专业酒楼服务方略“五化服务”的应用

第一部分 规范服务是酒楼服务的基础 大家都是酒店的管理人员 也许这里还有餐饮企业的老总或老板 大家对楼面服务 工作都有各自的认识 在经营中是否出现过服务质量上不去甚至下滑的现象呢 应该说在 企业长期发展过程中这种现象肯定会发生 我个人认为主要是基础的工作没有做好 第一 到底有没有标准规范 如果没有 员工就掌握不了正确做事的方法 服务中 自然就会处处出现漏洞 第二 如果有规范 员工们都掌握了吗 操作熟练了吗 管理人员督导到位了吗 顾客对 规范服务 必然经历一个从不适应到逐渐接受 最后形成自觉的过程 一 开始可能由于饮食习惯 风俗等原因 心理上并不适应 觉得很见怪 但时间久了 慢慢 认识到这是一种享受 随后就会自然地配合这种规范 并进一步提出服务的要求 在这个 变化的过程中 首先要求服务人员自己要懂 规范服务 的概念 才能尽早使顾客融入进 来 服务质量上不去时 管理者会考虑培训 但不要做形式上的培训 要看结果 培训 的目的是让员工行为发生改变 即让员工做到熟练操作 服务水平上不去与管理者的督导管理有很大关系 工作中 有效的督导管理是必不 可少的 没有不明白的员工 只有说不明白的管理者 在实际工作中 有时正是由于管 理者说得不明白 造成员工操作时的误差 使服务质量下降 第三 所有员工都有做到服务管理的 三会 了吗 会微笑 会说话 会办事 会微笑 是发自内心的笑 一个人不能改变自己的容貌 但可以展示自己的笑容 当然整容另当别论 例如 麦当劳的收款机在朝向店员的一面上都写着两个字 微笑 店员们在收钱的 时候 不管你愿不愿意都会看到这两个字 于是 店员们始终不会忘记微笑着说声 谢谢 当然 作为酒楼的管理者 要做到让员工发自内心地笑 并不是到处都贴上 微笑 两个字那么简单 但我们要懂得最起码的道理 只有员工们微笑了 这种微笑才会传递给 我们的顾客 最后才能让我们的雇主 老板微笑起来 现实中这种本末倒置的现象也是 很多的 会说话 就是会沟通 不会沟通就等于不会生存 甚至有人说 1 的创意加99 的交流才等于成功 可见 沟通的重要性 另外沟通还在于服务的态度 服务管理中有2条理念 黄金定律 你想怎样被对待 你就怎样去对待别人 白金定律 别人喜欢你什么样的方式 你就以什么样的方式对待他们 会办事 让每位来用餐的客人 都留下美好的回忆 带走的是她的经历 换句话说 服务好 在客人中间就会形成好的口碑 通过不断积累 便形成了忠实的客户群 第四 服务的 金钥匙 人人都在考虑如何为客人做好事 拿顺峰的服务流程来讲 一套完整的服务是由众多细节所构成的 如果在任何一个 环节里出了问题 那这个服务流程图还会圆吗 因此 出色的服务 不是将一件事做好一 千次 而是做好千分之一件事 就是说任何一个细节都要做好 这就是服务的金钥匙 好了以上所讲的 规范服务 是餐饮服务中的基本内容 但仅做到这些还是不够的 服务行业不能默守陈规 只有不断创新 才能在市场中生存 下面我们一起去了解新的服 务理念 五化服务 第二部分 解析五化服务 超前 超值 超常 个性 亲情 所谓 五化服务 包括 超前化服务 超值化服务 超常化服务 个性化服务 亲 情化服务 一 超前化服务 应客人的需求 提供及时 热情和周到的服务是专业酒楼服务的基础标准 而学会 揣摩顾客的消费心理后 能先行预计出宾客的需求 并把我们的服务做在客人的需求提出 之前 就是 超前化 服务 例如 通过你为某桌客人点菜及服务过程中 观察到该客人赶时间 急着要去办事 当客人用餐将要结束 此时你应该将帐单提前打印好 随时为其结帐 以节省客人的时间 如果在客人来店时 你观察到他是坐出租车来的 便要留心提前为其叫一辆 的士 在门口等候 当他把帐结完 准备离开时 你告诉他已经为他叫了一辆 的士 正在门口 恭候 这些都是我们所说的超前化服务 其实在生活中 我们也会享受到超前化的服务 比如坐出租车时 车上开着音乐 当你手机铃声一响 在你接听电话前 司机马上将音量关小或关闭 这也是超前化服务的 表现 超前化服务的特点主要是在于 主动 我简单总结了 五个主动 主动与客人 沟通 主动让客人 主动介绍菜品 主动征询顾客意 主动跟进售后服务 其实 做餐饮服务工作的人对前四点并不陌生 但对售后服务的跟进则缺少足够 的主动性 如今 不少顾客的消费心理日趋成熟 如果你只偏重于宣传自己的产品如何好 而忽视了售后服务和企业形象的宣传 是很难打动消费者的心的 更难以激起消费的欲望 通过售后服务过程 会使顾客逐渐对你的公司形象产生好感 潜移默化地接受你的企业文 化 品牌和产品 而消费也就顺理成章了 例如电信公司 大家都有过去外地出差或旅游的经历 每当你到达一