13-1客户投诉的识别

1 广东省广东省文化理论课教案首页文化理论课教案首页 7 5 1 13 j 047 5 1 13 j 04 科目 客户服务实务 授课 日期 2015 12 2 课 时 2 节 教学 内容 客户投诉的识别班级 14 高工管 2 班 授 课 方 式 课堂教学以讲授法为主课型新授课 教 学 目 的 1 了解客户投诉的原因 2 理解有效处理客户投诉的意义 3 掌握处理客户投诉的步骤 教 具 无 重 点 1 有效处理客户投诉的意义 2 掌握处理客户投诉的步骤 难 点 处理客户投诉的步骤 课后 分析 说 明 无 审阅签名 2015 年 11 月 23 日 2 教 学 过 程 组织教学组织教学 1 严格遵守上下课时间 上课铃响前走入班级 2 课堂教学所需的用具齐全 3 上课前要求学生准备好学习用品 上课时保证学生全身心投入 4 强调关键知识和方法 让学生及时做好笔记 5 禁止在课堂上做一些与教学无关的事 新课导入新课导入 5 分钟 客户投诉或抱怨是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现 客户投诉或抱怨 将有损企业的形象 但我们要变 不利 为 有利 对外化解客户投诉 使客户满意 对 内利用客户投诉 充分检讨与改善 将其化为促进企业发展的一个契机 讲授新课讲授新课 75 分钟 一 认识投诉一 认识投诉 投诉就是 企业 第二次表现的机会 企业在正常运营的过程中 总是希望自己的产品或服务能够卖出去 让客户觉得物有 所值 满意而归 没有哪个企业希望看到客户投诉 客户代表着订单 代表着收人 关 系到企业的生死存亡 但是 在企业的经营过程中 客户投诉始终存在 并且客户投诉一旦发生就不能回避 必须积极面对 积极看待客户投诉 首先要正视客户投诉 投诉最直接传达的是客户的不满 客户 投诉 说明他对企业的部分产品或服务持有否定的评价 即使企业提供的产品或服务 本身没有问题 客户投诉是出于误解 这仍是企业的错 为什么没有让客户正确地理 解呢 即便企业已经事先做了大量的宣传和解释 一般客户都能够明白 但个别客户不 理解 还是企业的错 为什么没有个性化的服务呢 总之 客户永远是对的 二 客户投诉的原因二 客户投诉的原因 许多企业都有过这样的经历 夜之间 突然发现自己陷人了投诉漩涡 成为 客户 消协 工商 媒体等的众矢之的 客户为什么要投诉呢 简单地说 客户是基于不满才投诉的 不满的直接原因在于 客户的期望值和服务的实际感知之间的差异 也就是预期的服务和实际感知的服务之 间的差距 我们暂且不对差异本身进行价值判断 它可能是合理的 为社会所接受的 也可能是不应该出现的 企业要对此承担责任或消费者要调整期望值的 之所以在企业服务与客户期望两者之间出现了差异 绝大多数是企业方面的原因 其次也有消费者自身的原因 政府监管方面的原因以及法律制度 社会意识方面的原 因 一 企业方面的原因 1 产品质量存在缺陷 2 服务质量 国内一些优秀的产品品牌 如联想 海尔 都意识到服务的重要性 在做好产品 的同时 确立了 服务制胜 的战略 以周到 优质的服务作为自己的竞争优势 服务既包括有形产品又包括无形产品如电信 金融 保险 出租车服务 旅游等 3 与 教 学 过 程 人民群众的生活息息相关的服务 常见的服务问题有 应对不得体 具体表现在以下几个方面 第一 态度方面 一味地推销 不顾客户反应 化妆浓艳 令人反感 只顾自己聊天 不理客户 紧跟客户 像在监视客户 客户不买时 马上板起脸 第二 言语方面 不打招呼 也不答话 说话过于随便 第三 销售方式方面 不耐烦地把展示中的商品拿给客户看 强制客户购买 对有关商 品的知识一无所知 无法回答客户的咨询 给客户付款造成不便 算错了钱 让客户多付了 没有零钱找给客户 不收客户的 大额钞票 金额较大时拒收小额钞票 运输服务不到位 送大件商品时送错了地方 送货时导致商品亏损 售后服务维修质量不达标 客户服务人员工作的失误 3 宣传误导 商家有了好产品 还需要运用各种手段 广泛宣传产品 赢得客户的关注和认可 企业做宣传都千方百计地突显产品的优势 但是广告宣传过了头 包装过度 或者不 兑现广告承诺 就变成了误导消费者 甚至变成欺诈 具体表现在以下几个方面 广告承诺不予兑现 效果无限夸大 广告内容虚假 只讲有哪些好处 优势 优惠 不讲限制条件 4 企业管理不善 有人研究客户投诉的原因 结论是8 的客户投诉是由于产品本身的质量或价格问题 40 的客户投诉是由于服务和沟通 不知道这个结论中的 沟通 所指是否包括了虚假广 告 但引起客户投诉可归因于企业方面的原因 无疑首先体现在客户对企业的接触点 上 或者体现在所购买的产品或服务上 或者体现在与购买行为有关的资讯上 不过 这些都仅仅是表面化的原因 探究原因的背后 根源是企业管理不善 具体表现为 企业机制问题 对上负责 对任期考核负责 不对市场和客户负责 职能部门各行其是 业务流程混乱 人力资源危机 投诉管理缺失 缺乏投诉管理机制 办法 流程 一线人员没有及时的后台支 撑 部门沟通 协作不畅 已有投诉不能通过反馈意见 针对性改善的闭环管理予以消 除或减少 造成大量重复投诉 耗费资源 出现公关 传媒危机不能有效应对 造成投 诉面扩大和升级 二 消费者方面的原因 客户投诉最基本的原因是对商品或服务不满 投诉行动与他们的经济承受能力 闲暇时间充裕程度 个性特征 诉求等有直接的关系 三 政府监管和社会原因 1 政府监管的原因 为帮助消费者维权 工商部门加大了对违法违规企业的查处力度 但仍会出现监 管不到位的情况 为此 工商部门开通了 123巧 热线 鼓励消费者自觉维权 4 2 法制不健全 教 学 过 程 法律规定滞后经济发展 法律存在空白点 出现问题莫衷一是 例如 精神损害赔 偿的问题 法律无明文规定 造成消费者动辄要求精神损害赔偿 商家与消费者协商 的难度增加 商家与消费者的小额争议缺乏快捷的解决途径 诉讼成本过高 社会公众 的基本法律常识不足 某些民间团体 媒体记者对法律误读而造成对公众舆论的误导 3 社会信用缺失 某些不良企业和经营者欺诈消费者 得逞后人去楼空 换个地方继续行骗 造成 消费者对商家有戒备心理 增加沟通难度 某些消费者恶意投诉 以投诉之名 行敲诈 勒索之实 因为没有社会信用的记录 有恃无恐 成为企业头疼的 钉子户 三 客户投诉的心理状态分析三 客户投诉的心理状态分析 客户投诉时心里是怎么想的 希望通过投诉获得什么 客户投诉时的心理状态主要 有以下六种 1 发泄的心理 2 尊重的心理 所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遭遇问题的重视 以达到心理上的 被尊重 尤其是一些感情细腻 情感丰富的客户 3 补救的心理 客户投诉的目的在于补救 因为客户觉得自己的权益受到了损害 值得注意的是 客户期望的补救不仅指财产上的补救 还包括精神上的补救 根据我国的法律规定 绝大多数情况下 客户是无法取得精神损害赔偿的 而且实际投诉中客户提出要求精 神损害赔偿金的也并不多 但是 通过倾听 道歉等方式给予客户精神上的抚慰是必 要的 4 认同心理 客户在投诉过程中 一般都努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的 希望获得 商家的认同 这也是前面章节提到的 投射效应 的表现 5 表现心理 客户前来投诉 往往潜在地存在着表现的心理 客户既是在投诉和批评 也是在 建议和教导 好为人师的客户随处可见 他们通过这种方式获得一种成就感 客户表现心理的另一方面 是客户在投诉的过程中 一般不愿意被人做负面的评 价 他们时时注意维护自己的尊严和形象 6 报复心理 客户投诉时 一般对于投诉的所失 所得有着一个虽然粗略却是理性的经济预期 如果不涉及经济利益 仅仅为了发泄不满情绪 恢复心理平衡 客户一般会选择抱怨 批评等对企业杀伤力并不大的方式 当客户对投诉的得失预期与企业方的相差过大 或者客户在宣泄情绪过程中受阻或受到新的 伤害 某些客户会演变成报复心理 存 有报复心理的客户 不计个人得失 不考虑行为后果 只想让企业难受难受 出自己 的一口恶气 四 有效处理客户投诉的意义四 有效处理客户投诉的意义 一 不投诉不等于满意 客户不投诉有两种情况 一是对商品满意 二是对商品虽不满但决定不投诉 5 二 客户不投诉的成本分析 三 有效处理客户投诉的意义 教 学 过 程 要正确处理客户投诉 首先应对客户投诉有一个明确的认识 客户投诉是企业改进 的机会 其中隐含着无限的商机 投诉时客户对商家的评价 是一种重要的信息 对 于投诉 要承认它本身所具有的 财富 价值 这些价值可以使商家更清楚地认识到自 己的不足 当你意识到自己需要改善时 就应当感谢客户的投诉 松下幸之助的体会是 人人都喜欢听赞美的话 可是顾客光说好听的话 一味地 纵容 会使我们懈怠 没有挑剔的顾客 哪有更精良的商品 所以 面对挑剔的顾客 要虚心求教 这样才不会丧失进步的机会 五 处理客户投诉的步骤五 处理客户投诉的步骤 客户投诉的处理流程如图5一5所示 通常包括以下步骤 1 记录投诉内容 利用客户投诉记录表详细记录客户投诉的全部内容 如投诉人 投诉时间 投诉对象 投诉要求等 2 判定投诉是否成立 了解客户投诉的内容后 先确定客户投诉的类别 再判定 客户投诉的理由是否充分 投诉要求是否合理 如果投诉不能成立 即可以婉转的方 式答复客户 以取得客户的谅解 消除误会 3 确定投诉处理责任 根据客户投诉的内容 确定相关的具体受理单位和受理负 责人 如属运输问题 交储运部门处理 属质量问题 则交质检部门处理 4 调查分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任部 门及个人 5 提出处理方案 根据实际情况 参照客户的投诉要求 提出解决投诉的具体方 案 如退货 换货 维修 折价 赔偿等 6 提交主管领导批示 对于客户投诉问题 领导应予以高度重视 主管领导应对 投诉的处理方案一一过目 及时做出批示 根据实际情况 采取一切可能的措施 巩固小结巩固小结 3 分钟 通过在课堂梳理知识 结构 从具体实例中上升到对知识结构化认识 从本课 内容里扩展到对相关问题的关注 加深对客户处理投诉的认识 20多年前 投诉 还是一个陌生的 带点港台味道的名词 随着改革开放的不断 深人 市场经济体制逐步建立 社会商品日益丰富 不知不觉间 我们已经进入了消 费时代 对绝大多数企业而言 面临的问题已经不是如何加班加点生产商品 而是如何 把商品卖出去 如何解决客户的投诉 以维护现有客户并开拓新客源 经营一家企业 总