让步法 。9、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反 法律 和 尊严 的前提下，为客人解决一切困难。10、饭店金钥匙的特点是： 满意+惊喜 。11、工作中有 75 %是花在与人沟通上的。12、仪态美包括：正确的站立姿势、行走姿势和 坐姿 。13、外币兑换中常见的外币分类： 英镑 、 欧元 、 日元 、 美元 14、扑救带电设备应使用 ABC 干粉 、 干粉 灭火器。15、消防知识“四会”是指： 会报警 、 会使用灭火器 、 会扑救初起火灾 、 会组织疏散逃生 。二、 单选题：1、交际时，外表、仪表的第一印象，一般情况下“三秒钟瞬时性印象”占 % （ A ） A、60 B、65 C、70 2、仪表注意事项容貌的修饰包括：发型、面部、 、手部（ B ）A、衣着 B、口部 C、饰品 3、牛奶含钙量： （ C ） A、80 B、100 C、120 D、 1504、祝您玩得愉快: ( B )A、Have a nice time！ B、Have a good time！5、我们作为酒店的一名员工，就时刻不能忘记顾客就是上帝，是酒店的 和 。 （ B ）A、亲人和朋友 B、核心和灵魂 C、常客和回头客6、我们酒店配备有那几种灭火器。 （ C ） A、二氧化碳、ABC干粉、泡沫灭火器、水济灭火器 B、1211灭火器、泡沫灭火器、二氧化碳 C、ABC干粉、泡沫灭火器、二氧化碳 7、建筑物内发生火灾时，应该首先 。 （ A ） A、立即停止工作，通过指定的最近的安全通道离开。 B、乘坐电梯离开 C、向高处逃生三、 多选题： 1、递接物品时要注意： （ ABCD ）A、双手为佳 B、递到手中 C、主动向前 D、方便对方2、总台议价推销六法： （ ABCDE ） A、产品优点法 B、客人受益法 C、 价格分解法 D、限定折扣法 E、适当让步法3、服务礼仪中对口部的要求： （ AB ）A、无异味 B、无异物 C、上班前可食生蒜 4、肢体语言代表意义中，正视对方表示 （ AD ）A、友善、诚恳、自信 B、紧张、害怕C、愤怒、不欣赏 D、尊重对方5、热情四到分为： （ ABCD ） A、眼到 B、口到 C、身到 D、意到6、常见的经济犯罪类型及其手段： （ ACBDE ）A、截留收入 B、虚列费用 C、私设小金库D、挪用公款 E、贪污 F、公款四、 汉译英：1、 酒店、饭店： Hotel 2、 大厅：Lobby 3、 水疗： S.P.A 4、 洗手间： rest room5、 华阳宫酒店： Royal Palace 6、 欢迎你：Youre welcome. 7、 能为你做什么吗？ What can Ido for you ?8、 再见，祝你好运。 Goodbye and good luck 五、 问答题：1、 微笑服务的九个一样是什么？答：1.领导在与不在一样；2.内宾外宾一个样；3.本地客与外地客一样；4.生客熟客一个样；5.大人小孩一个样；6.生意大小一个样；7.买与不买一个样；8.购物与退货一个样；9.主观心境好坏一个样。2、 与一位愤怒的客人打交道时要记住以下几个原则和方法。答：1.不要向客人开空头支票2.要让客人知道你在努力为他效劳。3.要牢记，这不是个人的事情。4.不要争辩。5.不要责备。3、 中国十大名酒？答：茅台酒（贵州）、五粮液（四川）、