工程师现场应对话术.docx

工程师现场应对客户指导（一）立场：出去服务代表公司、以客服方式说话（二）职责：现场确认故障现象、解决具体技术问题、记录反馈相关信息。只回答技术相关问题，根据实际情况灵活处理。（三）十大原则1. “四不准”：不准谈论产品价格、不准承认产品缺陷、不准泄露其他客户资料、不准评论他司产品2. 现场无法回答解决的问题、备件问题、人手问题、收费争议等问题询问主管后答复客户。现场不能叫客户打400电话咨询，资料索取可以自己打400电话，其他问题向主管请示。对于没有把握的事情不要在现场轻易下结论。3. 客户抱怨情绪激动，甚至带有攻击性的语言时，保持冷静，耐心等其发泄。尽量将话题引入到如何解决具体问题。如：我是来解决问题的，如果您不站在解决问题态度上，我无法帮到您。第一要务是解决问题，其他纠纷先放开。4. 对于客户限期解决或着急的问题，没有把握的用“尽快、短期内、近几天”等回复。如果客户一再追问，告知客户回去后在一到两天内给其答复；有把握的，回复客户日期尽量宽松一到两天； 5. 不准以内部原因或个人原因推脱客户需求。内部沟通过程不准告知客户，只简单针对现象解说原因，告知处理方法6. 服务条款有明确规定的（如：人为故障），必须明确坚定地告诉客户我们的政策。不能打电话给主管或400电话，造成客户误认为该问题有协商的余地。7. 首问负责制。谁首次接到客户问题必须一人负责到底。即使解决不了，寻求他人协助后也必须是本人与客户唯一接口，不准推给他人回复客户。8. 报价只限于服务产品和备件价格，询问主管或协调员后告知客户。其余价格一律由业务向客户报价。9. 不准接受客户馈赠和饭宴。因服务的需要允许接受简单的工作餐。不准明示或暗示业务请客吃饭。10. 服务完，必须对机器和故障现场做清洁清理。报修人与现场协助人不相同时，现场人签字确认故障解决后，不忘知会一下报修人。（四）具体话术举例一、关于上门服务1、你们公司承诺终身维护，机器过保了，你们也得要免费上门服务。或者 你们承诺是终身维护。我刚买的一块主板，也应该是免费上门服务。回复：终身维护是指只要是我司产品，不管保内、保外发生故障，我们都有责任使其恢复原状。分为付费和免费的两种。凡在保修条款内的我们均提供免费服务。超出保修条款的，我们可以提供维护，但会根据实际情况收取适当的服务费用或配件费用。部件产品（如：主板）以送修服务为主，整机产品以上门服务为主。主板不论保内、保外都不提供免费上门服务。建议您送修。如果上门是要收取上门服务费的。2、你们的上门速度太慢，我们对此很不满意。回复：首先道歉,对不起！我马上为您的机器解决故障，最后再帮您全面检查一下机器。禁语：对于迟到原因不要做任何解释3、我们公司在XX科技园（离你公司3个公交站这么近），上门服务费收300块太贵了吧？回复：收费标准是公司根据市场和成本制定的，此费用包含了检测费和服务费，不仅是路费。4、为什么到现在还没有解决问题 或者 遇到现场无法解决问题时。回复：很抱歉，由于故障比较复杂，为了不耽误您的使用，我们暂时使用备件更换。故障品我带回公司维修，预计3天给您最终答复。中间会定期告诉您处理进展。您看这样可以吗？禁语：不要在客户面前打电话给技术热线或者老工程师寻求支持； 不要轻易对客户说“搞不定，解决不了”之类的话。 超过2小时仍然无法解决时，不要再延迟，离开客户现场，将故障品带回。（例外情况：软件问题、有十足把握解决的问题）5、怎么叫个新手来？我们是大客户大问题，你们太不重视我们了，换一个资深的工程师来 或者 这台机器都修了三个小时了，还没搞好？你水平太差了，打电话让你们公司再派一个人过来。回复：结合第4点回答，另外可以加说明：由于现场缺乏检测设备，请允许我将机器带回公司做全面细致的检测。6、如果修不好，要求退货，不接受更换S品回复：这个故障是完全可以修好的。为了不影响您的使用，暂时换一良品替代，等修好后再换回。预计。时间可以修好。您看是否可以？如果一定要求退货的话，您可以与销售人员联系或者我让销售人员与您联系。（第点尽量不要提，除非客户再次强烈要求退货）7、偏远地区，保内要求上门回复： 由于故障地较远，如果电话里能指导您解决故障，能大大缩短时间，将影响减到最低。 电话里解决不了，建议您送修，我们先寄良品更换下故障品，您将故障品寄来我司维修。 再不行的话，我们再考虑上门。8、索要工程师名片和手机号回复：给客户一张客服中心服务卡片。9、明显电话里能解决（比如是客户设置问题），但客户不愿意动手配合，硬要求上门服务（保内），怎么办？回复： 先了解客户故障情况，通过谈话判断客户的技术能力为了节约您的时间，快速解决故障，顺带指引客户如何操作（注意说话方式，不能一沟通就叫客户如何如何照你的意思做）不行的话，我们马上上门处理10、你们不是承诺2个小时内响应吗？我们都急死了，这么大的一个公司怎么不配一部车？我们机器停一个小时就要损失几万块钱呢，到时我们是不是要找你们赔偿损失？回复：首先排除故障，然后说明现在的服务是完全按照我们的服务政策规定执行的。如果您有特殊要求，建议购买备机或签订备机协议。11、你们这边怎么每次都换不同的人来，难道你们那边人员变动很大吗？回复：所有服务工程师都是经过专业培训认证上岗的，服务都是由400热线统一随机派单的。12、 这个问题你们前前后后已经有3个人过来处理过了，现在还是没搞好，技术能力也太差了吧？回复：由于这个问题是个兼容性问题，现场缺乏检测设备，建议您让我将机器带回公司检测，公司有更多的检测设备，也能组织专家会诊。另一种情况：之前的工程师已经做过更换设备，但故障还是反复出现，估计将机器带回公司也无法解决。这时按以下方式处理：了解之前工程师的处理情况向客户咨询现场情况，同客户一起查看现场引导客户现场环境可能对机器造成影响。建议。（比如：现场电压不稳、灰层多）看是否有改善13、你们在维修故障板时，用到了哪些检测仪器？回复：基本维修设备有：万用表、电烙铁、示波器、BGA焊台。13、 客服人员上门服务处理完异常，客户询问“原因是什么？为什么会出现此异常？如何才能避免甚至杜绝此类问题再次发生？”回复：当明确是客户使用不当原因造成的，可以当面告知，并给出避免措施，以防问题再次发生，并给出一些良好使用建议等。当不能确定为客户原因或明知是产品本身质量问题时，应告知客户我们先解决现场故障，故障品我们带回分析，在约定时间内给到客户问题分析报告。二、关于价格14、你们公司某款工控机的价格是多少？ 或者 你估计这台工控机的成本是多少？回复：很抱歉，我是负责客户服务的，如果您想了解价格方面，可以向我们的销售人员咨询。如果没有业务电话我可以提供联系方式给您。15、上门维修费怎么这么贵? 或者 你们售后服务费是怎样收的！回复：上门维修费包括:上门服务费+差旅费+配件费(如果换了配件)， 会有详细单据和票据 16、 上次维修的时候为什么便宜一些回复：由于更换的配件和元器件不同，所产生的费用也是不一样的。17、贵公司的产品价格比起其他公司产品价格有点高。回复：我们是负责服务方面的问题，关于产品价格方面，您可以与销售人员协商沟通。18、你们的主板为什么比市场上卖的电脑主板贵这么多，性能还没有他们好？ 或者 你们的板子跟一般电脑主板功能基本一样，为啥价格比电脑主板贵很多呀？回复：工控板的应用环境要比一般电脑主板恶劣很多，它可以在高温（或低温）、高湿、高震、高尘等环境下长时间工作；稳定可靠性比一般电脑主板强很多。这就要求主板采用的元器件质量较好，所以成本较高。19、你们机器太贵了，为什么和别的公司相差这么大？主板相差大可以理解，一样的硬盘或者CPU光驱等配件都那么贵。回复：硬盘、光驱等配件组合在一起以整机的形式出售，可以享受整机的保修服务。并且我们所有的配件都是从正规渠道购买的。20、客服人员处理客户诉求时，客户理解某诉求（比如第三方软件异常）是我司应当免费为其解决的，而我司规定此类是属于有偿服务范围，客服人员应当如何与客户沟通？若客户在此过程中言辞激动如何处理？回复：如果确定为非硬件问题即客户软件或系统方面的问题，我们不能急于告知客户不是我们的问题，应当通过实际操作证明出为非硬件问题，再与客户沟通，如果客户需要我司协助解决时，表示我司非常愿意协助客户解决，将会评估此问题能否解决及其相应费用的。若客户言辞过激时，我们先不要对抗，等客户抱怨完后，说明协助客户解决此问题，我司需要投一定的研发力量和费用，这些产生的费用确实需要客户自己承担。三、关于质量21、感觉XX的没有XX的质量稳定，怎么总要清空cmos主板才能工作回复：原则：避开敏感话题，不必回答客户一般评论性问题。（比如：你们的机器怎么老出问题？）引导客户提出具体问题，直接就具体技术问题解答。用的是AT电源，如果cmos中的断电来电状态设置为Poweroff 就有可能导致无法开机。这个不存在任何质量问题，是设计时对主板过压过流的一个保护措施。22、个别产品质量问题造成客户损失和使客户情绪失常的情况。回复：首先要对产品质量问题给客户造成的损失表示歉意，说明我们来现场确认故障现象及解决问题。如果解决不了，我将收集相关信息带回公司测试，几天后给您一个全面答复。23、为什么我们刚收到货，开机测试就没有反应。你们出货时有品检吗？ 回复：我们公司产品都是有经过专门人员严格检测的。像您说的这种情况是比较少见。可能是由于运输公司在运输过程中，强烈的振动造成各硬件接触不良引起！我先检查下原因。24、为什么我们的PCI卡在商用机上能正常使用，在你们公司的机器上就不行？回复：先了解是新配置购买的，还是使用了一段时间后出现故障看重新插拔后是否恢复。如不行，解说可能是兼容性问题。 源冲突问题看能否现场解决，解决不了的带回公司处理。现场不要给任何结论性话语。25、是不是这款整机的质量有问题，刚买三个月就坏了两回？ 或者 XX电源怎么用了一个星期左右就要换？是不是偷工减料呀？回复：不与客户理论过多，先检查机器再说。确认下故障现象，能解决的现场解决，解决不了的或批量性问题，带回公司处理，现场不要下任何结论。26、你们公司工控机品质量不好，修了一下又出现问题了，现在要求更换，不处理我会投诉你。回复：先声明服务条款内容。符合服务条款的，按条款执行。超出更换期的，请客户与销售人员沟通。四、关于公司27、XX与XX是同一家公司吗？回复：不是，XX是拥有自主知识产权，国内最大的特种计算机的生产商。 28、武汉XX跟深圳XX是同一家公司吗？回复：XX总公司、工厂都设在深圳，其它地方都是XX下属分公司或办事处，武汉是办事处。联系方式可以上XX官网查询。29、 你们的工控产品相对别家的产品有哪些优势？回复： 服务，具有遍布全国的服务网点，专业的售后技术团队。 生产基地在国内，供货周期短，响应快。30、你们和XX是什么关系，谁的工控质量好？回复：两家不同的公司。我们只对我司产品提供服务，对他司产品不便发表评论。五、关于保修31、硬盘不是保修三年的吗？你们怎么只有一年？回复：从08年11月开始，全球硬盘厂商都只提供1年保修了。 按照服务政策，整理里的配件均随整机质保。32、 我们机器才买了不到半年时间，你们怎么就说过保了，还要收费？回复：按照机器上的条码显示已经过保修期了。过保上门服务是要收取服务费的。如有疑问的话可以与您的产品经销商联系。禁语：不要提及客户的供货商可能积压了一段时间，导致过保。（以免引起中间商与终端客户的矛盾）33、依据条码看已经过保修期了，但客户说实际上购机时间没有超过保修期，发票遗失，不接受保外收费。回复：很抱歉，如果你无法提供发票的话，只能按照服务政策规定处理，以保外方式收取费用。34、我的产品要卖到国外，你在国外有服务吗？回复：只对中国大陆境内进行上门服务，销往国外的XX产品可以寄修方式，寄回中国大陆境内后进行服务。35、这台机刚刚过保1个月，但机器在前2个月就出现了故障，你必须免费给我维修处理。回复：请服务工程师与主管汇报，按主管指示处理。36、我发现这次工控机和上次装的不一样，你们公司没有统一装配产线吗？回复：先查看具体问题，调查清楚后再回复客户。六、关于软件服务37、我买来的机器软件是配套好了，你们现在弄的机器是能开起来了，但软件还不能用，你们一定要解决了才能走。 或者系统是你们做的，现在出问题了你要来现场给我们重做？回复： 上门维修完硬件故障后，如果客户提供操作系统，我们可以顺便免费帮客户安装一次操作系统。需声明这个属于个人行为，涉及到版权问题，不承担法律责任。后期系统故障也不属于我的职责范围。 如果客户自己做的系统（如LINUX、应用软件等）请客户自行安装。 如果只单单是操作系统的问题，我们不提供免费上门服务。接受付费上门服务请求，收费标准按服务收费规范报价。38、现场确认是软件问题，但客户不愿意付上门服务费回复：超出了服务条款的约定，如果您有需要的话可以与我们签订服务产品协议。39、原来你公司都会免费上门帮安装操作系统的，现在为什么要收费了？回复：国家知识产权法限制七、关于产品40、介绍一款新产品给客户，客户问起该主板是否新研发出来的？回复：这是已成熟的产品，已有多家公司使用了。再详细说明该产品如何适用于该客户。41、 你们的产品怎么这么粗糙啊？做的不好看！还没有“#华”的工控机好看。回复：我司产品主要追求性能稳定，在此基础上再考虑外观。您的建议我会反馈给相关部门，感谢您的意见。42、 在工控行业，与其它家相比，你们公司的产品不但品质差而且价格还贵？回复：请客户说出具体问题。针对具体问题解决，无法解决的带回公司处理。43、 我们购买该产品时，你们销售人员说可以实现这个功能，可我们调了半天都不可以，我们确定是你们产品本身的问题，你们这不是骗人吗？直接退货吧，人也不用过来看了！回复：先确认问题现象，将问题记录清楚，约定几天后给客户答复。44、我这边的机器的主板坏了，为什么以前都是换板这次确是拿主板回去修？你们这边不生产了吗？回复：首先如果过保修期的话只能维修，不能换板。保内的话说明是热销产品，暂时无库存。 45、我觉得你们公司不错，想购买你们的机器，但是为什么别人都有这个产品，你们没有呢？回复：首先了解客户实际需求，找现有最合适的产品。如果现有产品无法满足您的用途，可为您量身定做。46、你看XX机箱里的布置对主板和我们的卡就很合理，你们这个布置，卡装多了就显得很密很乱，线也不好走。回复：我司产品主要追求性能稳定，在此基础上再考虑外观。您的建议我会反馈给相关部门，感谢您的意见47、虽然你们把机器重新插拔卡或者给CMOS放电就好了，但是我觉得机器还是有问题，怕下次又出现，希望你们更换新的。 或者 为什么你们的底板老是要重新插拔？回复：这样的问题不是硬件上出问题，很多时候都是因为外界气候，人为的抖动或者设置错误