话务员岗位工作流程.doc

话务员岗位工作流程1实习岗位:电话总机房。2管理层级关系(1)直接上级。电话总机主管。(2)协作人员。与饭店各岗位均有业务3主要业务负责饭店的话务接待工作。4素质要求(1)能独立完成电话值机操作和维护工作，并能处理和排除一般常见故障，能处理信号所表示的障碍和用户电告，果断处理用户合理要求。 (2)使用标准业务用语(外语、普通话)，口齿清晰，语言准确，音质甜美，语速适中，听写迅速，反应敏捷。 (3)能编制话务收费查询账单及填写各种技术报表。(4)熟练掌握电话操作业务知识及计费方法，熟练掌握计算机操作和打字技术。 (5)熟悉饭店总经理、各部门经理的家用电话及BP机号码，熟悉经理的声音和讲话习惯。5岗位职责(1)迅速、热情的应答一切电话。(2)为客人提供叫醒服务。(3)为客人记录电话留言。6工作表格和资料(略)。7设备配置(1)电话交换机。(2)话务台。(3)长途电话自动计费机。(4)自动打印机。(5)传呼器发射台。(6)计算机(7)定时钟、记事牌。8主要工作项目(1)转接内部电话工作(指由外部挂进饭店的电话)(表242)表242 转接内部电话工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求接电话1电话铃或指示灯亮时，马上接通2自我介绍：“您好，我是XX饭店。仔细聆听1认真聆听客人的讲话后复述核实，说“请稍等”后再转接电话2在等候转接时，按音乐键播出悦耳的音乐转接客房电话1电话接通后，让铃声多响几声，等待客人2铃响30秒后如电话无人接，应告诉对方请稍后再拨3需要留言的电话一律转到前厅问讯处4需要给饭店管理人员的留言，重复确认后，通过寻呼等方式及时转达给相关的管理者(2)电话问询服务工作(表243)。表243 电话问询服务工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求接电话1接电话应迅速2自我介绍：“您好，我是X X饭店。”仔细聆听1听清对方要求，要耐心，等客人把话说完2复述核实3请客人稍候查找相关资料 及时查资料或与有关部门联系答复客人1答复客人要及时、准确2要从对方立场出发，态度要热情（3）人工电话叫醒服务工作(表244)。表244 人工电话叫醒服务工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求受理叫醒服务1将客人房号、叫醒时间记录在“住客叫醒登记表”上，话务员签名2向客人重复一遍委托内容3夜晚与早班要做好交接工作4在定时钟上准确定时电话叫醒1按时按房号接通客房分机叫醒客人，语气要柔和2第一次叫醒过后5分钟再叫醒一次，确认客人是否起床3若无人接电话，要请客房服务员敲门叫醒客人存 档 将叫醒服务资料存档备查(4)自动电话叫醒服务工作(表245)。表245 自动电话叫醒服务工作程序表 程 序 工 作 标 准 及 要 求受理叫醒服务1问清叫醒服务的时间和客人的房号2向客人复述一遍委托内容3填写“叫醒登记表”，话务员签名4将叫醒服务要求输入计算机，并检查屏幕及打印机记录是否准确5夜班与早班应做好交接工作叫醒服务1当日最早叫醒之前，应检查叫醒机和打印机是否正常工作2检查核对打印报告3注意察看叫醒无人应答的房间号码，及时通知客房中心进行敲门叫醒4在交接班上做记录(5)寻呼电话服务工作(表246)。表246 寻呼电话服务工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求受理客人寻呼1礼貌地问清并记录寻呼者的姓名及呼机号码2问清并记录寻呼者的姓名和电话号码(留言)3重复上述信息，以便确认寻呼服务l，及时拨叫寻呼台，向寻呼员问好2详细通报被寻呼者的呼机号码，寻呼者的