呼叫中心新员工入职-常用语术-如何做的更专业.docx

新入职员工-如何做的更专业？新进入呼叫中心行业的员工，很想让自己快速的适应工作环境和工作内容，使自己在短时间内成为专业的座席！那么如何做呢？现在，我来告诉你，很简单，不让接听电话的客户认为你是个新手，是个非专业人员，我们首先要让我们说的话更有专业性。因为，客户与你的沟通仅仅通过电话，通过你的表达来了解你！1、 首先，说普通话，这是最基本的，如果你现在还不会，那么麻烦你开始练习，这是这份工作的基本工具！方法：读报纸，读文章，听新闻等，会说会听，做到这两点足以。要注意的点：平时说话就要说普通话，否则在工作中很难不会串了味！我们访问全国31个省，普通话是全国通行的语言。2、 其次，说专业的话！有一些话术，很简单，但如果你不会或说错了，那就会给人不专业的感觉！如下：一定要做到！开头语：您好！（不能用：喂！或 喂，您好！）您（不能用：你）您贵姓！（不能用：你姓什么，你姓啥？）您的全名是。 或 怎么称呼您？（不能用：您叫什么？）先生，您的邮箱是。？女士，您的手机号是。？（不能用：方不方便给我你的手机号？结束语：感谢您对我们工作的支持，再见！（不能用，Bay_Bay!）遇到不能处理的问题时：不好意思，我没听明白您说的意思，麻烦您再重复一下好吗？谢谢！（不能用：什么？我没听清，再说一下！）（如果客户没听清或没听明白你说的）对不起，可能我没说明白，我刚才的意思是（我再给您重复一下）。（不能用，你没听明白，我说的是。）复姓的读法：欧阳先生（不能用：欧先生）当信号不好/受访者声音较小听不清楚时：不好意思，（我们这边）信号/电话效果好像有点弱，能麻烦您大一点声音吗？谢谢了。（不能用：您那边信号不好？您可以大点声音吗？或 您大声点好吗？我听不清楚！）当受访者使用方言听不懂时：不好意思，我有点不太懂您这边的方言，（我们是从北京打过来，）可以请您说普通话吗？谢谢了。（不能用：您能不能说普通话啊？我听不懂！）当受访者说得较快没有听清楚时：对不起，我刚才没有听清，请问您觉得是？（不能用：“啊？”“什么？”“你说么啊？”“我没听清，你能不能再说一遍？”）当受访者答非所问时：对不起，我刚才没有说清楚，我们这里问的是（不能用：不是的，我说的是）常用FAQ：1、你们怎么会知道我的号码呢？ （打个人电话）您的电话号码是我们通过电脑随机抽取的（打公司职员电话）是您留给我们的联系方式。2、你们这个访问做了有什么意义，有什么作用？ 我们是为了收集您 对家电服务满意情况，以改善家电行业的工作。3、你就问这几个问题，也太少了吧。 我们只是了解几个简单的问题就可以了，非常感谢您。4、这个访问次数太多了吧，问的都没什么意义，我已经不想回答了 。 我们需要进行连续性的访问才能了解报纸的寄送情况，谢谢您的支持！5、接听你们电话如何收费啊？接听是免费的吗？接听你们电话很贵吧？ 请您不用担心，本次通话按照您的正常资费标准收费。6、你们是国家邮政局的吧？是国家邮政局委托你们吗？ 我们是一家独立的市场咨询公司，受邮政局的委托来做这个项目。7、你是哪的？你们公司在哪里？ 我们是家市场调查公司，在北京、上海、广州等地都有分支机构。8、我现在很忙，不方便接电话 。 不好意思，打扰您了，很快就结束了，只耽搁您不到2分钟，可以吗，谢谢您！9、我不太了解情况，你找其他人吧！ 嗯，能麻烦你帮我联系一下负责报纸收发的人吗？谢谢 10、告诉我你的姓名怎么样，我们交换一下电话号码，告诉我你的QQ号 不好意思，我现在正在工作，我们先将访问做完好吗？ 我们的访问做完了，非常感谢您，就这样好吗（不等受访者再纠缠，便挂掉电话）3、最重要的：不论访问中出现什么样的情况，我们首先要有专业的态度，每天微笑着