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文档简介
基于心理体验的酒店客人满意感分析摘要:客人心理体验是客人在接受服务时建立的一种整体的、主观的心理感受。酒店客人不同的情绪和心理需求会影响其对酒店服务的满意感,酒店需更加注重对客人心理方面的回应,加强与客人的沟通,提高对客人的关怀度,开展一些体验式的酒店经营活动,使客人获得积极的心理体验,提升客人的满意感。关键词:心理体验情绪心理需求满意感酒店客人社会、文化和经济的共同进步,催生了体验经济。体验经济的兴起是大势所趋,它的到来使客人的需求规律与需求模式发生变化,也使客人日益注重消费的心理体验。在酒店这一服务性行业中,客人的满意感历来被认为是衡量酒店品质的最重要的指标。当我们从各个途径得知客人对酒店服务做出不满的评论时,作为酒店经营者必然应该审视自身产品和服务方面的不足。酒店经营者在审视和完善自己的同时应注意到客人对酒店产品和服务的心理体验在客人满意感的形成方面起了决定性作用。1心理体验和客人满意感的关系心理体验是人类精神生活的重要组成部分,是个体在对外界事物感知觉的基础上,通过对某种外界事物的情感评价,对事物的关系进行自我价值判断的心理活动。客人的心理体验是客人在接受服务时建立的一种整体的、主观的心理感受,具有直观的、独特的,以及带有自我情感评价的特点。酒店客人的满意感,其最根本的就是酒店客人通过对酒店所提供服务的可感知的效果或结果与他的期望值相比较,并对该比较结果进行评价后所形成的愉悦的心理状态。也就是说,酒店客人对酒店的产品和服务感到满意意味着客人在付出相应价钱之后得到了酒店的报偿,同时客人在付出与得到的比较中得到了物质与精神上的满足,酒店为客人提供了最适合于客人的,使客人感到满意的有形服务与无形服务。通过梳理文献,有相当多的学者倾向于从消费者心理角度出发来研究其满意程度。例如:Oliver认为消费者满意感是其使用某种产品和服务之后,对于该产品或服务给其带来的价值大小的综合评价;Woodruff也指出满意感是消费者在特定情境下,对于所获得的价值产生的一种整体的感受。因此,酒店客人的满意感在很大程度上是消费者满意感在酒店行业中的应用,可以说客人对酒店的满意感是客人对酒店产品和服务体验的满意,提升酒店客人的体验质量可以在很大程度上提升客人对酒店产品和服务的整体评价。酒店客人的心理体验也包含了客人将其在酒店得到的产品和服务与他人比较所获得的优势体验。由此可见,当客人在酒店的心理体验可以满足客人需求、并能为其创造愉悦的感受时,客人就会对酒店产品和服务形成较高的满意感。2影响酒店客人满意感的心理因素客人在酒店接受产品和享受服务的过程中,客人自身的因素、酒店产品和服务的因素以及当时的客观环境因素等,都会影响酒店客人体验的质量以及满意感。从酒店客人的心理体验角度来看,客人的情绪和需求是影响酒店客人满意感的主要心理因素。2.1情绪对酒店客人满意感的影响在酒店活动过程中影响客人满意感的情绪可以分为正面情绪和负面情绪。正面情绪包括对自己选择的酒店表现出强烈的认同感、在酒店的大堂吧享受丰富的下午茶时的愉悦以及在酒店客房发现有免费赠送的一瓶香槟时的惊喜等等。负面情绪则包括发现酒店客房床单上有污迹时的厌恶、被突然关在酒店客用电梯里的恐惧、以及酒店客人提出的合理要求不被理睬时的气愤等等。酒店客人在接受服务前的心情会影响他们对酒店产品和酒店员工服务的评价。持正面情绪的酒店客人会用一种积极的心理定势来屏蔽会影响评价的不利因素,持负面情绪的酒店客人则通常执着于在酒店消费过程中体验到的负面信息而忽略消费过程中的正面信息。同时,心情平静或心情愉快的客人更容易通过心理体验对酒店产品和服务产生满意感。在服务过程中,酒店客人的情绪会因为酒店服务员的行为等因素而不断地发生变化。酒店客人在服务过程中所体验到的情绪是由酒店的产品和服务的实时成效直接引起的。客人会将在酒店消费活动中最终体验到的情绪与最初的情绪相比较,从而对酒店产品和服务产生不同程度的满意感。因此,酒店需注意客人原本的情绪,并在服务过程中善于照顾、引导客人的情绪。2.2心理需求对酒店客人满意感的影响体验经济时代的客人的心理需求层次逐渐向高端转移,开始追求个体意识和自我实现,对尊重和体验自主的需求日益高涨。酒店客人在享受时,希望服务人员能够尊重他们,特别是涉及到宾主关系时,主人要显示自己的身份,显示自己款待宾客的气派。酒店客人求尊重的心理主要包括三方面的内容:一是希望受到礼遇。即在服务过程中得到服务员礼貌的招呼和接待;二是得到一视同仁的服务。酒店服务员在做好重点客人接待工作的同时,应同样兼顾好其他客人,任何的顾此失彼都会引起部分客人的不满意感甚至导致酒店人尖锐的批评;三是愿意被认知。酒店客人愿意被认知、被了解,当酒店客人听到服务员能称呼他姓名、官衔、职位的,客人会很高兴。特别是当发现服务员能记住他的风俗习惯和宗教信仰等方面的信息时,客人会感到受到了重视和无微不至的关怀,获得了心理和精神上的满足。当酒店需要对重要客人实行差别化接待时,如何在实际存在的差别待遇中,让其他客人感到受尊重、受礼遇,是很重要的。如,某酒店常常需要控梯来接待一些重要客人,然而很多客人仍会一不留神就走进了被控制的电梯里。一次,一位东北客人走进了被控制的电梯,服务员忙上前说:“不好意思,这部电梯被控制了,您可以坐其他电梯上去吗?”客人一听,马上发飙,凭什么啊?!之后,服务员便改口说电梯坏了,问题都得到了很圆满的解决。因此,服务员得体的举止,讲究的语言,亲切的微笑,都能满足客人尊重的心理需求,使客人产生积极的心理体验,对酒店的服务产生满意感。3提升酒店客人满意感的对策3.1增进与酒店客人的沟通罗伯特赫勒说过“良好的沟通对于一个组织就如血液对于生命”。沟通最根本的宗旨是处理关系和改善关系。酒店服务人员向酒店客人提供酒店产品和服务的过程本身就是一种人际互动与沟通。在酒店服务人员和酒店客人双方互动与沟通的过程中,服务人员以客人能接受的方式向客人提供了一些专业上的建议,从而改变客人的需求,提升客人的心理体验。至于作为服务提供者的酒店一方也可能会根据客人所提出的需求更新、完善所提供的产品和服务的内容,更好地满足客人的需求,使客人获得期望的心理体验。酒店服务人员在向客人做口头沟通时务必做到明确、坦白、简洁,尤其要注意避免在口头上误导酒店客人。在和客人进行口头交流时,服务人员应注意客人的身体语言、语音语调这些丰富的交流因素,以避免因误会而产生的不愉快。与酒店客人沟通的目的是理解客人,因此沟通时要避免不必要的口头纠纷,不明白客人意思时,可以有礼貌地直接询问客人。与客人沟通时,避免使用可能被理解为性别歧视、种族歧视、偏见或者攻击性等方面的语言。酒店服务人员只有设法与酒店客人建立良好的沟通氛围,让其放松心情,稳定情绪,才能使客人有积极的心理体验,提升客人的满意感。3.2提高对酒店客人的关怀度对酒店客人的关怀体贴和体谅,不仅体现在酒店产品和服务的标准化中,更应体现在规范化和程序化服务以外的方方面面,尤其是那些充满人情味,又让酒店客人十分敏感的细节之处。这种细节之处的体谅、体贴与关怀,虽然有时看起来很不起眼,但其作用却是无以言表的。对酒店客人的关怀可以在一只垃圾桶、字纸篓或雨伞架之类的小物件上体现,也可以酒店大堂的一些指示标识或立牌告示之类的信息源的摆放和信息的发布上体现,更可以体现在酒店服务人员的服务态度、服务意识以及言谈举止等方面。如,对于多数酒店客人而言,当他们在寻求服务人员的帮助时,第一担心服务员笑他笨,第二担心服务员嫌他烦。此时这些客人需要有被尊重和被体谅的感觉,需要感受到服务人员对他们的关怀。具有关怀体贴、体谅情怀的酒店服务人员会让酒店客人感受到你是很有职业美德的服务员,感受到你是关心社会、忠诚工作、诚恳待人、充满爱心的服务员,这样酒店客人才会信任于你,才会乐于接受你所提供的产品或服务,并产生美好的心理体验。3.3开展一些体验式的酒店经营活动与客人对酒店产品和服务功能利益的追求相比,客人更注重体验酒店产品和服务给他们带来的心理价值。体验式活动是让酒店客人在消费酒店的产品和享受酒店服务的过程中以个性体验方式形成期待的、美好的、难忘的感性和理性感受,它是一种能满足酒店客人情感需求的酒店氛围的综合体。如,某国际品牌酒店集团的度假酒店在浴室里放置一些造型极为可爱、活泼的小鸭子,营造一种独特的情感共鸣和体验,来此下榻的客人、尤其是随家长一起来度假的孩子们更是爱不释手,并带回家给家人、朋友分享。于是这些在市场上买不到的赠品就成了客人特别喜欢其度假酒店的动力。这种体验设计和氛围的营造给酒店形成了一种为客人接受并欣喜的附加值,使酒店赢得了忠诚客人以及无数新客人的偏好。作为酒店经营者,可以多开展这种体验式的经营活动或者一些主题活动,让客人在享受美食或各种服务时自主自发推动活动过程,使客人在感知觉和行为上留下深刻的、美妙的体验感受。酒店越开越多,即便是再好的品牌,只有让客人满意了,才有可能立于不败之地。了解酒店客人,为客人量身定做服务,成为客人独一无二的首选。这是每个酒店的追求,也是酒店努力提高满意度的目的所在。参考文献:1Oliver,R.L.MeasurementandEvaluationofSatisfactionProcessinRetailSetting.JournalofRetailing,1981,57.2Woodruff,R.B.Modelingconsumersatisfactionprocessesusingexperiencebasednorms.JournalofMarketingResearch,1983,20.3易正伟.
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