与客户交谈的话术(各部门).doc

咨询话术网站分类（给客户合理化的建议）基础型网站、功能型网站、门户型网站、flash动画网站、基础型网站一般报价在4000-6000；功能型网站是在基础型网站上按照客户的要求增加功能 比如论坛会员系统 在线购买 多语言功能等；门户型网站是指一定市场的行业信息网站，价格通常在10000以上，flash动画网站，价格一般在5W以上；客户问公司的建站费用分析 1.同行打听；2 客户了解如果同行想打听 反问客户做什么行业 在哪个地方 做了多久 方便的话就面谈吧如果是客户了解 则：请问贵公司想做个什么效果的的网站?是基础型的还是功能型的？一般基础性的网站价格 元；如果页面要求多一些或动画效果或论坛会员系统的功能，价格在7-8000元；如果做全动画网站价格一般3W左右客户说价格贵1. 随便的试探 2 客户曾做过网络投入1. 坚定地告诉客户 这个价格在同行业中相同质量中算是中等价格 ，如果在成都一线城市相同质量的网站/维护/软件都是 元（此价格高出自己报价1/3），交谈中要有停顿，切忌不停解释，要试探客户的反应。如果没有出现反应或者出现 嗯 哦 好之类的 ，即可以继续探寻；如果报完价之后客户说之前做过网络方面的投入，那就问客户 贵公司之前做的是什么产品？是自己独立的网站？网页？推广还是其他什么呢？当时做成多少钱？公司还是专业公司还是找寻个人做的？在哪里做的？效果怎样呢？然后给客户分析它之前的价位 从时间 物价 质量和效果上来分析 最终告诉客户“网络”这一块不是随便做点就有效果的，一定要做出有质量和专业的才能有较好的效果。比如 很多的公司有网站或者做了还是没效果，但另外有的公司则非常成功，所以说一分钱一分货，网络这块投资一定要选择专业的团队进行，如果没选择好，虽然价格低廉却也得不到应有的效果。（如果客户反问效果，则可以举例说公司客户案例）公司优势正规的营业执照及相关证件公司有专业的技术开发团队 相互配合非常有质量和效率公司专业团队成员都是拥有非常丰富的行业经验，做出了许多让客户满意的产品公司立足于本地，能够及时沟通 和了解公司的状况同行业里公司在本地是最有实力的同行业比较大多都是小型或个人的制作，虽然价格低廉，但是产品和服务以及后期稳定都差，特别是网站后续问题，建站之类的产品是一个需要长期维护的事情，小型工作室或个人是无法进行长期跟踪维护的，有的甚至过了一两年之后出了问题便找不到人了，个人或工作室制作的网站通常都是无法进行备案的，这样会导致你的域名被别人而已抢注而得不到保障。客户说对比同行1. 托辞 2.需要比价-“某总，您说想对比下，是这样的，这一块贵公司是确定要做了吧”如果客户回答是肯定的 那继续 “您现在应该就是对比同行的质量和价格吧，那你对比一下我们公司和其他的一些公司制作的效果和质量，然后我们这两天就约个时间你来我们公司对比考察一下，您看怎样？”如果客户答应就给他在最近一两天时间约到公司面谈。如果客户一直推辞那则有可能这个客户本身没意愿。客户说 再考虑下1. 客户还在第二阶段，没有探寻出以及解决客户潜在的需求和担心的问题，2.客户还在第三阶段，在考虑签单了要和其他相关人士商量或咨询朋友进行同行对比等；-“我知道您还需要再考虑一下。您这样想肯定是有您的想法的，可否谈谈是什么原因呢？”A 如果客户不说，那就提出一些封闭式的问题：如：您是担心做了之后的效果么？还是资金方面有什么顾虑呢B.如果客户还处在第二阶段，那么用销售工具对客户再次进行探寻，直到找到客户的内在需求或担心的问题。C.如果客户处于第三阶段，即客户和销售人员都很清楚客户顾虑的问题/需求所在，那么为客户针对性的问题/需求提出切合实际的解决方案（切记：客户不会比你笨，不要空谈理论或者凭借自己的想象乱谈，这样只会让客户更加的不信任你。而是应该结合客户行业的实际情况、现状、案例以及实际问题结合给出一套口头或文档方案。当然这个需要开发人员丰富的行业知识及长期总结经验）C.确定客户顾虑已经解决，只是在犹豫而说“再考虑下”，即可以说：“某某总，其实我知道您最关心的还是效果。我们的效果在产品上线后，随着潜在客户访问量的提高，效果会很快显现出来的。您觉得我说的对么？”客户说“暂时不需要”1. 客户没有这个实力所以做的托辞 2.客户在忙活着已经接到很多类似的电话而随口说的不需要 3.前期探寻没做好，客户在第二阶段后说“暂时不需要”。A 如果客户是因为没有这个实力，可以通过网上简单查询下该客户的公司实力；B.如果客户接到电话就说“不需要”，可以顺带问句：“您现在是在忙还是因为我们同行打了很多电话”，如果客户说忙，那销售人员可以说：我半个小时后，您方便的话我再和您联系；如果客户说就是你们同行天天打电话来，那可以说：“那您知道我们为什么这么多的同行和您联系过呢，就是因为我们发现你们行业通过网络这块渠道做的效果非常不错，而且南充这边也有很多的同行在做。” C.如果客户是在第二阶段说的暂时不需要。那可以说“我能理解您现在的想法，可以请教您一个问题吗？您提到现在不需要，那您肯定有您的想法，可否谈谈是什么原因吗？” 让客户说完后针对性为客户提供解决方案，然后客观分析目前的网络状况和同行状况。“那您现在这个问题准备如何解决？如果不能及时解决的话，那么您怎么改善目前的局面呢”客户担心效果1. 客户可能没有实力或者根本就不想做，故意的托辞。2.客户之前投入过网络这一块而没有得到效果。3.客户对网络这一块理解不是很透彻，对效果没有一种明确的效果。-“您如果担心效果，那我想了解下某某总您所说的效果是指哪方面呢？如果客户说直接给他带来效果，可以给客户阐述清楚网络这块带来的目标客户流程【潜在客户互联网上公司的信息-找到公司的“名片”（网站）信息-目标客户考虑犹豫-主动联系-成交】”-“我们公司能做的就是让您行业的潜在客户在互联网上搜寻贵公司行业相关信息或者贵公司信息时候能够第一时间找到你们，而且被你们网上的信息所吸引，但是客户吸引过来联系你们的时候能不能留住客户或者最终成交这个环节还是主要靠你们把握和左右的”说了以上的话，如果客户还是说我想要的就是你们给我带来客户或者提成之类的话，那可以反问客户“这个就像渔具店，卖鱼竿的肯定不可能给你保证钓到鱼吧？但是如果没有鱼竿肯定是钓不到鱼的。（如果能够结合客户本身行业来讲也可以，比如说餐饮行业就可以说，卖一口锅和好吃与否是没有任何的关联是一回事。），我们只能说是提供这个工具和告诉你怎么使用这个工具达到相应的效果，”如果客户依旧说什么带来客户之类的话，那我们初步判断客户是估计找的这个借口，本身是没有做打算的。如果客户说是因为之前投入了没有效果，那么继续深入探寻-追问客户之前做的是什么？具体是否可以很容易搜索到？网上的信息是否能足够吸引目标客户？后期有没有经常维护？信息打开速度怎么样呢？现在还能搜索到么？网络合作商后期有没有定期维护？等。直到找出问题的根源。做了网络这块究竟是怎么带来客户的呢？- 互联网上有海量信息，海量网站。并不是你挂了一个网站或者发布一条信息就能有效果，如此多的信息客户凭什么选择你？为什么有些公司做了这块可以带来很多客户，有些公司做了和没做没区别呢？有信息-被吸引-常维护有信息是指你的目标潜在客户在网上搜索你同行或者你公司信息的时候，能够第一时间找到你公司的信息。试问如果你的网上目标客户在网上都不能找到你，那他如何来联系得到你呢？“被吸引”是指当客户搜索到你公司行业信息或者你公司信息的时候，第一时间搜索出了你公司的信息以及同行的很多信息，那么客户怎么来选择呢？答案很明确：谁吸引住了他，他就会选择谁。下面主要介绍下网站的粘度问题（粘度 如糖一样可以吸引一样）一个网站，就相当于现实中的一个商店这个商店里的人越多，就会带动更多的人进入到这个商店，形成马太效应。如何把这个商店里的人气旺起来呢？这个就要看这个商店的宣传力如何了。商店把大把的钱砸在广告上，人气必定会旺。但是如果他的商店里空空荡荡的，没有什么像样的商品，那来的客户也极有可能不会第二次光临了。即使他投入再多的钱，也会让他赔得血本无归。所以我们建网站，不要总想着，做做宣传让客户搜索到你就万事大吉了。要设身处地的为客户着想。第一点 就要体现在网站的标题和描述上（或者网站内部一些文字信息）。在百度的搜索结果中，谁的标题更抢眼，谁就会被最先最多的关注。如果他的描述里，更是有很好的关于网站的描述，那从搜索结果进到你的网站的几率就会非常的大。所以在标题和描述的上切忌不可应付了事。第二点 标题一定要反应给用户一些对用户最切身利益的承诺：比如35岁女人如何显得更年轻 而免费 和 新 这两个词是最能抓住用户眼球的两个词语，如果你有免费提供的一些有价值的东西，那么免费就可以当做你的制胜法宝。但遗憾的事我们好多东西都是不免费的。那 新 这个词就建议大家好好的用一用。另外 如何 突然 当今 宣布 引进 就在此地 最新到货 重大发展 改进 惊人 轰动一时 了不起 划时代 史上 令人叹为观止 奇迹 魔力 奉献 快捷 建议 需求 挑战 奉劝 事情 比较 廉价 从速 最后机会 等 都是可以产生良好效果的字眼第三点 网站的访问速度 如果用户看到你的标题描述很吸引他，点了你的网站，网站开了许久都没打开，后果会怎样呢 那就是直接关闭 一次崭新的跳出率就此诞生了（注：业务在外和客户沟通时，遇到网站打开较慢的情况时，等待过程中，一定要转移客户注意力，找话题和客户交谈）第四点 网站的界面要美观舒服，如果打开了网站，却发现到处都是广告满天飞，看得眼睛都花了，结果也是关闭网站。网站的排盘一定要清晰，用户进来之后，很快的能够找到其所需要的信息。客户的访问习惯是如果二十秒钟内还没有找到所需要的信息，那么也就会果断的关闭网页。第五点 主站导航，子站导航，底部导航一定要清晰。主导航可以提供用户进入网站内页的入口，子页导航可以让用户明白自己当前所处的文职，而底部导航又可以让用户很快的返回到相应的页面。对用户最有用的内容一定要放在第一屏，现在的网站已经不同以前的单一性很强的网站。一般网站的内容都会特别丰富，但网站设计者都希望把自己网站的内容一股脑的全部放到用户的视野里，大一点的网站，比如新浪，要滚动五屏才能到达最底部，想这个网站，根本不是一本优化推广能够做的起来的，所以最好不要在首页放那么多屏。而且把用户最需要的内容呈现在第一屏，才能方便用户浏览。第六点 减少用户的思考成本，一般情况下用户搜索到你的网站都带有非常强烈的目的性。比如 用户要查询某一款保健枕头的一些相关信息出现在用户的视野内。比如这个保健枕头的功能，购买时要注意的事项等。这样用户就会随着你这条线走下去，从而增加了网站的粘度。第七点 不要让用户的手跟随大脑。客观的了解我们自己的网站。常维护 指的是 公司信息能把目标潜在客户搜索到了而且也吸引住了他们，那么要经常保证信息的及时更新以及搜索出来排名的稳定性。这就需要自己花时间进行维护。客户说 总公司 有网站或自己有网站客户有其他顾虑或者故意推脱的托辞客户分不清总公司网站和自己的网站的作用给客户分析总司的网站主要针对的目标客户是加盟商以及宣传公司用的。上面几乎看不到特别针对这边的有用信息。和这边的市场和个人也基本没有关系。你做的网站的目的是在你的目标市场宣传自己以及吸引当地的目标客户，拓展本地市场。当客户说他们自己有网站的时候，我们可以使用“站长工具”查询一下他们网站的SEO具体情况，如果他们自己的网站SEO根本没做或者做的很差，我们就可以把这些直接拿给他看，然后建议他直接重新建立一个网站或者让我们来为他做SEO和推广！客户说 现在很忙客观条件下的确很忙的，再约时间 您看 我半个小时后或者下午的时候再跟您联系，您看您几点方便呢？客户出差，考虑金额，另一个人负责对于出差在外地的客户 - 那到时候我直接带上证件和合同过来跟您当面办理手续，行吧 如果客户没意见那就继续执行。选择建站或推广金额-那我明天上午10点直接带合同过来，您可以先预付800-1000 我们先开发一个效果图，剩下的我们可以根据制作进度来分期付费，到时候送您一个百度功能地图，您看怎样呢？如果没意见 执行 成交。15.客户网络意识很强重点分析 大胆购优势。专业且经验丰富的团队高素质高质量的案例 本地客户案例 地域人群覆盖都是很广泛的-您平常怎么寻找对比客户信息呢 您的目标客户都会用网络来搜索的如果客户做的是平台网：从黄金位置分析“客户搜索产品和服务通常只关注首页首屏的位置，后面的信息基本上很少被关注。而电子商务平台，如阿里巴巴 一搜索就是成千上百家企业 大胆购网站建设 维护 推广 的优势在于可以展示企业特色 吸引住目标客户，而且制作 维护时候的关键词优化可使用网站出现在一二页/屏，而那些商务平台只能展示企业基本信息，潜在客户看过去时每个企业都一样，没有吸引力。”16.企业有创新意识 网络意识较弱。（选择传统的DM单 喷绘 户外广告之类的，有投资于创新项目的传统公司，现在主要采取传统营销渠道的公司）重点分析优势（可从网络宣传的成本、时间和方便性等分析）覆盖面广 定位精准 您企业有业务员吗？ 业务员没办法跑遍全国全市 但选择网络这一块 您的潜在客户在网络上一搜索您企业的产品名称就能够了解到您的企业信息。可控性强 您现在做了这些传统宣传营销渠道 网络营销比传统渠道灵活很多，传统渠道都是按月或者按季度收费的，广告放上去也没有办法修改，但是做网络这块您可以随时调整消费限额。专业系统售后 传统渠道属于一锤子买卖 把广告登上就算完了 而大胆购建站系统有一套专业的售后追踪维护 我们本身也是靠做出效果和稳定的售后 才会在本地不断扩大客户资源的强调网络是未来发展的趋势 报纸 杂志看得人越来越少 您的目标客户更多的还是通过选择网络了解行业信息，因为网络是随时随地都可以为您展示您的行业信息的，而传统的宣传模式却不行 可以借助手机的普及作为案例辅助说明17. 企业创新意识弱 网络意识较弱 创新意识弱 现在主要依靠传统营销渠道强调网络这块是未来发展的趋势 报纸 杂志看得人越来越少 您的目标客户更多的是通过网络来了解行业信息 王老吉案例辅助同行刺激 您看很多您的同行也选择做