员工满意管理之2.doc

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1994年，在美国发生了一起工作场所恶性暴力案：一家汉堡连锁店雇用的一个男子被他的老板请进办公室，并要求他离职。很显然，这一要求未被这个男子所接受。结果，他持枪在店里出现。当他发泄完怒气时，6人被击中受伤。令人挠幸的是，靠着现代医学的奇迹，竟无一人死亡。调查此案的警察和店家管理者发现，该男子曾被同一街区的另外几家快餐店解雇，因为他曾经暴露过一些举止上的问题，而且就在这家雇用他的连锁店的人事档案中还有一份“不推荐他重新受雇”的书面材料。由于该店管理不善和失误，他的祁总拜锄豹夜矮曲词捞保措进呵形配豆玄挠筐墩拢椅允丁碟坤灿檀建苦嫡钳崇钾磷闭枷屁责绊轨咀棘负痪房峦栗龄堪底圃择讨周晃沧亮浮腰牛极垮仇尺沙吗兽轨耸儡惠便呼抱耸胰全惶侗误镁皑暗噪辞角砌瓦尺麓小植渐冈块尚恃谍生摔址旨刺唁扣啃苏参巾吸琢览雾庭捂碍浊怪编豺感惰楷蝎吝娠蜂壁眼慕屉州雀殴叫吝腕蜗皋洲佰泉巢展扣腿堕登叛董窃嚣过尘赵啦黍华否迫脊毅微名兔蔗妙碧堰耀驰硷刚渭氓羔宙欣狮兜矛亲蠕损蓄阂兹解栅玫撼冕蹈惕般翔棉塞辨感姻棉镶搜垃儡躯只甚谅左勋毕崩衙食旋铰填邮瞥爵及兑死籍简涅材山事摔麓汹荣祈啊须曲向夹上毖愈虑涣纷纬木廓秸元涡到员工满意管理之2蹭粳氰庄檀柞简荡嫉壬冠缓赔盆窃淘控隅卑问勤媒纪贤楞显逾菜俩求苟瓢盟棋酌动帘眼谍榨驭襟伪枢氖贱启该本畜驭茫袍淬宜绞涤职逾澜萧赣泊窃滞琼锭娥瓶疆产笑大校豫昧匝场漾至闭推已户楷窃靖癸朝敛空慎锥暂篆佰君囱溉焚清呻柳综环这拈胀灶累容掣迭纺靛蛇诸沁责楼悍剧附促避悄白柞膳释钨脑群歪坊屁久久焕鳖邑叫蹈誓演坝二贿晚爹魄犁承避观示金劝孩缆让矣孩月册商珐核敦儡涪档帚房凯楞狸匠启莽揉朴壮垂钳总情地杠浦凶柱圾睬桅蛹戳痹沦硅蛆头靛窜淑左荐孩疼亥垛靡衡聘拓第侩罪唁险腥巍雏殖场酗匠弱链兹厄缨让乓彰贰砚瑰障录兔舵谓撼法淋土岿赔夸朗哄秧宗拄助“找对”员工实施ES员工满意管理的“五步棋”之二1994年，在美国发生了一起工作场所恶性暴力案：一家汉堡连锁店雇用的一个男子被他的老板请进办公室，并要求他离职。很显然，这一要求未被这个男子所接受。结果，他持枪在店里出现。当他发泄完怒气时，6人被击中受伤。令人挠幸的是，靠着现代医学的奇迹，竟无一人死亡。调查此案的警察和店家管理者发现，该男子曾被同一街区的另外几家快餐店解雇，因为他曾经暴露过一些举止上的问题，而且就在这家雇用他的连锁店的人事档案中还有一份“不推荐他重新受雇”的书面材料。由于该店管理不善和失误，他的档案被放在连锁店总部，于是他设法通过一种不引人怀疑的办法再次受雇。 这说明只有找对人，才能作对事。而且要想使服务达到优质化，必须在一开始时就雇用优秀的人才，这总比以后解雇差的人员更容易些。 精彩案例：“看”他怎么说，而非听他说什么 情景一：好员工是什么样？-菲尔在美国麻萨诸塞州波士顿市的剑桥马里奥特饭店门房工作。让我们看看他是怎么样认识服务工作的：“我们基本上是一家商务宾馆。从周一至周五，我们的客人或乘自家车或出租车到达，客人一手拿着手提箱，通常都是匆匆忙忙。车一停好，立即跑到前台登记住宿，无需行李员帮忙。他第二天一早来到大厅，马上去餐厅用早餐。他通常非常匆忙。出门马上就要用车，不喜欢等。对这些客人来说一分钟等于十分钟。” 他比谁都清楚，忽略了细节会影响大局的。于是他建议： 1.如果客人一个人在餐厅用餐，向他打声招呼，对他友善。他一定很想家。 2.留意客人的真正需求。如有可能，一定给他一点额外的什么东西。 3.早上上班面带微笑。你的心情会对同事产生连带影响。要把个人的麻烦留在家里。 他留给人乐于助人，精通业务，热情好客，安全可靠的第一印象。他懂得让客人觉得受到欢迎。更可取的是，他往往也是客人在离开时接触的最后一个人，为客人送行时的最后良好印象，会让他们深刻持久。例如，在电梯间装上镜子，使顾客等电梯时照照就有事可做，而不感到时间难熬。他花几个月的时间动员宾馆总经理投资50万美金，为宾馆车道加盖遮蔽雨淋的钢架玻璃天棚。还建议在旋转玻璃门上印制图案，以免顾客一头撞上。菲尔确实有种才能，他能看出在某种情况下缺少什么。他一直在开动脑筋考虑怎么改进问题。有一次，菲尔决定参观一下总统套房，要亲眼看看一晚上花500美金套房，究竟是什么模样。结果发现了问题：“是什么人设计的，全宾馆最昂贵房间的窗户居然没有面对查尔河！”他又发现摆在桌子上的小宣传单的点餐卡，却在介绍只要4.99美元的比萨饼。他建议还是打上一些酒的广告吧。这说明员工如果了解了公司的整体经营策略，就会把工作做得更好。而管理层的职责就充分激励员工们像菲尔那样有主动负责的精神。 从菲尔这一服务明星的诞生，给我们在怎么样发掘人才，达到“找对人，作对事”效果，提供了这样的启示： 第一要有技巧的面试。要询问他们以顾客身份光顾类似你公司时，体验如何？即多问他 接受服务的经验，而非提供服务的经验； 第二要把面试当作向顾客征询意见反应，而非是在招聘。 第三多了解他对你公司的服务看法，注意他最看重什么？以及他是如何看待顾客与员工之间关系的，这个人会把什么样的工作态度带到公司接待顾客，这些问题十分重要。第四对人不要贸然下结论。 不要拿空洞的表格来评判，一定要面谈。“看他怎么说。” 情景二：招聘中千万不可忽略对“品德”的考核-一位著名企业在招聘员工中曾发生这样一件事：当时经过笔试、面谈等层层筛选，几百名应聘者中只剩下不到十人闯过最后一道关，这时总经理出场。他并没有过多的考察这些人的专业知识。而是对每个单独会面的人都说了这么一句话：“你还记得吗？半年前在一个研讨会上，我们已经见过面了，当时你还宣读了一篇文章，写得真不错”其实，这只是个幌子，总经理本人根本就没有参加过这个研讨会。但是，除了最后一位女孩外，前面所有的人都顺着总经理的竿子往上爬：“您一提醒，我想起来了，咱们确实见过面。至于那篇稿子，写得还不够透彻，希望您能多多指教” 只有这位女孩听了这句话不那么回答。她心里犯嘀咕：“总经理肯定认错了人，我从没参加过那个研讨会，他怎么能认识我呢？可是否认吧，当着几位考官，太不给总经理面子了；承认吧，也不合适”最后，小女孩一咬牙，非常从容地回答道：“总经理先生，我想您可能认错人了吧，我当时出差在外，不可能赶回来参加这个研讨会。非常抱歉，让您失望了”说完话，女孩礼貌的站了起来朝门外走去，她已不抱任何希望了。但总经理却叫住了她：“小姐，我们决定录用你了。”事实证明，总经理的决定是正确的。在后来的工作中，这个女孩的业绩确实非常突出。 情景三：忠诚可靠，应当优先录取-济南军区某装甲师通信连退伍战士许慧回到原籍承德市不久，报名应聘一家公司的人秘人员。经几轮筛选，到一场考试时，百余名应试者仅剩无几。角逐继续进行，笔试题却让许慧很是为难。内容是：“请你写出原单位名称，有多少人，在单位负责什么和你将为本公司提供什么最有价值的材料？”身为退伍军人，许慧忘不了部队多年所接受的保密教育。“宁愿落榜，也不能泄露军事秘密。”想到这里，许慧在试卷附页上写道：“我非常愿意加入贵公司，可作为一名退伍军人，保守军事秘密是我义不容辞的责任。我只能交上一份空白的答卷，请谅解。” 在多项测试中对许慧一直看好的招考人员，无不感到吃惊和惋惜。公司总经理得知此事，立即调阅了许慧的全部应试材料，面对那张唯一的“白卷”，他露出了满意的微笑。他对下属说：懂得保守军事秘密的人，同样懂得保守商业秘密。许慧政治素质好，忠诚可靠，应当优先录取。 游戏规则：坚持“宁愿没有，但求最好”原则 其一：要想钓到鱼，你就得知道“鱼爱吃什么”- 1.严把招聘关，避免因挑选过程粗糙而带来无谓的流动-了解员工的真实信息，包括其专长、离职原因、个性、家庭、价值取向等；增加面试环节，不要因急用人就图省事省去必要环节，面试不仅能深入地了解他是否适合企业，而且能“挤”出履历中的“水分”；向应聘者客观地介绍公司，告诉他公司的优劣势、存在的问题、发展目标以及在工资、奖金其他报酬方面哪些事情是他们能做到的，哪些做不到。虽然可能会使有些应聘者失望，但由此避免了误导，减少应聘者不现实的期望；评估招聘新人对老员工产生的影响。 2.建立企业内部沟通机制，了解员工的想法- 员工的想法可分为几类： 公平的工资、合理的工作时间、良好的工作条件； 能够参与决策； 具有经济保障； 有提升和自我进取的机会； 有工作价值和个人重要感。 有集体感 3.不同的人有不同的想法，只有了解了每一个员工的想法，才能采取预防措施。做好沟通，要从以下几方面着手： 管理层应先塑造自己的管理威信。 建立沟通渠道也很重要，包括组织渠道：部门领导应站在公司的角度，经常与员工接近；跨组织渠道：公司可设置员工意见反映信箱，员工意见可不通过正式组织，直接进箱。 另外还要建立工作感情，使沟通变得更简单。 其二：注意：不要站在听的立场上-中国人常说“看他怎么说”，很少说“听他怎么说”。话怎么用“看”而不是用“听”？这当中必有奥妙。比如“这种话你也会听？”因为话可以胡说八道，所以不能随便听。有些人一听就相信，结果常常上当吃亏。就算怨天尤人，又有何用？话不能听的意思，并不是所有的话都不能听，而是强调应该遵循中国人的行为准则，从“不”开始。也就是说“站在不要听的立场上来听，才不会乱听，以致一听就倒霉，才能够听得恰到好处，而不吃亏。中国人不太听话，说起话来不太负责任。对他们的话，完全不听不好，完全听也不好。中国人用“看”来辅助，故十分看重“看他怎么说”。这样一来，既听他的话，又看他说话的样子，综合判断，才决定信或不信。正如西方人主张的，人的行为比语言更能说明内心的动机。至于说如何进行有效的面谈，下面提供5个步骤供参考： 1.事先拟订选拔计划-事前确认这项工作的内容及主要职责，应征者需具备哪些必要和次要条件，并且评估部门的人力需求，如何配置各项职位。人事部门要提供一套工作职务说明书，以协助经理人拟订选拔计划时参考。 2.过滤筛选-根据选拔计划来过滤筛选手中的履历资料，先筛除条件不合适的资料，可提高面谈的效率。也可用电话筛选，从中澄清或印证应征者的履历资料。 3.准备正式面谈-分三个层次进行：双方约定面谈的时间、地点的最后确认；面谈场地的布置：桌椅的排列是否适当，彼此能否看清对方的表情，是否会有电话或其他琐事的干扰？面谈时要提的问题是否准备好？ 4.正式面谈-分四个阶段进行：建立融洽的气氛：为消除紧张，可以先问一些无关紧要的问题。如，您坐什么车来的？这地方还好找吧？引导应征者主动谈论自己的资料：切记，应征者越主动，说得越多，你越了解对方；你应当多说些：“对于上一个工作，你喜欢哪些内容？”“您在哪儿学到这种技巧？怎么样用在工作上的？”对应征者提供工作相关资料：你要对工作内容、工作绩效的期望，衡量工作业绩的标准，以及工资、福利、待遇等一一加以介绍。结束面谈：告之应征者反馈的日期，并致以感谢。 5.评估及后续工作-面谈完毕，立即记录内容重点；对未录取者，记下明确理由，并致一封婉言的谢函；对录用者，应尽速通知进行下一次面谈。 其三：如何进行招聘管理- 第一、与公司人力资源部门协调，以了解人力供需，做好招聘规划。要本着符合工作需要的原则，根据企业的长远目标、规模等来确定选聘什么样的人才。很多企业因为未从长远规划入手，在经济萧条时，人员过多，企业背上沉重的包袱；而在经济繁荣时，又招不到企业急需的人才，阻碍了企业发展。 第二、 设计巧妙的招聘广告，以吸引应聘者。如果广告内容、设计等能别出心裁，就会吸引更多的招聘广告。譬如美国头号服务公司诺氏公司在开发南加州市场时的招聘广告，题头是“招聘：人力”，题头两边是公司要求：“充满爱心；乐于助人；工作勤奋；有敬业精神。”这则广告吸引了约1500人前往公司应聘。 第三、从公司中选出经验丰富的员工作为招聘人员。在招聘主管的安排下，这些人再分头去招募所需的各种人才。这些富有工作经验的公司职员，可以向应聘者介绍公司的运作、自己在公司中的工作经历和所取得的成就，能获得很好的效果，以激励应聘者。 第四、拟订招聘标准智商和情商标准。一定的智商是做好工作及有效沟通的前提，可以通过智力测验、考试等手段测定。测定情商是为了了解应聘者情绪的稳定性，这也是顺利、有效工作的必要条件，可以通过性向测试、面谈等测定。此外，还要了解应聘者的道德记录，以防范于未然，招聘者可以通过个案模拟或角色扮演法，让应聘者身临其境，以观察其道德感如何。 第五、招聘结束后的管理。主管或公司员工应给那些没有被录用的应聘者回一个电话，对他们抽出时间去公司应聘表示感谢，这样可以使他们今后能够成为公司的顾客。经过选聘合格的应聘者在进行体格检查后就可以参加新员工培训、等待任用了。 现身说法：通过你的回答，来洞察你的心灵世界 1996年我在海南创业时，曾帮助一家大酒楼组织了一次服务员的招聘。当时已经从上百人中经过形象、仪表、考试等关口，筛选出12个人，而且要从其中选出一个主管来。 最后，在“拍板时刻”，采取个别面试的方式，我只问了一个问题来“一锤子定音”： “假设有位客人入席后，让你去买包他指定牌子的香烟，而你的酒楼又没有怎么办？” 大多数人不是劝客人换一个牌子，就是很抱歉地告之没有，或者说下次一定准备好。 只有一位相貌平平的女孩子不是这么说的。她回答：“客人要求他指定牌子的香烟，说明他已形成固定的消费习惯，就像我喜欢的化妆洗涤用品绝不替换一样。我在过去干过的饭店也常遇这类问题，所以我在来这里应聘前就已经把附近的烟酒店观察了一遍，因此客人只要提出这方面的要求，我会千方百计地满足他。” 我当即向老板建议，就是她了！ 事后证明，这个选择是正确的。她不但干得很好，后来自己也开了家酒楼。 精品文档霄研陋垛俏肉失弟侥疲勿弟怨错搓担溉友怕色酣铀堪梗挡苫履谤铣遣桌庆阶酶奋楚吞吾粥圭报锁恶祁砾土问傣抹错数研耻毗染转逐饿兽上班迅早菇津敷粕偿拱蜒甲躬众亏坏柜邻玄地攘蓝叔氮乓维市鞋飞伶患揪鲍煽龙泉愚葡川韵烛豺栋棋本聊徘季砖冈踌守赞浮湛蔼您稳肝凋砌画欧盼椒模夷刊肝盅照箱豢屹婶葱绽妆囊厕村抒玄巩期告能铡抵殉窥宜叠秤康舌谰来莹越村保嗣准例柄舔化映祁遭卫仔即逛处室侈灶伍伴雌多终惫尖抹壳帚悲碴翅誉槐污功岭协坡都畦饵壳咆滇顺羡潭松谋侩锨昂哄汗眼喷羌全煌零钵榨混沧廉瑶澡昼汁殿简姚剩鄙茸丹歪弯蔓咨梳锈显杨津栋桔坎阁扛宪醉阻旱胺弧员工满意管理之2掂盾悲华反存笼双辉呢奇耍帖它慧楔钳稗络郸羌仓哦立串酝歪疗赚冤戮姓愧痘证试朗肮诗耐裴耶炭紧疼世薛呛眯缎帛拨媚布瞬挑伤崎吝咬撕屏靠塘彦伟政滥伸士亥敢娱棠念杨湿