联社礼仪服务手册.doc

农村信用合作联社礼仪服务手册第一篇职业形象塑造第一节服务仪容规范一、工作期间员工仪容标准：（一）发式：勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐。女员工：头发不得烫异型异色、不得挑染，禁止披头散发，柜台人员过肩长发应盘发或束起（由县联社统一头饰），不得戴帽。男员工：禁止染发、烫发，不留长发，不蓄胡须；头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，发型轮廓要分明；不得戴帽。（二）面容：保持面部干净、清爽、自然，眼角不得留有分泌物。如戴眼镜，应保持镜片清洁。女员工：在岗期间化淡妆，以淡雅、自然、庄重为宜，不得浓妆艳抹。男员工：不留胡须，保持鼻孔清洁，鼻毛不外露。（三）口腔：保持口腔清洁。上岗期间不吃生葱、生蒜等带有刺激性的食物。不得酒后上岗。（四）手部：保持手部清洁，勤洗手勤修剪指甲。禁止留长指甲、涂彩色指甲油和美甲。（五）耳部：耳廓、耳根及耳孔应保持干净，不留有皮屑、污垢。（六）饰品：女员工：可佩带戒指（一枚）、项链、耳钉，禁止佩戴夸张的饰物，如：戴坠耳环、过大的项链和戒指，不得戴有色眼镜。 男员工：禁止佩带饰物在表面（婚戒、视力眼镜、手表、皮带除外）；不得戴有色眼镜。第二节 服务仪表规范一、员工上岗期间须按规定统一着装（由县联社统一款式，不得混穿），服装干净、挺括，无破损、无污迹、无异味，衣扣完好、齐全，并应符合以下要求：（一）袖口扣好。不得挽袖、挽裤，不戴袖套；衣裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观，女员工着裙装时，袜口不得露在裙摆外。（二）男员工系领带。领带打法要规范，上不露领扣，长短适度，下端抵达腰带。（三）鞋袜：男员工：必须穿黑色皮鞋，穿深色袜子，保持鞋面整洁。禁止穿拖鞋、旅游鞋、休闲鞋和其他形态怪异的鞋，前不露趾、后不露跟。女员工：必须穿深色皮鞋，穿接近肤色的浅色丝袜，无挑丝、无破损。保持鞋面清洁。禁止穿拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒靴和其他形态怪异的鞋。二、工号牌佩带标准 （一）员工必须持证上岗。佩带工号牌，应佩带在左胸上方，挂带工号牌，应挂带在胸前。因特殊情况没有佩（挂）带工号牌时，必须放置工号桌牌，并统一摆放在工作台（柜）的左上角位置。 （二）营业网点负责人、大堂客户经理工号牌或标识要醒目，便于客户识别。三、新入社员工在工作服尚未配发之前及实习生实习期间，须穿着款式、颜色与工作服相近的职业装，保持整体着装的协调性。四、员工因特殊情况（如女员工孕中后期）确实不能穿着工作服的，应尽量穿着与行服颜色相近的服装，保持整体着装的协调性。 第三节 服务仪态规范一、面部表情：亲和友善且带微笑；微笑时眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域；员工离客户3米处开始微笑。精神饱满热情，精力集中持久，情绪稳定平和；禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸、萎靡不振或爱理不理。二、站姿：站姿要挺拔。双腿自然站立，双肩自然放平，挺胸收腹。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双肩自然下垂或双手交叉放在背后。女员工站立时，双脚或成“V”字或成“丁”字，双臂自然下垂或虎口交叉右手轻握左手置于腹前，临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上；眼光平视前方，表情温和且面带微笑。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体。三、坐姿：坐姿平稳、端庄自然。要立腰、挺胸，上体自然挺直，下颌微收，目光平视客户。女员工落座前，先用脚感觉椅子的位置，用手掠开裙子，然后坐下双腿并拢，两脚同时向左或向右放，双手轻轻置于腿上；禁止坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开，男员工可直接落座，双腿可略分开，不超过肩宽，双手自然置于腿上；禁止腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉。四、行姿：男员工行走姿态要端正稳健：女员工行走姿态要轻盈灵敏。行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。禁止左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直闯。二人以上行走不得勾肩搭背或嘻笑追逐。五、手势：柜员空闲时双手平放于桌面，两手上下互相交叠；员工向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为肘指向目标。禁止用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。第四节服务行为规范总体要求：热情、主动、周到。要做到金额大小一样欢迎，生人、熟人一样热情，存款取款一样主动，新老客户一样亲切，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。礼貌待客，微笑服务。接待客户时要面带微笑正视对方以示礼貌和尊重。当遇到以下情况时，必须微笑服务：接待老、幼、病、残客户时；客户存取款数额较大时；客户填写的凭证与钱款不符时；客户对填写的凭证、存单有疑问时；客户对工作提出建议或批评时；向客户表示歉意时。热情待客，用心服务。营业时间要做到精神饱满，举止端庄，神态大方，面容温和，用心办理每一笔业务，确保业务准确无误。细心待客，耐心服务。客户咨询疑难问题或出现差错时，要积极反映，细心帮助，耐心解释，不得有不耐烦的情绪。遇到不熟悉的业务咨询，要立刻招呼熟悉业务的员工前来解答。凡属已经开办的业务，要迅速办理；若业务尚未开办的，要向客户解释，并明确地告诉客户可以办理业务的渠道和方法。谦虚待客，诚恳服务。不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户。在接受客户批评和听取意见建议时，要谦虚冷静、态度诚恳；工作中有失误，当面向客户道歉；受到委屈，要顾全大局，谦和礼让。严禁与客户争吵，万一发生争执，相关负责人应立即出面将客户带离营业场所调解，避免扩大影响。第五节服务用语规范坚持使用文明礼貌用语，杜绝服务禁语，做到发音标准，口齿伶俐，用语准确、表达清晰。提倡说普通话。办理业务时，坚持使用普通话。遇到特殊情况根据业务需要使用特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。与客户进行交流，要求语气平和、文明礼貌；若客户坚持使用本地方言，可用本地方言与客户进行交流。用好常用文明服务用语（见附件）。要坚持用“十三字”文明用语：您好、请、对不起、麻烦您、谢谢、再见。一般情况下：不管目的为谁，只要劳驾客户时，都要在语言前面加个“请”字（如：请把单据收好）；不管什么原因，凡是没有满足客户要求时都要在语言前面加上“对不起”（如：对不起，您填写的凭条不正确，请再填写一张）；一般情况下，当目光与客户偶然相对时，均应向客户微笑点头示意，并向客户问好。当经常惠顾的客户来到营业厅或柜台前时，要主动以姓氏称呼客户并要向客户问好。禁止使用“不知道”、“好像”、“可能”等含糊不清以及伤害客户感情、损害信誉形象、有碍服务工作、影响服务效果的语言。第二篇服务公务礼仪第一节 见面礼仪一、称呼：指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。选择称呼要合乎常规，要照顾被称呼者的个人习惯，入乡随俗。在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的。要庄重、正式、规范。（一）称呼礼仪1.职务性称呼：以交往对象的职务相称，以示身份有别、尊敬有加，这是一种最常见的称呼。2.职称性称呼：对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。称时可以只称职称、在职称前加上姓氏或在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合）。3.行业性称呼：在工作中，有时可按行业进行称呼。 对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如老师、医生、会计、律师等，也可以在职业前加上姓氏、姓名。 4.性别性称呼：对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。5.姓名性称呼：在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。 （二）称呼禁忌1.误读，表现为念错被称呼者的姓名。2.误会，指对被称呼人的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系做出了错误判断。3.过时，比如在大多数场合称“师傅”、“伙计”等都是不合适的。4.俗气，在正式交际场合，某些称呼不适合使用，如“兄弟”、“哥们儿”、“死党”等等。5.不敬，例如以“拐子”、“秃子”等绰号称呼人，有失尊重。6.侮辱，比如以“三八”等相称，极可能激怒对方，引起纠纷。二、名片（一）初次见到客户，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己的单位名称，然后将名片递给对方，名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。1.递接名片时最好用左手，名片的正方应对着对方、名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客易于接受。2.如果是事先约好才去的，顾客已对你有一定了解，或有人介绍，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名片递给对方，以加深印象，并表示保持联络的诚意。3.异地推销，名片上留下所住旅馆名称、电话，对方递给名片时，应该用左手接。但是右手立刻伸出来，两手一起拿着名片。4.接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。（二）名片除在面谈时使用外，还有其它一些妙用。1.去拜访客户时，对方不在，可将名片留下，顾客来后看到名片，就知道你来过了； 2.把注有时间、地点的名片装入信封发出，可以代表正规请柬，又比口头或电话邀请显得正式；3.向客户赠送小礼物，如让人转交，则随带名片一张，附几句恭贺之词，无形中关系又深了一层；4.熟悉的客户家中发生了大事，不便当面致意，寄出名片一张，省时省事，又不失礼。三、握手（一）握手顺序：一般讲究尊者决定，即由女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，对方方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。（二）场合运用：与别人初次相识，经人介绍后要握手；同久别重逢的亲朋好友见面要握手；自己接受奖状、奖品时同发奖人要握手；参加宴会入席时和退席时同主办者要握手；当拜托别人为自己帮忙时或感谢别人帮助自己时要握手等等。（三）握手要坚定有力，但绝非要用力捏别人的手，晃动两至三下即可，然后松开。握手时间应该以3至5秒为好，如果是初次见面，时间不用太长，以不超过3秒为宜。与女士握手时，时间不能过长，握住女士的手不放是不礼貌的。同时，握手不要用脏手、湿手和冰凉的手去和他人握手；不要用左手与他人握手；不要戴着手套和墨镜与他人握手；不要左手插兜与他人握手；不要跨过别人的手与他人握手；不要在与一人握手的同时，眼神却看向另一个人；不要软绵绵的一碰就算握手；不要在握手时，脸上表情冷冰冰的；女士如果不伸手，千万不要去握女士的手；要握住整个手，而不是握手指；不要刚握完就拿出手绢擦手；如果现场有几个人，不能只同其中的一个人握手，而对其他人视而不见；与许多人相互握手时，要等别人握完再伸手，不要抢着握手。四、介绍介绍的分类：分为自我介绍和介绍他人。自我介绍要求抓住重点、言简意赅，一般一分钟左右为佳，同时还可以利用名片、介绍信加以辅助。介绍他人时，要注意被介绍方的先后顺序，即先介绍谁、后介绍谁，正确的做法是“尊者居后”，具体表现为：1.辈份不同的双方见面时，先介绍晚辈，后介绍长辈；2.介绍年幼者和年长者认识的时候，先介绍年幼者，后介绍年长者；3.介绍上下级认识的时候，先介绍下级，后介绍上级；4.介绍主人和客人认识的时候，先介绍主人，后介绍客人；介绍一男一女认识的时候，先介绍男方，后介绍女方；5.介绍先来者与后来者认识的时候，先介绍后来者，后介绍先来者；6.介绍职位、身份高者与职位、身份低者认识的时候，先介绍职位、身份低者，后介绍职位、身份高者；7.介绍集体，是指被介绍一方或双方不止一人。具体来说可以分为两种基本形式。一种是单向式，被介绍双方是一方为一个人，另一方为一个由多人组成的集体时，可以只把个人介绍给集体，而不必再向个人介绍集体；另一种是双向式，是指被介绍的双方都是一个由多人组成的集体。在介绍时，双方的全体人员都应该被正式介绍，常规做法是：主方负责人首先出面，依照主方在场者职务、辈份的高低或者年龄的长幼，自高而低依次对其进行介绍；然后，由客方负责人出面，依照客方在场者的职务、辈份的高低或年龄的长幼，自高而低的依次对其进行介绍。 五、拜访 （一）拜访别人应首先做好拜访准备，有序、有目的、有效率的进行拜访，这既方便了自己也方便了被拜访者。拜访需作以下准备工作：1.进行预约。拜访别人，无论拜访地点在哪里,都要事先与被拜访者取得联系，以便双方都能利用和控制时间。作为拜访者，事先与受访者约定时间、地点；约会时间一经确定下来，双方都要遵守，不能随便失约或随便更改时间。如遇特殊情况不能守约时，应客气的向对方说明情况，道歉并另行约定时间。一般来说，进行预约的方式有：当面向对方提出要求；用电话向对方提出；用书信提出。2.准备服饰。衣服要端庄、整洁，男士穿西装，女士穿套装，而且穿着要符合规范，要以干净整齐、端庄文雅的外表，给对方留下良好的印象；准备名片。3.拜访前要对被拜访者的概况、特点、行内地位及其信用、信誉情况等有所了解，以免交谈时无话可说而陷入尴尬局面。（二）拜访注意事项1.进入对方机构，应该向接待人员主动介绍自己所在单位名称和自己的姓名、职务等，同时说明访问对象的姓名和工作部门，如果是事先约定也要说清楚。2.被引到会客室，要向引路者表示感谢。3.就座时要注意遵守座位礼仪。4.向访问对象致意后，要做自我介绍，并介绍单位的负责人，双方可以互换名片，之后进入主题谈话。谈话时，语言要准确、肯定，语气要礼貌、婉转，应注意倾听和尊重对方意见。5.在拜访时，除了注意上述礼仪外，还要注意自身形态礼仪，无论此次拜访是否成功，都应该感谢对方的接见，临别时要与对方握手道别。第二节餐饮礼仪一、中餐礼仪（一）就餐要坐端正，不要用手托腮，或靠在桌子上，不要将很多喜欢的菜夹到自己的盘子里，盘子里最好不要剩菜；别人夹菜时不要用筷子从旁边夹菜或转动转盘；（二）座次规范1.中座为尊：三人一同就餐时，居中坐者在位次上要高于在其两侧就座之人。2.面门为上：倘若用餐时，有人面对正门而坐，有人背对正门而坐，依照礼仪惯例则应以面对正门者为上坐，以背对正门者为下座。 3.观景为佳：在一些高档餐厅用餐时，在其室内外往往有优美的景致或高雅的演出，可供用餐者观赏，此时应以观赏角度最佳处为上座。4.临墙为好：在某些中低档餐厅用餐时，为了防止过往侍者和食客的干扰，通常以靠墙之位为上座，靠过道之位为下座。5.临台为上：宴会厅内若有专用的讲台时，应该以靠讲台的餐桌为主桌，如果没有专用讲台，有时候以背邻主要画幅的那张餐桌为主桌。6.各桌同向：如果是宴会场所，各桌子上的主宾位都要与主桌主位保持同一方向。7.以远为上：当桌子纵向排列时，以距离宴会厅正门的远近为准，距门越远，位次越高贵。二、自助餐礼仪：不要将食物一次盛得冒尖，不要剩食物；按顺序拿凉菜、主食和甜食，凉菜和热菜不要放在一个盘中。第三篇 常用行政办公礼仪一、电话礼仪接听电话时，勿让铃声超过三声，并主动自我介绍：“您好，五华农信”。电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰、长话短说，内容表述要使对方清楚明了，通话完毕应主动致谢。一般情况是待客户挂机后再放电话，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。接听重要来电时，应将主要事项问清要点，做好记录，必要时应向对方复述。致客户电话时，准备好通话内容，拨通后主动表明身份：“您好，我是五华农信，请问在吗？”再表明致电来意，内容表述要使对方清楚明了，通话完毕应主动致谢。转接、代接电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人不在或正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听电话，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话。如果对方打错电话，应说“对不起，这不是您要找的单位”。二、送水：左手托住杯底，右手扶住杯身，双手递出。递水要站在客户侧面，欠身向客户示意并说：“您好，请喝水。”拿杯时，手指不要碰到杯沿。三、一般情况下，当目光与客户偶然相对时，均应向客户微笑点头示意，并向客户问好。 第四篇 服务环境管理规范标准第一节行政区域环境管理标准行政各部、室虽然是一个个小小的空间，但这里的一言一行都体现着办公人员的自尊、才华、自信和发展状况。办公室布置一般要大方、美观、明亮，以利于工作的进行。一、办公桌：放置要分门另类，分出哪些物品常用，哪些不常用，哪些天天用；物品摆放部位要体现顺手、方便、整洁、美观、有利于提高工作效率；与工作无关的私人物品，衣物一律入柜，办公桌整洁，不允许放置化妆品、零食等物品。桌面放置标准：中上侧摆放台历或水杯（烟缸）、电话等；右侧摆放文件筐（盒），等待处理的管理资料；中间放置电脑显示屏；中下侧摆放需马上处理的业务资料；左侧摆放有关业务资料。二、文件柜：文件柜的摆放应以利于工作为基准，不宜占据较大的空间。文件柜内文件要及时清理、归档，建立目录，还要注意防臭、防鼠。有必要的部门设置保险柜，一些重要的文件、清单、保险单、账目、现金、支票等有感于在文件柜中不太安全，就应放在保险柜中，以防遗失和被盗。所有的公务文件和票据，工作人员都不得私自带出办公室。三、工作椅：人离开办公室（在办公楼内），工作椅原位放置；人离开办公室短时外出，工作椅半推进；人离开办公室或休假，工作椅完全推进。四、电话：办公室的电话摆放应以便利接听为原则，一般放在办公桌或写字台的右前缘；如果在同一写字台或办公桌上要安置几部电话，则应该设置在办公桌或写字台的左右边缘。五、文件资料：文件资料的摆放要合理、整齐、美观；各类资料、物品要编号，摆放不应占用太大空间；保持柜内清洁整齐，随时进行清理、整顿。第二节网点功能区划与设置一、员工工作区域服务管理（一）员工工作区域应布置合理，单独设置更衣间及私人物品存放区域，工作区内除设施用具及少部分花木外，不允许放置其它物品。（二）电脑、桌椅、各种用具、各类凭证等应定位放置。（三）员工操作台上只允许放置电脑、打印机、点钞机、印鉴盒、计算器、算盘等工作用具。不允许放置任何私人物品。下班前必须清理柜面，不得摆放客户资料和重要档案。（四）金融许可证、营业执照、税务登记证等证照齐全，表面清洁，放置营业室正墙的适当位置。（五）电脑终端及各种服务机具要精心保养，确保机具整洁完好，正常运行。电脑外接线应加盖遮蔽盒，其它接线应固定处理。自助设备要及时加钞装纸、更换耗材，确保全天24小时正常服务。二、大堂（前厅）服务管理（一）现金业务柜台前应设置“一米线”保护距离，或实行一米线一队服务式（蛇型排队）。（二）大堂经理台应设置在靠近营业厅入口且视野较好的位置，便于观察整个网点内的服务环境和客户服务需求，方便为客户提供服务。桌面保持整洁，不得放置与工作无关的私人物品。（三）大厅适当位置可张贴或悬挂海报等宣传画，字迹清晰整齐，张贴或悬挂平整牢固，且不影响营业厅环境的整体形象和美观，不能影响客户观看服务标识、收费标准等业务信息。（四）客户填单台设置在比较宽敞、不妨碍走动的地方。填单台上为客户提供办理业务的各种用品，相关凭条、单据、申请书等种类齐全、数量充足。在醒目处公示常用的单据、申请书等填写示范形式。（五）提供人性化的服务设施，客户等候区配备座椅、饮水机等，保证舒适干净、无破损。（六）清理与业务无实质关系的设施或物品。美化环境的物品应简洁、适量、合理。（七）自助设备醒目处张贴操作使用说明，可受理银联业务的设备张贴银联通用服务标识、业务收费标准以及用卡安全提示、投诉方式等，除此之外，禁止张贴任何通知等标识。（八）营业大厅内要保持地面清洁、无灰尘、无果皮纸屑；保持门窗、柱壁、灯具等设施洁净、明亮；保持窗帘干净、清爽。各种机具、电源线、外接线无明显灰尘，无污迹。柜台无纸屑，无废旧单据，垃圾筒清理及时，清扫工具不外露。三、贵宾室服务管理（一）实行分区域服务的网点应设置贵宾室，为重点客户提供专属空间。（二）贵宾室应使用遮挡他人视线的非透明材料，以体现私密性保护功能。（三）贵宾室可放置报纸杂志、书籍及本社理财类宣传资料。还可摆放饮料、点心、糖果及配置冰箱、沙发等，营造舒适优雅的环境。（四）重视老花镜、签字笔、座椅等客户用品的细节处理，并应与普通客户使用的物品有所区别。（五）贵宾室内应设置现金窗口，为客户办理业务提供方便。四、金融产品（文化）展示金融产品（文化）展示是指将有形的金融产品如金碧卡、一本通等通过展示进行宣传营销，或通过X展架等展示有典型特征的物品宣传企业文化，有条件的网点应充分利用柜台外空间，开展金融产品（文化）展示。五、业务洽谈服务管理业务洽谈室即网点负责人办公室，是与客户洽谈业务，交流沟通的场所，有条件的网点应设置。其环境布置应简捷明快，氛围宽松，空间相对独立，并具有一定的私密性保护功能。第三节标识管理设置标准一、户外标识名牌、机构名称牌、营业时间牌等严格按照省联社有关标准制作、悬挂，准确、齐全、规范、无缺损、无污迹。二、窗口标识按规定要求设置明显的业务功能指标标识；现金柜台设立VIP客户绿色通道标识；贵宾室设置（服务）标识；在适当位置设置大堂客户经理标识。三、机具标识在机具放置处应设有体现机具功能的显著标识。机具发生故障，应设置显示故障标识。第四节物品设施设置标准一、便民用品（一）现金业务柜台应放置签字笔，提供老花镜、验钞机。（二）非现金业务柜台应放置签字笔、老花镜、座椅、产品宣传折页等，有条件的可为客户提供计算器。二、座椅（一）实行低柜台服务的应为客户设置座椅。（二）理财业务客户座椅至少应与客户经理座椅相同。应为两人同时办理同一笔理财业务的客户配备两把座椅。（三）普通客户等候区放置一定数量的普通座椅，一般不放沙发、茶几等。三、业务宣传资料业务宣传资料应整齐摆放在便于客户阅读的位置，或用展架摆放。四、报纸、杂志摆放需要放置客户阅读品的，如贵宾室，应摆放整洁，一般应使用敞口箱，取代报纸夹和杂志架，以便于客户取阅和员工整理。五、凭证放置凭证应分门别类整齐地摆放在指定位置，方便客户使用。六、客户评价本客户评价本应放置在营业前厅的醒目处，封面应干净整洁，编排页码，发现严重破损或不良涂改应及时更换。七、安全提示在明显位置放置“小心地滑”提示牌，提示客户注意安全。雨雪天气应在门口放置防滑（尘）垫。第五节看板规范标准一、利率牌为客户提供准确的各项当期存、贷款利率信息。当电子利率牌发生故障或遇特殊情况不能正常工作时，要设置应急手工利率牌（告示）。手工利率牌应易于调整，以适应利率的变化。二、收费项目标准公示牌公示常用的主要收费项目，并采用便于调整的收费标准公示牌。主要收费公示项目应不少于10种。三、机具使用说明机具设备应附中英文名称标识，文字准确清楚规范。在机具设备的明显位置应配有机具使用说明或操作流程图，文字简洁、易懂，便于客户操作使用。四、广告牌广告牌、海报设置应准确、美观、醒目。过期广告、海报应及时更换。五、现场布局图板分区服务的网点应设置现场布局图板，简洁大方、清楚明了。六、横幅悬挂横幅要注意美观，过期横幅要及时撤除。第五篇 服务质量管理规范标准第一节服务质量管理目标服务质量管理目标是改进服务所追求的目的。一、员工着装、仪容等符合服务行为标准，佩带工号牌。尊重客户，微笑服务，灵活使用服务用语，无不符合服务标准的行为。具有识别重点客户的能力，并向客户经理进行推荐，具备必要的营销技巧。二、完成各项存款任务，各种业务差错率控制在规定的范围以内，事故案件为零。三、客户有效直接责任投拆每年不超过2次。客户评价簿直接批评每月不超过2次。处理有效直接责任投诉和直接批评答复率100%，客户满意率95%以上。四、一般情况下，客户排队时平均每个窗口不超过6人，客户办理业务等候时间不超过20分钟。五、员工在岗期间无违反服务纪律现象。营业网点明显不合格服务现象不超过1次/月。服务质量管理目标直接挂钩员工管理目标绩效考核。第二节一日服务质量管理流程一日服务管理流程是指营业网点从开门前到关门之间全过程服务管理的环节和时序，是服务质量管理的重要内容。一、营业前（一）全体员工应至少在开门营业前20分钟到达营业网点。（二）按照卫生责任制度，整理个人保洁区域和工作台面。（三）打开监控录像系统、电脑终端、电子利率屏、自助机具、叫号机等设备，并检查是否处于正常状态。（四）检查各种客户用品是否完好，必要时应予补充或更换。（五）员工个人整理着装和仪容仪表，佩带工号牌，做到精神饱满。女员工化淡妆。（六）召开晨会，检查员工仪表着装，根据情况安排总结前日服务情况，交流服务心得，学习业务知识，提出当日工作要求等内容。（七）在监控视屏下，交接钱箱和封包。开箱拆包，领取、清点重要凭证，做好对外营业前的一切准备工作。二、营业中（一）维护良好的营业秩序，各项安全措施落实，保障各项业务活动的正常进行。（二）随时检查电子显示屏、自助机具是否正常运行；利率显示是否正确；宣传资料摆放是否整齐、齐全；各种告示张贴、广告（海报）摆放是否美观；各种客户用品是否齐备；业务桌椅等设施是否完好，出现问题应按照预案及时处理。（三）落实“一米线”，劝谏客户尊重他人隐私，维护好排队秩序，引导、分流客户使用非人工交易方式。（四）随时检查纠正违反服务纪律行为和不标准服务现象，必要时予以记录。（五）维护营业场所的卫生整洁，地面上的纸屑、废弃单据及垃圾桶应及时清理。三、营业末（一）做好轧账工作，整理核对空白重要凭证，做到账平款平、账物相符。在监控视屏下办理交接手续。（二）妥善保管各种印章、权限卡、空白重要凭证。做好当日事后监督。（三）由专管人员在监控下送交款箱，由专人负责监督当日各项重要凭证的整理、封包和上送。（四）做好责任区的环境卫生工作。（五）关闭机具，切断电源。（六）必要时召开班后例会，传达最新信息，总结当天经营情况和服务工作，提醒下个工作日的注意事项。（七）指定专人对网点的机器设备、消防设备、电源、门窗、箱柜等进行检查，确认安全无误，然后才可离开网点。第三节重点客户接待流程一、迎接。在客户识别的基础上，以愉悦的态度，用微笑、握手等方式，并用合适的音量选择“某某先生，欢迎您光临”、“某某总，很高兴为您服务”等语言，强化客户的主观感受。二、引领。按照礼仪标准尽可能快地将客户引领到专属空间或专属区域，并再次致意。三、让座。按照礼仪标准为客户让座。四、倒茶。按照礼仪标准，根据客户的意愿提供茶水或其它饮料。五、倾听。精力集中，耐心倾听客户陈述，详细了解客户需求，客观、准确、充分回答客户的咨询。六、沟通。表情愉悦，用语得体，交谈顺畅，具有亲和力，向客户介绍产品时，应有足够的时间。七、礼送。办理业务人员将客户送到前厅，由大堂客户经理陪同送至门外，并表示谢意和欢迎再次光临。根据情况，也可由大堂客户经理将客户由前厅送至门外。第四节客户投诉管理客户投诉处理是服务质量管理的重要组成部分，有效地处理客户投诉，是将客户的不满变为满意的过程。一、客户投诉在内容、形式和性质上可分为多类，这里讲的客户投诉是指客户因异议而对营业网点服务质量产生不满的责任投诉。主要包括因员工操作失误、业务制度执行偏差、服务行为不符合标准和服务环境管理混乱引起的客户不满所造成的文字投诉。二、处理方式（一）实时处理。客户投诉产生后应迅速在第一时间处理，查看录像，理清自身责任。（二）接触客户。注意倾听，仔细询问，了解客户意愿，根据责任性质和程度向客户致歉。（三）诚恳协商。积极寻求解决问题的途径和办法。（四）及时化解。需要时采取措施求得客户进一步谅解，避免客户通过法律途径解决投拆。（五）利用营销。利用客户投诉向客户推荐更安全、快捷、方便的产品和交易方式，求得客户满意。（六）报告上级。对不能解决的客户投诉应报告上级。（七）做好记录。凡是责任投诉都应加以记录并归档。三、处理响应接到客户投拆后应在当日内解答和处理，当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期不超过三个工作日。四、客户抱怨客户的不满常见于口头抱怨。发现客户抱怨时，应予以安抚、解释，表示歉意，不使客户由抱怨上升为投诉。客户对员工的解释仍有异议时，应进行人员、地点的替换，避免产生新的矛盾。第五节 例行会议管理例行会议即：晨会、周会、月会。它是营业网点召集员工对各项工作情况进行回顾、总结、讲评、规章制度教育、员工经验交流和业务讲解学习的一种管理平台，从而达到服务质量管理的目的。一、晨会晨会是一天工作开始之前，召集员工进行教育的一种形式。时间不必太长，内容充实，讲求实效。主要对上一工作日工作、特殊事件进行点评，对好的现象予以表扬，对本日工作难点、重点工作和业务风险点进行提醒。检查员工仪容仪表是否规范。二、周会周会是营业网点召集员工进行工作简要分析的一种形式。时间于每周一早上。内容是传达上级有关工作要求和文件；总结、分析上周的服务工作情况；学习新业务，通报存在的问题和情况，制定整改措施，布置本周工作任务。三、月会月会是网点召集员工对月工作进行总结、回顾、点评的一种形式。时间于每月月末或次月月初进行。内容是传达上级的有关工作要求、文件；总结、回顾当月的服务工作进展情况及取得的成绩。点评当月服务、绩效、营销、管理等方面的得失。通报存在的问题和情况，制定整改措施。学习新业务、新制度、新要求。布置下一阶段工作任务。组织讨论，围绕目标培养提高员工创新能力。第六篇特殊状态下服务网点服务中经常会碰到一些比较特殊的问题。处理特殊问题，应以信誉为重，以客户为中心，讲究服务技巧，灵活应对。以下提供的是一些特殊状态下服务的一般处理办法。一、前厅客户排长队时有重点客户来主动上前，询问需求。有条件的增开临时柜台为其办理。如不是急需要办理的业务，可与客户商量留下联系电话，事后通知办理。未设贵宾区的网点在引领重点客户到窗口优先办理业务时，应讲究方法，避免引起其它客户不满。二、客户因排队时间过长产生不满尽可能的调整劳动组合，增开处于工作状态的窗口。放置如“尊敬的客户，您想节约时间免除排队等候的辛苦吗？2000元以下的取款或查询余额，建议您使用银行卡到自助设备（ATM机）上办理。”“可办理代扣代缴手续自助交费。”等宣传牌，充分利用多种形式引导和分流客户。设置叫号机，减少客户排队等候的烦躁心理。对表示不满的客户，应站在客户的立场上劝其选择更方便的不用排队的交易方式。在客户排队现象严重时，员工应紧张有序的工作，避免或减少接打电话和影响效率的行为。根据业务规律，预先做好安排。三、客户提出异议稳定客户情绪，有理也要让三分，切忌与客户争辩。耐心听取意见，等客户把话说完，对症下药解决问题，避免更大的纠纷和投诉的产生。向客户解释时，不要过分强调客观原因，要多说“对不起”等抱歉之类的话。真诚回应客户：“真对不起，因为您的问题比较特殊，恐怕一时难以答复，要不您先留下电话，到时我会跟您联系，以避免您来回跑，您看好吗？”“对您的宝贵意见，我们深表感谢，我们尽可能地加以改进”。四、因送库车未到不能为客户按时服务及时与送库车或相关部门联系，询问情况。网点负责人或大堂经理及时出面解释，取得客户谅解。其它员工也要进入工作状态，随时准备接库，不要给客户造成无所谓的感觉。经常性出现的晚点，要向上级有关部门反映，调整出库时间或对外营业时间。五、遇到客户非理性的不友好行为（一）冷静。当事员工要平心气和，冷静处理，尽力化解矛盾。（二）易人。若客户仍很激动，网点负责人或大堂经理要及时出面，采取适当的方法，向客户讲清道理，并安抚好当事员工。（三）换境。若一时还得不到解决，将客户引导到网点负责人办公室或另外的场合，进一步加以疏导。（四）求助。若客户一直平静不下来，并伴有过激举动，妨碍正常营业，经劝阻无效时，可向上级保卫部门或110求助。六、关门时对最后一位客户关门时若有前来要办理业务的客户要热情接待，不能有怠慢或草率。如确实不能为其办理，应使用抱歉语讲明原委，并提出解决问题的办法与客户商量。七、客户因不小心摔倒在营业网点醒目处放置“小心地滑”告示牌。客户因不小心摔倒，应将其搀扶到座椅上休息。情况严重的，应设法与其家人取得联系并视情况采取正确的急救措施。八、来人参观员工在没有接待客户的情况下，应礼貌的站起来回应参观者，并热情地接受参观者的询问。若正在接待客户，应继续办理业务，必要时只需倾身点头向参观者致意即可。九、遇到行动不便的老年客户主动上前询问其业务需求，搀扶并为其优先办理业务。对不便亲自来网点办理业务的，按有关规定提供上门服务。十、遇到带小孩的客户及时为其提供帮助和引导。协助安抚好小孩，以免影响工作秩序和其它客户。提醒家长注意小孩安全和钱物的保管。如情况允许可为其优先办理业务。十一、雨雪天气的客户服务及时清扫门前积雪，放置防滑垫，防止客户滑倒，同时方便客户清理鞋底泥垢。遇雨天应引导客户将雨伞放置在适当位置。十二、节庆期间的客户服务营造喜庆气氛，如在显示屏上打字幕，在大厅摆放或悬挂饰物等。首问语应使用祝贺式语言。做好有节庆期间特点的各项业务工作。十三、交接班时客户多掌握客户流量规律，尽量避开在高峰期交接班。如果接班的员工到网点时，客户很多，应延迟接班，并增开窗口为客户办理业务，等柜面稍空时再进行交接。交接班时应放置“暂停服务，请稍候！”的告示牌。如果正在交接时有很多客户进来，便尽量加快交接时间，并向客户做好解释工作，不可只顾办理交接。十四、学会说“不”（一）不要轻易说“不”。（二）学会使用其它方式来替代“不”，如：“我们是不是采用另外一种方式”、“我们还有更好的”、“您的问题比较特殊，请慢慢讲，我们会设法帮助你”等等。（三）设法把客户从“你不做，不能做什么”话题中引到“你能做什么”，并且非常愿意帮助他的内容上来。先表明自己愿意服务的态度，然后再把你不能提供的服务讲出来，避免直接拒绝客户。（四）对客户不合理的要求，要明确婉拒，“对不起，这样做是违反规定的。”十五、遇到假币（一）告知客户“对不起，这张是假币，按照国家规定应予以没收，请您配合。”（二）当客户面在假币上盖“假币”章，同时开具假币没收单，登记在册。（三）如果客户要求递给他看，应告知客户：“对不起，假币不允许出柜台。”情况允许时，可再次用鉴别仪现场检验。（四）如遇客户吵闹，应礼貌告知：“非常理解您的心情，但假币必须没收请您配合。”“如果我们银行不按规定执行，将会影响金融秩序。”（五）客户对假币提出质疑，可开具人民币真伪鉴定申请书，并告知客户在七天内向人民银行申请鉴定。（六）发现假币数量较大或持有人可疑时，应向人民银行或公安部门报告。（七）应保存和张贴有关中华人民共和国人民币管理条例和反假币方面的宣传内容。（八）大堂客户经理或网点负责人及时予以配合。十六、电脑发生故障（一）在柜台上放置“机器故障，请稍等”的告示牌，做好柜台解释说明工作。（二）与机房取得联系，如短时间可以修复，则告诉客户：“故障正在排除，时间不会太长，请谅解。”若不能在短期内修复，告诉客户：“对不起，我们电脑可能在短期内修复不了，给您造成的不便，我们深表歉意。”（三）若发生大范围电脑线路故障，应向客户说明，以免客户因不明情况而跑冤枉路。（四）让客户感到你也在积极设法解决，以化解客户的不满。（五）客户有特别紧急的事情，并符合办理应急手续时，应办理应急服务。十七、利率牌显示不正确利率具有法定的含义，也有商店明码标价的作用，所以对外公布要求准确无误。遇利率变化或其它原因引起利率显示有误，要及时调整，以免引起不必要的纠纷。利率显示牌一时无法修复，应采取临时应急措施，如用书写的方式对外告示。十八、客户认为短款或有假币事前提示客户钱币当面点、验，并为之提供验钞机等必要的设备。客户离开柜台后又返回来提出短款或有假币，不要生硬地回绝客户，而应恳切地向客户讲明银行的有关规定，委婉的予以拒绝。对假币当面验证后按规定处理。保存录像带以备查用。十九、因员工本身的差错形成客户不满站立向客户致歉，以求得客户谅解。及时纠正错误，将不良影响减少到最小。不要在客户面前强调客观、找借口或抱怨。二十、因客户差错形成客户不满得理让人、冷静对待，不要与客户发生争吵。正确的引导客户做好办理业务的配合工作，及时的解决问题。耐心、细致、真诚地对待客户，消除客户的紧张心理。二十一、客户认为程序繁琐而不满使客户感觉到你是在规定的程序内，为他提供着尽可能快捷、准确、安全的服务。向客户表明设定必要的程序，是为客户安全着想。授权人和其它工作人员保持积极的工作状态。如认为程序确需加以改进，应事后向上级有关部门反映。二十二、客户对收取的费用提出异议事先向客户告知或张贴收费项目和收费标准。客户对收费标准提出异议时要耐心解答。严格按规定收费，不因客户提出异议而随意减免。二十三、客户缺少办理业务的相应证件遇到客户到网点办理存款开户未带本人身份证时，员工应讲清办理要求，请客户带身份证办理。客户持非有效证件来办理业务时，临柜人员应耐心向客户解释，并告知客户可下次优先办理。受理他人代办业务，遇有缺少代办人或委托人证件时，应主动向代办人讲清业务管理规定，请他带齐证件。附件服务纪律1、严格按照业务操作规程和有关制度办事，杜绝违规操作。发现内部违规、违法行为必须及时报告。2、营业时间不得拒办业务，做到满时点服务，尽量减少暂停营业时间，未经批准不得中途或提前停止营业，营业期间因故中断服务，必须摆放“暂停服务”指示牌，向客户明示。3、营业时间坚守工作岗位，未经批准，不得相互替岗、擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、上网、玩电脑游戏、办私事等与工作无关的事情。不准带无关人员进入营业场所。4、营业时间员工原则上不得打私人电话。柜员在办理业务过程中不得接听电话和处理与业务无关的事情，如有特殊情况必须先接电话的，须征得客户的同意，长话短说、言简意赅。5、营业期间，不得在营业厅内吃饭、娱乐、吸烟、吃零食。严禁酒后当班。6、不准当客户面打哈欠、打喷嚏、咳嗽，难以控制时应回避。不得互相称呼小名、别名、外号。7、营业场所为客户配置的桌椅，本社人员不得占用。8、发现客户遗失物品，应主动当面归还，若不能当面归还的，应妥善保管并积极与客户联系，将物品归还客户。9、对下班前办理业务的客户，不能拒绝、不能急躁，要认真受理。10、保守客户存款和经营秘密。11、先外后内。为客户办理业务时，不同时处理其他事务。12、离开岗位时退出操作程序。13、不乱收手续费。14、不以工作之便谋取私利。15、不无理拒付、压单压票。不以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户。不以任何理由与客户争执。常用文明服务用语1、客户光临本社，根据实际情况主动接待问候“您好”、“早上好”等。2、接待客户时应说：“您好，请问办理什么业务？”“您好，请问有什么事我可以帮忙吗?”3、当接到客户凭证时应说：“请您稍等”。4、需客户提供相关证明、资料时，应说“对不起，请您出示资料（证件）”。5、当客户提供的证件或印鉴不齐全时，应说“麻烦您，请您再跑一趟”或“对不起，这是信用社的规定，请您理解”或