公共行政服务中心服务窗口及其工作人员管理考核暂行办法

肥城市公共行政服务中心服务窗口及其工作人员管理考核暂行办法肥行审发20104号为全面落实好行政审批服务“两集中、两到位、两减少”改革要求，强化对服务窗口及其工作人员的管理，规范服务行为，提高行政效能，结合市效能办关于对影响作风效能建设行为实施问责的办法（试行），制定本办法。一、考核内容（一）奖励指标1、月办件数量排在前10名、限时办结率保持100%的工作人员， 1-5名每人奖励2分，6-10名每人奖励1分。以行政审批管理系统登记的办件数和办件人为准。2、对招商引资或重点建设（投资500万元以上）项目，简化手续、灵活办理的，每件奖励窗口负责人或直接办件人1分。以业务管理科的记录为依据，并经中心当日带班领导签字。3、双休日或节假日期间，经中心通知，办理服务对象急需申办事项的，每半天奖励加班人0.5分。以业务管理科的加班记录为依据，并经中心值班领导签字。4、为中心招商引资工作提供线索，按市招商办考核认定的实际到位资金计算，每100万元奖励5分，同时给予一定的物质奖励。由办公室提请中心领导研究确定。5、向中心提出合理化建议被采纳的，经中心研究后，在3分内酌情加分。以办公室的会议记录为准。6、撰写反映中心工作的稿件，在国家级、省级、泰安市级党报党刊发表的，分别奖励10分、8分、3分，同时给予一定的物质奖励。向中心报送有价值的工作信息并在对外宣传报道中被采用的，每篇加0.5分。以办公室的登记为准。7、完成中心安排的临时性工作，或先进事迹被新闻媒体报道、受到“鲜花送文明”活动办公室表彰等为中心赢得荣誉的，经中心研究后，在2分内酌情加分。以办公室的会议记录为准。（二）处罚指标1、在事项办理过程中出现下列情形之一的，每件、次分别扣窗口负责人和办件责任人1分。对于材料齐全且符合规定条件的申请，应予受理而不予受理的；受理的审批服务事项在承诺时限内未办结，也未发布延期公告的；未履行一次性告知义务，致使服务对象多跑腿的；不按规定使用各类法律文书或文书内容不规范的；擅自设立审批条件，改变审批程序，增加申请材料的；不能正确处理依法办事和服务发展、服务群众的关系，该争取的不争取，可办理的不办理或借故让中心领导协调办理的；对涉及相关部门的审批事项，不及时主动协调，互相推诿扯皮的；拒不提供中心指定检查的审批业务档案资料的。2、在服务风纪方面出现下列情形之一的，每次扣1分。上班时间上网炒股、玩游戏、看电影、听音乐、办私事等违反岗位职责纪律的；在服务大厅内吸烟、吃零食的；带小孩上班的；不按规定着装或不佩戴工作证上岗的；除工作需要外，不在柜台岗位办公而在隔断内或串岗的；办公电脑、柜台、桌椅、文件橱上有灰尘、污渍或废纸的；下班后，未关闭办公设备并切断电源的。3、在工作出勤方面出现下列情形的，分别按相应规定扣分。迟到、早退、私自外出每次扣1分；每月临时外出累计超过16个小时，每超过1小时扣0.5分；旷工每次扣3分；工作期间服务窗口无人值守影响工作，群众有意见的，每次扣窗口负责人1分；无故不参加学习和其他活动，开会无故迟到、早退、缺席，在会场内接打手机、睡觉等，每次扣1分；未按中心要求报送统计数据、工作总结或资料的，每次扣1分；双休日或节假日经中心通知，未按时到中心加班服务的，每次扣1分。4、通过社会评价系统，实行“一事两评”。评价率每减少5%，分别扣窗口负责人和办件人各1分；满意率每减少1%，分别扣窗口负责人和办件人各0.5分。发生与服务对象吵架等行为造成不良影响的，每次扣5分。5、出现其它违反中心工作和管理制度的行为，按相应规定处理。无明确规定的，中心将召开会议研究处理。二、考核办法（一）计分办法实行百分制月度考核，工作人员月度考核成绩由客观成绩（占80%）和评议成绩（占20%）两部分构成。客观成绩，以80分为基础，再按照奖励、处罚两类指标加减得出；评议成绩，民主评议由中心统一组织，分窗口负责人和中心管理人员两个层面进行评议，各占10分，按得票率折算得分。窗口所有工作人员当月考核成绩的平均分，为窗口月度考核成绩。（二）考核程序1、汇总。每月5日前，督查投诉科根据中心办公系统、指纹考勤系统、社会评价系统、有关科室提供的加分凭证、电子监察和视频监控情况、办件检查情况、投诉调查处理情况，以及民主评议情况，计算出各服务窗口及其工作人员的上月考核成绩。2、公示。考核成绩通过中心网站公示3天。3、评先。考核成绩经公示无异议后，按30%的比例研究确定月度服务红旗窗口和先进个人。4、表彰。对红旗窗口、先进个人，中心以书面形式进行通报表彰，并在中心光荣榜张榜公布。三、激励与约束（一）服务窗口及其工作人员的月度考核成绩，是季度评选党员先锋岗、服务标兵和年度评选全市行政审批服务工作先进单位、先进个人的主要依据。党员先锋岗和服务标兵分别按党员、非党员的15%评选表彰，评选办法执行原有规定。对派出单位的年终评比和窗口工作人员的年度考核，中心根据市委、市政府有关考核规定单独组织。（二）出现下列情形之一的，一律取消服务窗口及其工作人员当月评先树优资格。1、出现“体外循环”问题的；2、派出单位违反窗口工作人员选派程序私自调换窗口工作人员，或因单位安排不当造成窗口人员不到位或脱岗的；3、派出单位未按规定授予窗口工作人员相应的审批权限，影响窗口办件和审批效率的；4、擅自提高收费标准、增设收费项目或已取消的收费项目继续收取或“搭车”收费的；5、未经政府同意，擅自减免或缓交规费的，或有上级文件或领导批示需要减免或缓交规费而拒不执行的。（三）窗口工作人员一个月内由于病、事假（现场核查、上报材料除外，下同）不在服务窗口岗位累计超过7个工作日的，取消月度评先资格；一年内由于病、事假不在服务窗口岗位累计超过30个工作日的，