优质客户服务.ppt

优质的客户服务,上海申铁培训资料,服务的理念,客户满意的误区,如何为客户提供优质的服务,优质客户服务个人层面的七个标准领域,客户服务的概念,服务的重要性,客户满意度,服务的误区及禁忌,什么是服务？,现代汉语词典：为集体（或个人）利益或为某种事业而工作。市场营销对服务概念的研究大致从二十世纪五六十年代开始：美国市场营销协会AMA给出的服务定义： 用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。菲利普.科特勒教授给出的服务定义： 一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它的本质是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。客户服务，是指确定的社会组织通过一定方式与相关的社会公众进行沟通而产生的相互之间的关系。,“S”表示微笑待客（Smile for everyone) “E”精通业务（Excellent in everything you do) “R”对客户的态度亲切友善(Reaching out to every customer with hospitality) “V”将每一位客户视为重要的人物（Viewing every customer as special) “I”邀请每位客户再度光临（Inviting your customer to return) “C”为顾客营造温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere) “E”用眼神表达对客户的关心（Eye contact that shows we care),“S”“E”“R”“V”“I”“C”“E”,“SERVICE” 定义：,客户服务的基本特征,客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必需的内部环境和外部环境 客户服务的原则 客户服务的基本原则是平等互利，共同发展 客户服务的内涵 视客户为亲友 客户永远是对的 把客户视为企业的主宰 强化现代服务理念 正确处理好服务与经营的关系,客户满意服务沟通模式,1我们发现了问题或潜在问题2问题的严重性3我们将如何解决4下一步，我们的实际行动5此外，我们还准备如何做,服务重要吗？,服务与收益,顾客满意度1%的增长代表了IBM2.75亿美元的收益机会 顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25% 吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱 对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同一种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了,服务与顾客维持的需要,吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于维持一个现有顾客成本的5倍。因为它需要耗费更多的精力和费用去劝导那些满意的顾客从他们目前的供应商那儿转换到本公司。 平均每年企业流失10的顾客。一个企业如果将其顾客流失率降低5%，依据不同的行业，利润就能增加25%至85% 。在顾客维持期间内随着时间的增长，顾客对企业的利润贡献也增大。,顾客为何转向竞争者？,调查表明： 只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品” 但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中主要原因就是公司服务质量差,顾客满意(Customer Satisfaction),顾客满意是指一个人购买和使用产品之后通过对该产品的感知的效果（perceived performance ）与他的期望值（expectation）相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。,产品感知效果（products perceived performance),产品感知效果是顾客在购买和使用产品之后依据自己的体验(resulting experience)所形成的对产品让度价值的认知。顾客对产品的感知效果由顾客感知的让度价值来度量。顾客感知的让度价值 顾客感知的总价值顾客感知的总成本,顾客期望（Customer Expectation),顾客对产品期望的形成：过去的购买经验、朋友和伙伴的各种建议、销售者和竞争者提供的信息和许诺等。,影响价值满意度的因素,价值期望值过高价格与实际价值不对等，价格高于实际价值对实际价值的认同程度不一致,促销差距 理解的差距 程序差距 行为的差距 客户的感受与实际提供的服务水平的差距,令客户满意的六大服务误区！,将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系一味遵命，没有专业力量的吸引不计成本，以价格取悦客户靠满足客户个人私利的满足维护客户关系为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿一味为客户做其本职工作应该做的事,客户服务人员不准给客户如下答复：否定或拒绝式答复接待客户头不抬 ，回答客户模棱两可 推卸责任 在不了解具体情况下说：“你使用不当，我们不负责任” 遇到问题不积极解决,一、优良的服务仅靠礼貌和微笑是不够的GST程序 “问候微笑感谢”客户的感觉是舒服，而不是高兴无论顾客是否友善，微笑始终是第一原则。为让顾客得到舒服，就必须先为自己是一个富有爱心的人。做一个真正关心别人的人，真诚、热情、充满感激之心。,避免服务的双方处于亢奋的状态！,二、服务来自哪里“客户服务来自与你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来快乐。它绝不是通过损害客户的利益而让自己得到财富、名誉和快乐。”服务是从心开始。服务必须发自内心，如若不然，再多的培训，再深的理论都将无济于事。“为什么我去伺候别人？为什么我要受客户的气？”要想拥有忠诚的用户，首先我们要对用户忠诚。,如果人类能登上月球 阿姆斯特朗,三、超越服务的秘诀,如果男人能变成女人 河莉绣,如果一个辍学的学生能变成世界上最富有的人 盖茨,这世界上，还有什么不可能吗?我们的潜能来自于对自己的期望，只要努力就能成为优秀的服务人员，就能成功。“超越服务的第一秘诀：自己服务他人的信念，即体现在为他人服务创造的价值和自我价值上。问题的关键就是你的价值观，你最看重什么。超越服务的第二秘诀：思维、行动以及爱心。要以客户为中心，为客户要想。,用户满意,公司满意,我们满意,三赢方案用户、公司、我们都将从中获益,四、没有难以服务的客户当我们把客户贴上标签：讨厌的、刁难的、粗暴的等等，就等于把他们定为不受欢迎的目标。这样的标签告诉我们最好别为他们服务，少接触为妙。如果我们这样想的话，怎么能开展有效的工作呢？行动受思维的影响。遇事要往积极的方面去想去努力。停止给客户贴上标签。技巧：对事不对人,当你能够解决这些问题，你已经可以控制自己的思维向积极的方向发展。在有效运用HELP的技巧前，我们需要进行“期望、展示、经历”的基础工作。它们是相辅相成的。ABCDE 公式：Awful糟糕的 只有糟糕的情况，没有糟糕的客户。Belief信念 客户总是友善的，不然的话，也是事出有因。Consequence结果如果不采取任何补救行为，不愉快的结果势必会产生。Disprove反证 HELP技巧Expect & Experience Positive Outcomes期望并且经历美好的结果。,“反证法”技巧：HELP人的左脑逻辑和理性的部分人的右脑感性的、直觉的和创造性的部分我们需要这两部分的协调工作。在困难的情况下，用左脑“判断”比单纯依靠右脑“预感”要好。,有帮助的Helpful那种“客户是可怕的”想法对你有益吗？这种想法能帮助你成功吗？证据Evidence有什么证据证明这样做行不通吗？有逻辑的Logical这种想法符合逻辑吗？是不是只能这么想？有没有其他的思维方式。积极的Positive这种想法会给你带来积极的结果吗？有没有其他的想法能带来积极的结果呢？用HELP技巧证明，我们认为客户是可怕的或情况无法挽回的一些负面想法是错误的。,“H”“E”“L”“P”,其实就是自问以下这些问题改善我们服务的技巧：认为客户总是很可怕的想法对我们有帮助吗？这种想法能帮助我们或客户得到什么？确信这种想法不起作用的证据在哪里？当我们解决客户的问题时会出现什么情况？这种想法会有积极的结果吗？为了得到一个积极的结果，我们还要做什么？,五、我们能够选择自己的行为“人的记忆就像一盘录像带，当你使客户感受真正的服务时，他们的美好经历就已经被记录下来并一遍一遍地回放。因此，由你决定在这些录像带上录制什么内容，由你来改变和刻录最终的结果。”,六、正确关注结果 付诸行动卡耐基：“使一个人成为宇宙的中心，你就能赢得他的心。”这就是服务客户的全部意义所在赢得人心。可以将“抱怨”Complaints 理解为 “贡献”Contribution,七、什么最重要“EXTRALU”8大工作原则Effective有效任何服务最基本的要求时做该做的事，即客户期望你去做的事。有效是使客户满意的钥匙，有效的关键是让客户得到他想要的。Extraordinary超乎寻常“成功者不做与众不同的事情，但他们以与众不同的方式去做平常事。”西门子 电器的安装工程师。Tangibility细节客户的感受是由他和你所有的接触构成的，包括你的表情/身体语言/行为方式/工作地点/产品的包装等。案例：国府肥牛,Reliability可靠“在我最需要你的时候，你在哪？Assurance守信信守承诺非常重要的就是承诺的少一点，做的要多一点。Listen倾听“不” “这不是我们的责任” “这不是我们的政策”Understand理解,优质顾客服务个人层面的七个标准领域,优质顾客服务个人层面的七个标准领域,1仪表,顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时，你希望顾客看到什么?你希望服务人员表现如何?服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象?符合仪表要求的外在指标是什么?,37,塑造专业形象,第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语,永远没有第二次机会！,人与人交流的距离,人与人之间都有一段距离，以线来表示距离的话，则可区分为下列几段：有三种不同的空间范围： 亲密的 个人的 社会的,范围一 亲密的（0-2英尺),这个范围是为浪漫的伴侣、家庭成员、亲密的朋友和孩子们留出来的。当你不属于这个范围的时候，走进这个范围是很尴尬的。,范围二：个人的(24英尺）,我们同客户的大多数谈话都是在这一范围内进行的。当你和客户之间保持一段安全的、令人感到舒服自在的距离时，这个个人空间就可以使一次秘密的谈话不受干扰地进行。,范围三：社会的(4英尺以上),这种在台上的范围主要适用于教室里的老师、公司会议上的经理或者是训练班中的讲师。然而就如同在亲密的范围内你们能够非常接近或寻求安慰一样，在社会的范围内，也能够通过远离对方而使自己感到舒服自在。,交流的距离表达过度,当你正在排队等侯时，最容易出现个人范围表达过度的情况。例在食品店里等着结账。因为在这些地方人们通常不耐烦，往往站得特别近，希望这样做会向前移动,交流的距离表达不充分,有一次我同一位可能成为客户的人进行一次会谈。他带我到他的办公室，请我坐下。办公室里有一张大桌子，桌子后面有一把大椅子。房 间的角上放着两把小椅子，离大桌子大概6英尺。我坐在其中一把椅子上等着。当他走进来，我希望他坐在我的旁边。但是相反，他走到他的大桌子后面，坐在大椅子里。我们之间的距离使我很难全神贯注地听他讲话。,7%的信息来自对方的口头语言38%的信息来自对方说话的语气55%的信息来自对方身体语言的体现,2态度,我们不能直接看到服务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上说，态度是随处可见的，展露无遗的服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和其他肢体语言是什么样的?你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何描述你希望服务团队传递的理想的语气和语调?当它们得以贯彻时，你如何知道?有哪些观测指标?,注意电话礼貌 充分做好接电话的准备；接通电话后，要先自报姓名；确定对方要找的正是本公司，确认身份后，再谈正事；通话时应简洁明了；把对方的话记在纸上；重点再复述一遍；自己做不了主时，要请对方稍候，问明白了再做答复；接到找人电话要迅速转给被找者，他不在时应向通话人解释，并尽量留言；对方语音太小时要礼貌地直接告知；需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由；挂断电话前注意礼讲，别忘了向客户致谢；拨错电话号码时有礼貌地告知对方“对不起，您打错了”,为什么要显示积极态度？,1顾客关系是你工作中不可缺少的一部分，而不是工作的附加部分。 对公司来说，没有什么比顾客更重要了。没有顾客，公司也就不存在.,为什么要显示积极态度？,2满足顾客，对公司的成功来说是必不可少的。 业务要通过满足顾客而得到成长。顾客满意就会成为回头客，而且还会把他的朋友也带来。,为什么要显示积极态度？,3给顾客提供优质服务的本领是通过学习获得的，而不是天生具有的。 就像掌握任何技巧一样，善于关心顾客也需要练习和实践。,3关注,关注是指满足顾客独特的需要和需求。这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性，从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。你的全体服务人员以何种方式表示关注?他们如何才能使顾客感觉受到特别优待?哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关注?为满足这些独特的需要，你的服务人员能做些什么?,测试：你对顾客的关注程度如何？,1帮助别人或为别人服务是无可指责的。543212我会乐意和主动地为每个人服务，不管他(她)的年龄多大或相貌怎样。 543213即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度。 54321 4在工作中服务质量越高，我感觉就越好。543215我对自己的工作是热情的。 543216经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来。 543217成为一个与顾客交往的专业人员的想法具有激励性。 54321,测试：你对顾客的关注程度如何？,8从事一种“与人交往”的工作既有挑战性，又充满乐趣。 543219当别人称赞我或我公司的优质服务时，我感到非常快乐。 5432110我感到，做好工作中的每件事是重要的。 54321 如果你得分超过40分，说明你对你的工作具有极佳的态度。如果你得分在2540分之间，看来你在从事涉及与顾客交往的职业前必须检讨一下你某些不足的地方。得分低于25分表明你最好不要从事与顾客交往的工作。,准时与及时,与客户约会，做到准时是一个礼节问题。反过来说，使他人坐等你的到来，会产生一种负面印象，也是对客户的时间不尊重的表现。有时你会遇到迫使你迟到的情况，比如：交通阻塞、方向弄错、日全食等，当你知道要迟到时，就应打个电话，这是基本的准则。客户越早知道你将迟到，他们就越不会那么烦躁，不要等到最后一刻再这样做。,言而有信,我们从客户那里听到最多的抱怨是：提供服务的人作了许诺，而后却不能兑现。例如：一位客户被告知她的订单一到，马上就会得到通知。但这好像是一场梦，公司中没有人打电话通知她。客户希望商家言而有信。,承诺要留有余地,有时，在你充满热心答应客户一切要求时，你自己可能发现，许诺难以履行的事情。一旦作出许诺，就在客户心中建立了一种难以满足的期望。当发现自己处于这种困境时，你应该采取的最好方法是：只答应客户有把握的事，而不是希望做到的事。 例如：你的客户想让你把新购买的沙发在下午3点送到家里。当你知道这一送货时间可以接受，但不能保证时，那么，你可先答应下午4点送到，这样就可以避免让客户产生失望的感觉，如果沙发被提前送到，他会很高兴。,给予顾客选择的机会,有下面两种情形出现时，需给予客户选择的机会：一种情况是不能答应客户的要求时；另一种情况是能提供可使客户更加舒适的服务时。当不能满足客户提出的多种要求时，让他们进行一种选择，这将会有助于缓解他们的扫兴心理。,4得体,得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择运用。某些语言会把顾客赶跑，因此，不同的环境中，说哪些话比较合适?在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?应该怎样称呼顾客?应该在什么时候称呼顾客名字，频率是多少?,听听你自己说话的语气,你与别人交往时用的语气可以有如下不同的意思：(1)一般的工作成就和很大的工作成就(2)一般的服务和优质的服务 以下是人们交谈时使用的不同类型的语气。哪一种听上去最像你?请对下面与你最像的各种描述打“”.当我生气时语气会变得不安和尖锐起来。 （ ）我紧张时讲话更快。 （ ）我累的时候讲话会相当慢，显得慢条斯理。（）,听听你自己说话的语气,别人认为我的声音总是“升调”. （ ）当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理。 （ ）大多数情况下，我能控制我的语气. （ ）有时我讲话带有霸道和命令口气。 （ ）别人认为我讲话有气无力。 （ ）我庆幸自己讲话的声音清楚、直达和自然。 （ ）我的用语和讲话风格倾向于严肃、有学者味。（ ）当接待顾客时，上述的某些方面比其他表现还要好。 （ ）,5指导,顾客服务人员如何帮助顾客?他们如何指导顾客作出购买决定，以及为顾客提出劝告和提供建议?为顾客提供帮助的过程中，应该配备什么资源?服务人员需要具备什么知识水平才能够提供正确的指导你如何知道他们的知识水平已经达到标准?如何衡量这个标准？,6销售技巧,无论是销售产品或销售服务，销售都是服务不可分割的一部分。服务的功能是培育、推进和积累销售。因此，服务人员的销售技巧在多大程度上受到重视?你提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容?有效销售的可观测或可衡量的指标是什么?你的销售标准是什么?,带有服务性质的销售技巧,A我们难以容忍吃饭时有一个精力过剩的电话推销员来电话，喋喋不休地介绍他的产品和服务：带有服务性质销售的第一步的第一点，是用积极的态度以及其他条件吸引客户的注意力。我们建议采用以下方式：a发放说明书，然后进行电话推销 通过给潜在客户发信以及关于公司及所售产品的文字材料，这样，在介绍自己服务的同时，为下一步电话推销铺平道路：当以后再对他们推销时，他们会对你这个人和你销售的东西有个好印象：通过为客户创造一个舒适的环境，会有一个得到他们全部注意力的好机会：,b说明你的意图并询问客户是否有空交谈 同客户交谈时先问：“这是和你谈话的恰当时间吗?”或者“你有时间同我交谈几句吗?”不要贸然地开口就进 行商品推销。尤其是在一个气氛冷淡的电话推销中，更是如此：如果这样做，客户会恼火、不耐烦，甚至还会阻止你的大部分话题。,带有服务性质的销售技巧,B 询问问题注重客户的需求，而不是你自己的需要。可以通过询问一些问题来达到目的，来收集关于客户需求和他们对商品接受程度的信息。问题不要求肯定或否定回答。通常这样开始：,怎么样？为什么？谁？什么？什么时候？哪一个？在哪里？ 例如： 你需要什么? 你认为这能适应你的需要吗? 对你来说哪一款式最佳?,了解顾客挑剔的因素,在决定购买商品和服务时你的客户认为头等重要的因素是什么?哪些特定的标准会影响他们的购买决定：通过询问或仔细倾听他们的意见，找出他们最在意的5个标准。围绕这5个呼准逆行推销介绍：,了解顾客挑剔的因素,例如，如果你正向一个乔迁新居的购买者销售冰箱，在和她最初的谈话中，可能会发现最能影响她购买决定的因素是：价格质量保证颜色冰箱的价格免费的送货服务 知道了这些，你就可以只谈那些与客户相关的问题，而不去浪费时间谈论与客户不相干的问题了。,理解顾客的忧虑,当一些客户开始向你诉说他们犹豫是否购买你的产品和服务时，不要忽视客户们的话。大多数人直到和你诉说并消除他们的担心、忧虑和解决了一些他们关心的问题之后，才会说“好的”，并从你那里购买东西。最好的策略是耐心而诚实地逐一介绍每一位客户关心的事。当你耐心地这样做时，会发现客户对你和产品的信任度有所提高。,7.礼貌地解决问题,应该如何处理顾客不满?如何使顾客转怒为喜?如何对待粗鲁、难以应付的顾客?顾客总是对的么?如果是的，你在保持这个标准上能做到什么程度?应该由谁负责处理顾客的不满与问题？,“我们所有努力的最大目标是 顾客的满意” “Customers Satisfaction .”,“热枕待客”How to Welcome Customers,参加这个顾客服务课程后，你可以学到：You can learn the following thing through attending the training class.,将,比,1如何更了解顾客的需求和期待 How to understand customers needs and expectations2以适当的仪容，用语和态度来对待顾客 Welcome the customers with proper appearance,wording and manner.3