少数民族接待方案.docx

少数民族客人接待方案 姓名：王园园 于利飞 于思佳 刘玉科 2013、1、7目录中餐接待方案：前言 1一、用餐时间 1二、用餐地点 1三、场景设计 1四、餐饮部接待流程 4五、接待服务工作 4六、餐中服务 6前期准备工作 6备注 7菜单 7七、突发事件应对 7西餐接待方案：前言 9一、用餐时间 9二、用餐地点 9三、场景设计 9四、开餐前准备工作 12五、餐中服务 12六、注意事项 13七、突发事件应对 13厨房接待注意事项 13中餐接待方案前言：朴正文先生是一位朝鲜人，他与好友出游济南，并预定好了他经常入住的山东大厦，朴先生分别在山东大厦中餐厅邀请友人用餐，碰巧赶上朴先生最好的朋友王先生过生日。针对朴先生的宴请要求，我们酒店为此做了设计接待方案。一、用餐时间：2012、12、31中午二、用餐地点：齐鲁海岱厅 三、场景设计圆桌十人台。一款标准的中餐摆台。展示出中餐摆台的基本标准，并承载着中餐饮食文化主体意念。高立的金达莱口巾造型花高于其他口巾花，其余宾客口巾花选用多款花型，给予宾客以花色纷呈的感觉。带有地方特色和宾馆图案的小巧席位签置于台上，不仅标明宾客座次，还有介绍地方特色美化台面的作用。本台选用镁质强化瓷用于餐具强化瓷餐具细白如玉。丽而不骄，质高玉洁。贵而不奢，台面上表现出冷静大方，尊贵高雅。点缀和烘托台面主题和氛围。筷套在这里不仅保洁卫生还能构成不同色彩和图案。酒杯选用晶亮透美的玻璃制品。隐示着不同酒杯的不同用途，不同大小和款型。供客人根据需要选用。公用碟置放在正、副主人的正前方各一个。便于热情的主人敬菜方便。碟内分别置放公用筷子勺子。并带给宾客用餐时的美好的视觉环境。放在餐台正中央的象征宾主间的友情。四、餐饮部接待流程 1、贵宾休息室的准备工作 接到预定通知后根据预定要求结合接待规格准备贵宾休息室，检查休息室卫生、设备、绿植、空调效果。按照接待规格准备茶水、香巾、矿泉水、香烟、火柴、果盘等。（主要领导准备专用茶具和茶叶，体现个性化服务）来宾到达时会议服务专员负责引领服务工作。随时关注贵宾的动态提供及时服务，体现管家式服务。 2、菜品菜单的准备工作 接到预定后厨房根据通知要求精心准备2套菜单，另附备用菜品客人确认后，准备美观菜单席珍。 3、召开接待专员专题会议 接到预定基本工作确认后由部门经理组织召开接待专员专题会，落实接待程序与标准，同时要求注意事项和细节。 4、其他准备工作 为确保接待顺利，各项工作准备应急预案，各种物资和食品准备充分。出品部提前准备一些家常小菜；协调客务部提前准备休息室和餐桌用鲜花。 五、接待服务工作 餐前准备： 开餐前厅房环境的检查 灯光：暖色调，柔和灯光，灯具清洁透明。 墙壁：清洁，佩戴朝鲜族文化的贴纸。 地面：地毯为红色， 餐台：布草为白色，转盘摆放正中转动灵活，透明无油迹、无指纹，休息区：为客人准备茶艺表演，因为朝鲜族比较喜欢喝茶。钟爱茶文化。另外，备好烟灰缸、 以及一些济南当地特色小吃。酒水：米酒，冰川和纯生。必备食品：海带汤和打糕。（朝鲜族人过生日必吃的）音响：背景音乐设为生日歌 音量适中 花草：桔梗花，鲜花保持新鲜。 装饰品：灯光。 六、餐中服务 形式：歌曲+上蛋糕仪式+送礼品 载体：许愿灯、长寿面、鲜花、蛋糕、礼物、红酒十杯、照相机、音乐、筷子、托盘、骨碟。 步骤：王先生过生日。 1、 开餐时，员工作自我介绍，送去餐前祝愿“尊敬的各位贵宾，大家好！我是本房间盯台员工小刘，很荣幸能在王先生生日时上为大家服务，希望今天我的服务能够得到大家的认可，在此小刘祝大家用餐愉快，同时也祝王先生，生日快乐，谢谢大家。” 2、 餐中，员工手捧许愿灯齐声合唱生日歌拉开我们上蛋糕的仪式,此时需要有室内和室外两个人配合好，灯灭的同时歌声和音乐声起，进入房间后员工在寿星身后围成半圆形，唱完生日歌齐声说：祝王局生日快乐！同时迎宾员端着生日蛋糕进入房间，此项服务的主持人：“王先生您好，今天您是主角，生日蛋糕已经为您端过来了，您知道吗，都说过生日的时候在我们酒店许愿最灵验了，您现在双手合十，闭上双眼，许下生日的愿望，默记在心中，不要告诉我们大家，再把生日蜡烛吹灭。”摄影师抓拍镜头。 3、 准备好事先备好的礼品，“今天我们来给寿星过生日，沾沾寿星的福气，事业做得好需要健康的身体为基础，不管多忙都要注意身体，这不仅是我们酒店的希望，也是在座所有您的朋友的心愿，我们齐鲁海岱厅特意为您准备了一份礼物xxx，再次祝您生日快乐。”。所有唱歌同事退出房间。 4、 敬酒：事先每一位管理人员拿一杯红酒，主持人：王先生，再次感谢您把这么重要的日子选择在我们酒店，希望明年的今天甚至后年的今天我们还能为您过生日。真的感谢您对我们的信任，我们代表所有喜来登人员敬您一杯酒，再次祝您：生日快乐。 5、 餐尾，上主食时，把事先准备好长寿面端到寿星面前“您好王先生，这是我们厨房师傅特地为您准备长寿面，这碗面和其他的面不一样，它只有一根哦，代表着您的辉煌事业和幸福生活长长久久。前期准备工作 一、贵宾休息室的准备工作 接到预定通知后根据预定要求结合接待规格准备贵宾休息室，检查休息室卫生、设备、绿植、空调效果。按照接待规格准备茶水、香巾、矿泉水、香烟、火柴、果盘等。（主要领导准备专用茶具和茶叶，体现个性化服务。）来宾到达时会议服务专员负责引领服务工作。随时关注贵宾的动态提供及时服务，体现管家式服务。 二、菜品菜单的准备工作 接到预定后根据预定要求准备 准备一个生日蛋糕 一份精美礼品。2套菜单与会务人员确认后准备美观菜单，同时通知厨房准备菜品，另外赠送客人一份长寿面。 三、召开接待专员专题会议接到预定基本工作确认后由部门经理组织召开接待专员专题会，落实接待程序与标准，同时要求注意事项和细节。主桌有专人负责实行主宾和主人管家式服务。 四、其他准备工作 为确保接待顺利各项工作准备应急预案，各种物资和商品准备充分和应急物资和商品。协调客务提前准备休息室和餐桌用鲜花。备注：朝鲜人饮食习俗朝鲜族多以大米、小米为主食。喜欢吃干饭、打糕、冷面。朝鲜族人多吃狗肉、猪肉、酸辣、泡菜、咸菜，他们不吃羊肉和肥猪肉、花椒。朝鲜族平常的主食是吃大米饭，喜欢食米饭，擅做米饭，用水、用火都十分讲究，做米饭用的铁锅，底深、收口、盖严，受热均匀，能焖住气儿，做出的米饭颗粒松软，饭味纯正。一锅一次可以做出质地不同的双层米饭，或多层米饭。“山珍海味”也常常摆到桌上。山上的野鸡、野兔、野菜和山药，海里的海带、银鱼、紫菜，都是朝鲜族人爱吃的。菜单：（8热 6凉 2汤 2当地特色小吃）龙虎斗蚝油牛柳红烧海螺淮扬狮子头西湖醋鱼、龙井虾仁佛跳墙、太极明虾、洞庭野鸭、腌黄瓜（朝鲜）泡辣椒（朝鲜）皮蛋豆腐（朝鲜风味）凉拌马齿苋凉拌木耳老醋花生荷花粥 芥末大酱汤（朝鲜）油旋清油盘丝饼七、突发事件应对：1.客人上菜时客人反映菜冷了怎么办？ 解决办法：一般上菜时要加盖，特别是冬天，这是酒店的规定，有时由于保温准备不 够健全，厨房与酒店距离较远，送菜不及时，途中停留时间太长等原因，以致 客人提出菜冷的意见，这时，服务员不能对客人表露出不高兴的样子，然后向 主管或经理汇报。2.一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？ 解决办法：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。3.客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办？ 解决办法：（1）耐心地向客人解释：“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了（2）谢谢您的意见，我马上向上级汇报（3）欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意。 4.客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办？ 解决办法：（1）千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦（2）马上着手准备，满足客人要求（3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排。 西餐设计方案前言：朴正文先生是一位朝鲜族客人，新年期间，他同几位好友一同出游到济南，预定了经常入住的山东大厦，他决定在山东大厦食百汇应宴请其好友用餐。针对此次宴请，我们小组做了如下西餐接待方案。一、用餐时间： 2012、12、31二、用餐地点： 食百汇三、场景设计：西餐六人台，餐桌中间放朝鲜特色扇子舞人偶和和朝鲜国花金利来装饰品，突出对朴先生光临山东大厦的热烈欢迎，让客人有宾至如归之感。口布折花：餐具：金银餐具奢华质感， 纯金/银色的纹理，所带来的是对贵族生活无限的遐想，将怀古的浪漫情怀与现代人对生活的需求相结合，兼容华贵典雅与时尚现代，反映出后工业时代个性化的美学观点和文化品位。3、包间空间设计：朝鲜族人民在装饰上不喜铺张浪费，崇尚融于自然 ，喜欢白色，因此在包间设计上，注重简单大气的装饰风格。根据朴先生之前的习惯，把客人安排在靠近窗户的位置便于欣赏窗外美景， 4、设备设施检查：准备好现场灯光，打柔光灯，营造夜晚的休闲舒适感。现场音乐也要注意采用轻柔的轻音乐。 四、开餐前准备工作：（30日前落实） 西餐菜单：开胃菜：烟熏三文鱼配鱼子酱汤：奶油蘑菇汤 主菜：安哥拉黑椒菲力牛排 主食：芝士培根意大利面 沙拉：田园沙拉 甜品：欧培拉1、了解菜单及上菜顺序；（开胃菜：烟熏三文鱼配鱼子酱 汤：奶油蘑菇汤 主菜：安哥拉黑椒菲力牛排 主食：芝士培根意大利面 沙拉：田园沙拉 甜品：欧培拉） 2、培训接待整个中餐的服务程序及上菜顺序和应注意的事项 （30日下午15：30在自助餐厅进行相关人员的培训）； 3、整个餐厅的设备设施检查（包括餐具、灯、餐椅、餐桌、门）； 4、主桌台型设计及整个餐厅的空间设计； 5、桌上装饰品； 6、落实主桌席位卡并制作。 7、要求检查员工仪容仪表及精神面貌； 8、在大门口、餐厅入口处各安排两名迎宾； 9、负责各桌的员工再次检查备用餐具是否准备齐备（牙签、水杯、红酒杯、分菜刀叉、餐巾纸及餐具），酒水类（红酒、开瓶器、烧杯、矿泉水、冰块）是否准备好，台面是否整洁、标准，有无缺损餐具或遗漏餐具，桌椅对好位； 10、提前五分钟倒好酒水、茶水，上好香巾，酒水提前开好瓶酒水提供选择有威士忌：皇家礼炮140 红葡萄酒：禾福巴斯尼当莎168 白葡萄酒：华东至尊尼当莎； 11、准备完后，全体人员站在大厅两侧迎接宾客； 12、安排一名迎宾托好酒并准备祝酒词。 五、餐中服务： 1、现场负责人：注意灵活机动根据客人状况，及时提供个性化服务； 2、看台人员：同步上菜，同步撤盘；注意在客人用海鲜类菜肴时，提供洗手盅和香巾，收菜时注意一起收走； 如客人短暂离席，应主动拉椅，餐巾叠好放于餐位旁； 客人上洗手间归来后，为其更换毛巾；随时观察客人用酒情况，在客人饮用剩之至不足3分之1 时，必须及时提供斟酒服务。3、传菜部负责人：确定好传菜程序（开胃菜汤海鲜类副菜主菜甜点和水果咖啡或茶）； 4、传菜人员：注意杜绝把菜品撒到客人身上的状况；5、酒吧：负责此次接待活动所需的酒水、水果的供应； 6、收银：准备好相应的单据、以及等额发票，朴先生是山东大厦VIP注意给8折优惠；六、注意事项：接待人员（包括传菜人员）全部戴白手套；酒店内上下楼梯按照客人先上后下，服务人员后上先下的原则。 在转角处遇到客人要停下向客人打招呼，让客人先过。七、突发事件应对：（一）虽然宴请已经提前预定，但是偶尔也会遇到应为双方有临时情况，人数比预定的多了，我们也要尽量安排 。得知具体人数之后,酒店的餐点准备部门应该加紧工作,在最短的时间内烹饪出预定的菜色。同时公关部门应该与客人尽量协商，争取更多时间，同时为本酒店的疏忽致歉,为自己的赢得良好的声誉。表现出酒店的谦虚谨慎态度。（二）为确保住店客人、酒店员工人身和财物的安全不受侵害，以及酒店的财产安全。为防止客人酒后闹事及醉酒不醒等可能发生的突发事件，做到有准备、有措施。特制定以下应急预案。 1、酒店各岗点员工发现有醉酒客人，立即向安全部报告并做好跟踪。餐厅或其它营业场所应立即停止对醉酒客人的酒精饮品的供应。 2、保安部人员到场后立即把醉酒客人带离公共场所和营业场所，以防酒者的行为影响正常经营。 3、安定醉酒客人情绪，提供必要的服务。 4、尽快将醉客带离酒店。（有随行人员在场请随行人员协助或通知其家属、单位） 5、如是醉酒客人出现躁动不安或昏睡不醒、皮肤湿冷、口唇发紫、心跳加快、甚至抽搐、昏迷。这时要急送医院治疗。送院途中要让中毒者侧卧或俯卧，以免呕吐物误入呼吸道。（三）客人对安排的包间不满意1、如果是在餐厅空闲的时间,为客人安排客人喜欢的包间。 2、如果是在餐厅繁忙的时间,先为客人安排包间,然后告之客人他喜欢的包间暂时有人预订,但是如果一旦空出,会立即给他转过去. 然后告诉区域主管,这位客人等的包间,不要再安排其他客人坐相同的包间了。3、如果是在餐厅客满的时间,先告诉客人暂时满座,为客人先登记到等候本上等空房联系客人或者建议安排其他餐厅或酒吧给客人。为提高我店的接待水平，确保食品的安全和卫生，更好地落实各项接待工作的安排和布置，我们针对厨房，特制定以下接待方案： 具体