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商务谈判复习题 一、谈判的定义广义的“谈判”包括非正式场合的协商、交涉、磋商和商量等等内容。狭义的“谈判”是指：在正式场合进行的谈判，即是指，当事人为满足各自需要和维护各自利益而进行的洽谈和协商的过程。也可以说，谈判是解决问题，维系关系，建立合作关系的一种方式。二、谈判的动因-1、追求利益 2、谋求合作 3、寻求共识 三、商务谈判的含义“商务”有商业实务、交易的事务之意，即交换或买卖事宜。商务谈判简单说，就是人们在商业活动中为实现其交易目标而相互协商的活动。 商务谈判更广泛、具体地说，是经济交往各方为了寻求和达到自身的经济利益目标，彼此进行交流、阐述意见、磋商协议、协调关系并设法达成一致意见的行为过程。四、商务谈判的特征 1、以追求经济利益为目的，即利益性。 2、涉及面广，即广泛性。 3、影响因素复杂多样，即复杂性。 4、合作与冲突的对立统一，即冲突性。 5、中心议题是价格，即价格性。 五、实力与谈判的关系1、竞争力 商务谈判中的竞争力表现在科技水平、产品质量、销售渠道、价格、服务、企业及其商品的知名度、资源的稀缺性等方面。2、决策力 谈判是个博弈的过程。其具体行动依赖于其在谈判前的分析决策。谈判中，决策往往是有风险的，这种风险可能增加谈判的实力，但也可能带来失败。这就依赖于谈判者的决策能力和心理承受能力。 3 专业知识 4、投入程度 指谈判一方对谈判投入的人力、财力和时间的多少。投入越多，其妥协的意愿就越高，掌握谈判过程的实力就越小。 5、认同与先例六、谈判者的素质有哪些？1、业务能力 主要指谈判者在专业知识、工作效率、创新意识等方面的综合能力。是谈判者最基本的能力2、心理素质 心理素质主要包括自信心、自制力及工作尽心尽责、忠于职守的思想素质。心理素质的培养需要经过有意识地长期历练才能逐渐形成。 3、人格品质 人的性格、气质、能力等特征的总和是人格。对人格等级差别的界定是人格品质。谈判者应该真诚、热情，具有现实知觉，是个“明白人”。人格魅力可以增加谈判的成功率。 4、语言能力 主要表现在善于运用语言表达己方想法的能力和说服别人的能力。首先表现为谈判者要有清晰的思路、敏捷的判断与反应能力；以及较高的语言文字水平，诙谐幽默也是谈判的长处。 5、谈判谋略 如何运用谈判策略和敢于运用谈判策略。这种能力“只能意会，不可言传”，需在实践中积累才能心领神会。 七、商务谈判有哪些形式？口头谈判 是指谈判各方就谈判的相关议题以口头方式提出、磋商，而不提交任何书面形式文件的谈判，它包括面对面谈判和电话谈判。书面谈判 是指谈判各方将谈判的相关议题、文件等，通过专递、电传或互联网等方式传递给对方所进行的谈判，主要有函电谈判和网上谈判。这种形式的谈判一般适用于彼此经常有经济交往活动的商务谈判，商品批量大而且供应范围广的商务谈判，以及双方相距较远的跨地区、跨国界的商务谈判等。面对面谈判 指通过电传、传真等方式进行磋商，寻求达成交易的一种书面谈判形式。电话谈判 指谈判人员利用电话通信进行信息沟通、协商，寻求达成交易的一种谈判形式。是一种间接、口头的谈判形式。可以进行谈判录音函电谈判 指通过电传、传真等方式进行磋商，寻求达成交易的一种书面谈判形式网上谈判 伴随着电子商务的兴起而发展起来的、借助于互联网而进行的一种新型的商务谈判形式。八、面对面谈判的优缺点及运用时应注意的问题？1、含义 指谈判各方面对面地、直接用口头语言就谈判议题进行协商、沟通的谈判。2、优缺点 优点：直接、灵活；便于沟通；反馈及时；现场效果好。 不足：利于对方观察，易受对方反击。3、适用范围 （1）较为正规的谈判；（2）较为重要的谈判；（3）较为大型的谈判；（4）各方相距较近的谈判；（5）各方认可时。4、面对面谈判应注意的问题 （1）要努力创造一种和谐的交流氛围； （2）要善于倾听、分析和判断； （3）要组织好谈判的团体合作：主次分明；分工明确；会捧场、补台；唱好“红脸”和“黑脸”。 ( 4）要有缜密的逻辑思维和举重若轻的谈判艺术； （5）要掌握谈判中让步与坚持的“火候”， （6）要厚道。九、电话谈判的优缺点及运用时应注意的问题？1、含义 指谈判人员利用电话通信进行信息沟通、协商，寻求达成交易的一种谈判形式。是一种间接、口头的谈判形式。可以进行谈判录音。2、优缺点 优点：易得回应；可方便说“不”而避免尴尬；不易受地位、身份等的束博；易于控制信息流；成本低。 不足：沟通不够直接，重要的事情易被忽略；易被拒绝；容易分神；不易观察对方，难判断对方的反应。3、适用范围 （1）速战速决的谈判；（2）想取得谈判的优势时，主动打电话谈判；（3）想拒绝或中断的谈判；（4）对手难沟通或难以对付的谈判；（5）面对面难谈时。 4、电话谈判应注意的问题 （1）开场白干脆利落； （2）要确认对方是否有时间来交谈； （3）要注意询问对方是否听清楚； （4）要注意电话的音量； （5）态度积极； （6）电话中可以提出一些小问题，如现在和您谈判，您觉得合适吗？您的语气有点不对，请问有什么问题吗？等等。 （7）注意结束前要“握手”道别。 十、商务谈判应掌握的原则有哪些？ 1自愿；2 平等 3 互惠互利 4以客观为准绳；5 灵活机动、诚信、合法。 十一、谈判需要理论(一) 谈判需要 谈判需要理论利用心理学家马斯洛的需求层次说将谈判的需要定义为七个层次： 1、生理（体内平衡）的需要。2、安全与寻求保障的需要。3、爱与归属的需要。 4、获得尊重的需要。 5、自我实现的需要。 6、认识和理解的需要。 7、美的需要。 (二)对待谈判需要的不同策略 1、谈判者顺从对方的需要。 2、谈判者是对方服从其自身的需要。 3、谈判者同时服从对方和自己的需要。 4、谈判者违背自己的需要。 5、谈判者损害对方的需要。 6、谈判者同时损害对方和自己的需要 （三）谈判需要的发现谈判需要的不同和人们对待谈判需要的态度不同，会导致谈判结果的不同。因而，发现谈判对手的谈判需要，进而调整己方的谈判立场和态度，就成为谈判的关键。如何发现对方的谈判需要？ 1、提问。 2、陈述。 3、倾听。 4、观察领会对方的无声语言。十二、原则谈判理论 这一理论的目的在于寻求一种普遍有效的谈判方案。又称原则谈判法或理性谈判法。该理论认为，一个有效的谈判方案应当反映四个基本点：人（把人与问题分开）、 利益（着眼于实质利益而非立场）、 选择（在决定之前分析所有的可能性） 、标准（坚持使用客观标准）（一）、把人与问题分开 谈判要处理好双方人的关系，使谈判顺利进行，在谈判中一定要注意把人与问题分开，“对事不对人”。要做到把人与问题分开，应从三个方面着手： 1、理解。 2、控制情绪。 3、沟通。 （二）、着眼于实质利益，而不是立场（谈判方案） （三）、在决定谈判方案以前分析所有的可能性，就共同利益设计方案 （四）、坚持运用客观标准 十三、谈判当中选择辩证逻辑思维模式辩证逻辑思维是一种科学的思维形态，它要求人们客观地、全面地看问题，从事物的发展变化中，对具体事物作具体的分析，把握它的全部基本要素。它要求将分析与综合相结合，归纳与演绎相结合，逻辑的方法与历史的方法相结合。 1、概念 概念是谈判思维过程的第一个环节。是对谈判对象的内涵与外延的统一而明确的界定。概念的确定是正确运用谈判策略的基础。 商务谈判中，一切法律和贸易的概念是最基本的概念。因此，一个谈判者首先应认识和掌握谈判涉及的复杂的、通用的有关法律和贸易惯例概念。 2、判断 判断是谈判者对谈判情形作出的一种确定性的识别和认定的过程。其基本作用是谈判者作出对谈判中涉及事物的确定性的判定，从而确立谈判策略实施与运用的基础。正确判断是谈判策略实施与运用的基础。 3、推理 推理是谈判者从已知的判断中推导出新的判断和结论。是一种积极的、有价值的思维升华。通过推理，谈判者可以从已知前提知识中得出一个新的结论知识，即新的判断，从而可以 对谈判双方策略的变换与运用发生影响。 商务谈判中的推理思维包括类比、归纳和演绎。 十四、谈判心理 谈判者的心理活动过程涉及谈判者的知觉、思维、需要、动机、个性与态度等心理活动过程和因素心理素质：情感、动机、行为谈判心理三要素：深沉、理智、调节。对一般谈判而言，心理禁忌包括：一戒急；二戒轻；三戒狭；四戒俗；五戒弱；六戒贪。对专业谈判而言，心理禁忌包括：一戒盲目谈判；二戒自我低估；三戒不能突破；四戒感情用事；五戒只顾自己；六戒假设自博；七戒掉以轻心；八戒失去耐心。十五、商务谈判的程序谈判的主要程序包括准备、正式谈判和谈判的执行三个阶段。从谈判的具体过程看，又可分为准备、接触、谈判、协议和执行等五个阶段 十六、谈判前的准备，主要包括以下工作：（一）、了解情况 1、谈判的背景资料即谈判的环境情况 ，包括：政治与经济状况；法律与法规；宗教与风俗习惯；商业习惯与商业惯例；自然状况与基础条件等。 2、谈判对手的情报 ，包括：对手的一般背景状况；合作项目的背景状况；对方参与谈判的人员背景等。 3、竞争对手的情况， 包括：竞争对手的实力；竞争对手加入合作的优势与可能性。 4、谈判者自己的情况 ，注意并善于进行自我评估 （二）、组建队伍 1 谈判人员的遴选 （最关键的一环）谈判人员的素质结构-识：核心 学：中间 才：外层 识：气质性格、心理素质、思想意识学：知识结构、谈判经验才：社交、表达、组织、应变、创新等能力2谈判组织的构成 构成原则： 知识互补 、性格协调 、 分工明确 谈判组织的构成 ：人员配备 、 分工与配合3谈判组织的管理 ： 谈判组织负责人的直接管理、高层领导的指导性管理（三）、确定目标与谈判的计划和策略1确定目标 谈判的目标主要是谈判中追求的主要利益。 确定目标的原则：实用性（现实）；合理性；弹性目标原则。 确定目标的层次：理想目标；可行目标；最低目标。2制定谈判计划 包括：谈判的总目标与策略性目标；人员分工；谈判进度的设计；谈判中可能出现问题的分析与基本对策；备选方案等。3 制定谈判的策略 （四）、选择地点 主场谈判、客场谈判、第三地谈判； 不同地点的优、缺点。（五）、模拟谈判十七、如何营造合适的谈判氛围（谈判开局），谈判开局的策略有哪些？及打破僵局策略？谈判开局气氛分类 1高调气氛：谈判情势比较热烈、双方情绪积极，态度主动，愉快 因素成为谈判情势主导因素的开局气氛。大有“相见恨晚，一见钟情方法：感情攻击法：是指通过某一特殊事件来使感情迸发 称赞法：选择恰当的称赞目标、时机、方式。 幽默法：选择恰当的时机、方式、要收发有度 问题挑逗法：提出尖锐问题诱使对方与自己争论2低调气氛：谈判气氛十分严肃、低落；谈判方的情绪消极、态度冷淡，不快因素主导。使用情况：己方讨价还价的砝码，但并不占有绝对优势；对双方都有压力，本方一定要有充分的心理准备方法：感情攻击法：诱发对方产生消极情感 沉默法：以沉默的方式来使谈判降温 疲劳战术：某一个或某几个问题反复进行陈述 指责法：是指对对手的某项错误或礼仪严加指责3自然气氛：双方情绪平稳，气氛既不热烈、也不消沉，无需刻意营造。使用情况：谈判一方对谈判对手的情况了解甚少，对手的谈判态度不甚明朗时，那么谋求在平缓的气氛中开始对话是比较有利的。方法：营造自然气氛的核心在于自然。注意自己的行为、礼仪。 不要与谈判对手就某一问题过早发生争论运用中性话题开场，缓和谈判气氛。尽可能正面回答对方的提问，如果不能回答的，要采用恰当方式进行回避。开局策略：协商式：在高调和自然气氛用，尽量不在低调气氛中用。 保留式：低调和自然气氛用，不适用于高调。 坦诚式：各种气氛中可用 进攻式：发现对手刻意制造低调气氛时用。产生僵局的原因 1、角色定位不对。 2、信息沟通障碍。 3、其他原因，如外部环境发生了变化；人员素质不高；缺乏必要的谈判策略与技巧等。l 等待僵局的态度 正确处理僵局，要首先端正态度。 1、保持冷静。 2、欢迎反对意见。 3、遵循平等原则。 4、善于欣赏对方。 5、敢于承认错误。 6、勇于正视冲突。 l 处理僵局的策略 1、暗度陈仓策略 2、破釜沉舟策略 3、顺水推舟策略 4、以静制动策略 5、有理有据策略 6、诱敌深入策略 7、借船出海策略 8、移花接木策略 9、另起炉灶策略 10、有进有退策略十八、商务沟通的涵义及原则及应注意的问题商务沟通是指人们在进行商务活动的过程中，为了实现各自的目标而进行的信息交流。 沟通的基本原则 有效沟通是沟通应当遵循的最重要的原则。l 为了使沟通更有效，必须注意以下几个方面： 1、准确地表达思想 2、用对方习惯的方式表达 3、认真倾听，不时